2016 เป็นปีของบอทอย่างชัดเจน กระแสดังกล่าวยังคงดำเนินต่อไปกับ การประกาศล่าสุดของ Facebook เพื่อเปิดแพลตฟอร์ม Messenger ของตนให้กับนักพัฒนาในการสร้างบอท ทุกคน พูดถึง เรื่องนี้ในทุกวันนี้ แต่ขณะที่การสนทนาส่วนใหญ่เน้นไปที่ผลกระทบต่อแอพที่ใช้สำหรับผู้ใช้หรือลักษณะของเทคโนโลยีโดยรวม บอทเปิดโอกาสในโลกของทีม SaaS สำหรับองค์กร ของคุณด้วยเช่นกัน Salesforce และ Zendesk ประกาศทันทีเกี่ยวกับแผนการที่จะปล่อย ผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่ใช้เทคโนโลยีบอทของ Messenger ดังนั้นด้วยการเพิ่มขึ้นของบอทนี้ วิถีการทำงานของทีมสนับสนุนการขายของคุณจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร? และทีมของคุณสามารถจัดเตรียมความรู้ที่จำเป็นสำหรับทีมที่บริการลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดได้อย่างไร?

แอพและประสบการณ์ที่แยกออกจากกันได้ตายไปแล้ว

ขณะที่ภูมิทัศน์ของ SaaS ยังคงเติบโต มีผู้นำที่ชัดเจนในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เช่น CRM, การทำการตลาดอัตโนมัติ, เครื่องมือการจัดการบัตร ฯลฯ ได้เกิดขึ้น ทีมที่บริการลูกค้าของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่ในแอพที่จะได้มาถึงจุดหมายเหล่านี้ ตัวแทนฝ่ายขายของคุณอาศัยอยู่ใน Salesforce ทีมความสำเร็จของลูกค้าอาศัยอยู่ใน Intercom ทีมสนับสนุนของคุณอาศัยอยู่ใน Zendesk ดังนั้นหากคุณกำลังซื้อเทคโนโลยีที่มีค่าเฉพาะในฐานะประสบการณ์ที่แยกออกจากกัน ก็อย่าแปลกใจเมื่อ การนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้ต่ำ

ทำไมถึงเป็นเช่นนี้? เพราะตอนนี้เราคาดหวังว่าแอพจะ เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานของเรา มากกว่าที่เคย ทีมที่บริการลูกค้าของคุณคือเครื่องจักรที่เดินตามลำดับการทำงาน พวกเขาพึ่งพาการทำงานที่ปรับให้ดีขึ้นเพื่อเพิ่มผลผลิตสูงสุด ดังนั้นหากคุณกำลังซื้อเครื่องมือขายที่บังคับให้พวกเขาออกจาก CRM ของคุณ โปรแกรมส่งข้อความ และอีเมลเพื่อที่จะใช้มัน คุณมีแนวโน้มที่จะเสียประโยชน์กับตัวแทนของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว ตัวแทนของคุณต้องการผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาที่พวกเขาต้องทำในทุกๆ วัน แปลว่าการติดตั้งแอพเช่น Recurly โดยตรงใน Salesforce เพื่อดูข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้าโดยตรงใน CRM ของคุณ หรือการตั้งโปรแกรมคำสั่ง “/company” ใน Slack ที่ช่วยให้ทีมขายของคุณทำงานค้นหาได้เร็วขึ้นด้วยการให้ข้อมูลที่มีการปรับปรุงเกี่ยวกับการลงทะเบียนใหม่หรือลูกค้า

ชัยชนะเล็กๆ เหล่านี้จะรวมเข้าด้วยกันอย่างรวดเร็วและเพิ่มผลผลิตของทีมคุณ การเพิ่มขึ้นของ API แบบเปิด, ส่วนขยายเบราว์เซอร์ และบอททั้งหมดช่วยให้เห็นว่า ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ SaaS หลายๆ ตัวในอนาคตจะขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาสามารถเสริมประสบการณ์ผู้ใช้ในแอพปลายทางเหล่านี้ได้หรือไม่.

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการช่วยให้ทีมขายที่เปลี่ยนแปลงของคุณมีความสามารถด้วยคู่มือการสนับสนุนการขายของ Guru ใหม่:

การส่งข้อความเป็นแพลตฟอร์มปลายทางถัดไปในองค์กร

แต่สิ่งที่ทำให้การเพิ่มขึ้นของบอทในปี 2016 เป็นไปได้คือ ความเป็นสากลของการส่งข้อความ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Slack โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ใช้ Slack ใช้เวลา 2 ชั่วโมง 20 นาที ต่อวันทำงาน ใน Slack และบริการนี้มีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่มากกว่า 2.7 ล้านคนต่อวัน เมื่อคุณดูตัวเลขแบบนี้ สิ่งหนึ่งที่ทำให้ชัดเจนได้: Slack ได้กลายเป็นจุดหมายในองค์กรและจะเติบโตในอิทธิพลต่อไป แต่สิ่งนี้ไม่ได้ปราศจาก ปัญหา ที่มีผลกระทบต่อผลิตภาพของทีมขายและสนับสนุนของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคือเสียงอึกทึกของ Slack และวัฒนธรรม "การตอบกลับทันที" ที่มันออกมา

ลองคิดถึงช่อง Slack ของคุณ หรือแม้แต่แชทส่วนตัวของคุณกับเพื่อน พวกเขาเต็มไปด้วยเสียงรบกวน ทอลำซุงที่เริ่มที่ 9 โมงเช้าสามารถกลายเป็นไม่เห็นอีกต่อไปในช่วงเวลาพักกลางวันได้อย่างรวดเร็ว คุณจะลดเสียงรบกวนสำหรับตัวแทนของคุณได้อย่างไรและช่วยให้พวกเขาหาข้อมูลที่จำเป็นได้โดยง่าย? ทีมของคุณจะสามารถจับความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นในทุกวันในบทสนทนาเหล่านี้เพื่อให้เกิดประโยชน์สำหรับทั้งทีมได้อย่างไร?

ในแง่ของปัญหาการตอบสนองทันที มันไม่ใช่แค่สิ่งที่ทีมของคุณประสบ แต่ลูกค้าของคุณก็ประสบเช่นกัน การสนทนาสดได้กลายเป็น แหล่งติดต่อหลัก ภายในช่องทางออนไลน์ โดยมี 42% ของลูกค้าชี้ว่าใช้ฟีเจอร์การสนทนาสดออนไลน์เมื่อเปรียบเทียบกับอีเมล (23%) ความเร็ว (และความถูกต้อง) ของการตอบกลับของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะมีการสนทนาที่มีคุณค่ากับทีมของคุณ แต่ตัวแทนของคุณยังใช้เวลามากกว่า หนึ่งในสามของสัปดาห์ทำงาน หาเพียงข้อมูลเท่านั้น! คุณจะแสดงความรู้ที่จำเป็นสำหรับตัวแทนและพนักงานในการตอบสนองต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าให้เร็วที่สุดและมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

การค้นหาวิธีการสนับสนุนการขายที่อยู่ทุกที่ที่ตัวแทนของคุณทำงาน เป็นคำตอบ

ในการประกาศบอท Facebook Messenger ของ Zendesk นี่คือสิ่งที่ GM ของการส่งข้อความ Royston Tay กล่าวว่าเกี่ยวกับเหตุผลที่พวกเขาสร้างมัน: “ธุรกิจในวันนี้ต้องพบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่และรวมจุดสัมผัสของการโต้ตอบด้วยคนเข้ากับความสะดวกสบายของกิจกรรมที่ทำโดยอัตโนมัติผ่านบอท” เราไม่สามารถเห็นด้วยได้มากกว่านี้

ผลกระทบที่เกิดขึ้นคือ การสนับสนุนการขายในยุคโมเดิร์นไม่สามารถรักษาได้เพียงในฐานข้อมูลความรู้ที่สแตติคเดิม คลังความรู้ของคุณต้องมีอยู่ในทุกที่ที่ลูกค้าของคุณเข้ามา: โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ของคุณ หรือใน Facebook Messenger เพื่อให้ทีมที่บริการลูกค้าของคุณเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ในการคลิกเดียว ไม่ว่าจะเป็นผ่านการบูรณาการ, ส่วนขยายเบราว์เซอร์, แอพมือถือ, บอทแชท หรือการรวมกันทั้งหมดนี้ โซลูชั่นการสนับสนุนการขายของคุณจะต้องยืดหยุ่นพอที่จะตอบสนองวิธีการที่ลูกค้าของคุณสื่อสารกับองค์กรของคุณอย่างต่อเนื่อง

นี่คือประโยชน์บางประการที่คุณควรเห็นหลังจากการใช้งานโซลูชันการสนับสนุนการขายที่ทันสมัยซึ่งอยู่ทุกที่ที่ตัวแทนของคุณทำงาน

วงจรการขายและเวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น

ลูกค้าของเรา RJMetrics พบว่าต้องใช้ อีเมลน้อยลง 37% เพื่อให้โทรหาผู้ที่จะเป็นลูกค้าได้โดยใช้ส่วนขยายของ Guru Malwarebytes พบว่าเวลาตอบกลับแรก ดีขึ้น 34% นับตั้งแต่เริ่มใช้งาน Guru

การลดเวลาในการอบรมให้สั้นลง

RJMetrics พบว่ามีการลดลง 60% สำหรับการอบรมกับตัวแทนฝ่ายขายใหม่ ขณะที่ Fundera พบว่ามีการลดลง 67% สำหรับการอบรมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าใหม่

การตบเข่าที่น้อยลงสำหรับผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของคุณ ทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะสามารถปรับขนาดได้เมื่อบริษัทของคุณเติบโต:

ตามที่กราฟข้างต้นแสดง ตั้งแต่สมาชิกใหม่ที่ให้บริการลูกค้าแต่ละคนเข้าร่วมทีมของคุณ การตบเข่าและการแชทแบบหนึ่งครั้งสำหรับผู้เชี่ยวชาญขของคุณจะเพิ่มขึ้นในลักษณะเชิงเส้น ที่เลวร้ายยิ่งกว่านั้นคือ คำถามเดิมๆ ยังคงถูกถามซ้ำซากขอพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ช่อง Slack ของคุณกลับดังมากขึ้น และการรบกวนผู้เชี่ยวชาญทำให้บริษัทของคุณเสียเงินจริง ๆ; การ ศึกษาเมื่อเร็วๆนี้ แสดงให้เห็นว่าการฟื้นตัวจากการถูกขัดจังหวะใช้เวลาเฉลี่ย 23 นาที 15 วินาที! บอท Slack ใหม่ของเราช่วยลดการตบเข่าเพื่อลดเสียงรบกวนเหล่านี้ โดยการช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องต่าง ๆ จับความรู้ที่ได้ถูกสร้างขึ้นในบทสนทนา Slack แบบหนึ่งครั้งเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย ผลลัพธ์คือความรู้ที่ตอนนี้ถูกเก็บซึ่งใช้ร่วมกันได้สำหรับทั้งทีม

ทีมที่ให้บริการลูกค้าทั้งหมดของคุณทำให้สอดคล้องและตรงกันในสิ่งที่ส่ง

ทุกวัน เส้นแบ่งระหว่างทีมขาย, สนับสนุน, และความสำเร็จของลูกค้าของคุณกำลังเบลอ ในสภาพแวดล้อม SaaS ในปัจจุบัน การมีทีมงานของลูกค้าที่มีความสำเร็จและสนับสนุนที่ให้บริการลูกค้า การสนทนามีแนวโน้มจะเกิดขึ้นก่อนที่พวกเขาจะมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนขาย! ดังนั้น การมีโซลูชั่นการสนับสนุนที่ตรงกันข้ามในทีมทั้งหมดของคุณจะทำให้ทีมสามทีมมีการจัดการที่สัมพันธ์กันและให้ประสบการณ์ที่สอดคล้องแก่ลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ เมื่อตกลงกันทุกๆ แผนกมีคลังเก็บความรู้เป็นของตนเอง ผู้เชี่ยวชาญของคุณต้องเรียนรู้การจัดการงานที่แยกกันสามชุดสำหรับสินค้าของพวกเขาและต้องจัดเก็บเนื้อหาเดียวกันในสามสถานที่ที่แยกออก แย่กว่านั้นคือความรู้บางอย่างอาจนำไปใช้กับทุกแผนกนี้ หมายความว่าพวกเขายังต้องเก็บข้อมูลนี้ให้ทันสมัยในสามที่ เมื่อทีมของคุณยังคงเติบโต นั่นจะไม่ประสบความสำเร็จ ทำให้สำคัญยิ่งขึ้นในการค้นหาสถานที่เดียวสำหรับความรู้ที่ทำงานในทีมลูกค้าทั้งหมด

เทคโนโลยีใหม่และสื่อสารกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ทีมขายและทีมสนับสนุนของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้การทำงานของทีมสนับสนุนการขายยากขึ้นกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม การใช้โซลูชั่นสนับสนุนการขายที่สามารถแสดงความรู้ให้กับทีมการบริการลูกค้าของคุณไม่ว่าพวกเขาจะทำงานที่ไหนจะทำให้คุณช่วยงานง่ายขึ้น