มันไม่น่าแปลกใจเลยที่ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมีคือกับอเมซอน บริษัทนี้เป็นที่รู้จักในการตั้งบาร์ให้กับความพึงพอใจของลูกค้า และมีเหตุผลที่ดี

การดูแลลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ

ในกรณีนี้คำสั่งของฉันถูกระบุว่า “ส่งแล้ว” แต่หายไปไม่มีที่ไหนให้พบ ฉันเพิ่งซื้อกระเป๋าเป้หนังใหม่ที่มีสไตล์มา แน่นอนว่าสิ่งเดียวที่หายไปนั้นมีมูลค่าหลายร้อยดอลลาร์! ดังนั้นฉันจึงเข้าไปในบัญชี Amazon ของฉันและขอความช่วยเหลือ ใช้เวลาไม่ถึงห้านาทีต่อมา ฉันอยู่ในสายโทรศัพท์กับตัวแทน ตัวแทนรู้ชื่อของฉันและรายการสั่งซื้อที่ฉันโทรไปสอบถาม ฉันเล่าเรื่องราวที่วิตกกังวลของฉันเกี่ยวกับว่าสินค้าราคาสูงนี้ไม่มีการส่งถึงและถามว่าฉันจะสามารถขอเงินคืนหรือกระเป๋าเป้ใหม่ได้หรือไม่

นั่นคือเมื่อเจ้าหน้าที่พูดว่า: “ฉันเห็นว่าคุณเป็นลูกค้าที่ภักดี ดังนั้นฉันจะทำทั้งสองอย่างให้คุณ” คุณอ่านไม่ผิดหรอก ฉันได้รับเงินคืนเต็มจำนวน และ กระเป๋าเป้ใหม่ถูกส่งให้ฉันทันที ไม่ถึงสิบหลังจากที่วางสาย ฉันสามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงนี้ที่สะท้อนในบัญชี Amazon ของฉัน อารมณ์ของฉันเปลี่ยนจากความหงุดหงิดไปสู่ความเป็นลูกค้าที่มีความสุขหนึ่งคนอย่างรวดเร็ว

ฉันตระหนักว่าฉันถูกหลอกเลี้ยงโดยบริษัทอย่าง Amazon และ Netflix (เราทุกคนก็เช่นกัน) แต่ฉันได้มาที่จะคาดหวังในระดับการบริการนี้ ฉันไม่ได้หมายถึงการได้รับของฟรี แต่หมายถึงคำแนะนำในการช่วยอันชัดเจน ฉันไม่ต้องการที่จะโทรมากกว่าหนึ่งครั้งและพูดกับคนมากกว่าหนึ่งคน ตัวแทนในสายควรจะสามารถระบุตัวตนและปัญหาของฉันได้เร็ว

อย่างไรก็ตาม การทำงานในโลกความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้ฉันตระหนักว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการทำให้ทั้งหมดนี้เกิดขึ้น เบื้องหลัง ทีมสนับสนุนลูกค้าและตัวแทนศูนย์ติดต่อกำลังต่อสู้กับการต่อสู้ที่ยากลำบากในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความอดทนและต้องการสูงเช่นฉัน

ไม่มีบริษัทจำนวนมากที่จะสามารถแข่งขันกับขนาดและทรัพยากรที่มากมายของ Amazon ได้ แต่ถึงกระนั้น ก็ยังคาดหวังให้บริษัทเกือบทั้งหมดตอบสนองมาตรฐานนี้ของการบริการลูกค้า วิธีเดียวที่จะตามให้ทันคือการสนับสนุนและลงทุนในทีมที่พบลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าเบื้องหลัง

วันนี้ แผนกสนับสนุนลูกค้าไม่ถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุนอีกต่อไป มันไม่ใช่ภาษีที่ไม่สะดวกในการทำธุรกิจ แต่เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้า พิจารณาว่า 67% ของการสูญเสียลูกค้าสามารถป้องกันได้ หากธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก บริการที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ ตามข้อมูลจาก Deloitte, 46% ของธุรกิจตอบว่าจะภายในสองปี ความพึงพอใจของลูกค้าจะมีความสำคัญที่สุด แม้กระทั่งเหนือรายได้

ในขณะเดียวกัน โมเดลธุรกิจที่ใช้การสมัครสมาชิกกำลังได้รับความนิยม ทั้งสำหรับซอฟต์แวร์และผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ จำนวนมากถึง 15% ของผู้ซื้อทางออนไลน์ ได้ลงทะเบียนเพื่อรับการสมัครหนึ่งหรือมากกว่าการรับผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง มาพร้อมกับโมเดลธุรกิจใหม่นี้คือการเน้นการขายข้ามและขึ้น การมีส่วนร่วมแต่ละครั้งอาจทำให้เกิดผลกระทบเมื่อลูกค้าสามารถออกไปได้ง่ายในทุกเวลา หรือเลือกที่จะละทิ้งบริการเพิ่มเติม

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สร้างแรงกดดันให้กับทีมที่พบลูกค้าในการทำให้ลูกค้าพอใจและตามให้ทันกับแนวโน้มและความคาดหวังที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

บทบาทสนับสนุนลูกค้าที่กำลังพัฒนา

ย้อนกลับไปในสมัยก่อน ตัวแทนถูกคาดหวังว่าจะตอบคำถามทั่วไป ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จที่สุดสามารถตอบคำถามที่ซ้ำๆ ได้ในปริมาณมากในขณะที่ยังคงความเห็นอกเห็นใจในกรณีที่ลูกค้ามักจะต้องการหรือโกรธ ขณะนี้ ตัวแทนต้องแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและมีความเสี่ยงสูงมากขึ้น ผลิตภัณฑ์ บริการ และลูกค้าทั้งหมดกำลังซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้นตัวแทนจึงต้องทำเช่นเดียวกัน เพียงแค่คิดย้อนกลับไปครั้งสุดท้ายที่คุณมีปัญหาที่เร่งด่วนในฐานะลูกค้า: มันไม่ได้เกิดจากที่คุณไม่เข้าไปในเว็บไซต์ของบริษัทหรือพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง คุณต้องการคนที่ช่วยคุณเมื่อเทคโนโลยี — และสิ่งอื่น — ล้มเหลว

เพื่อตอบสนอง ทีมสนับสนุนลูกค้ากำลังใช้ระบบซอฟต์แวร์มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสองในสามคนที่ถูกสำรวจใน การศึกษาเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อ ใช้โปรแกรมซอฟต์แวร์อย่างน้อยห้ารายการ การทำงานหลายงานอย่างต่อเนื่องทำให้มีสมาธิน้อยลงในงานที่กำหนดและยังอาจนำไปสู่อาการเบิร์นเอาท์ได้ด้วยเช่นกัน จำนวนที่น่าตกใจ 74% ของตัวแทนศูนย์ติดต่อ กำลังมีความเสี่ยงต่ออาการเบิร์นเอาท์

ไม่ใช่ว่าเครื่องมือซอฟต์แวร์จะมีความชั่วร้าย แต่พวกมันไม่ได้เป็นโซลูชันทั้งหมด เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ตัวแทนจำเป็นต้องมีนายจ้างที่สนับสนุนพวกเขา โดยให้ความช่วยเหลือ การฝึกอบรม และความไว้วางใจ ตัวแทนต้องเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดอย่างง่ายดาย เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ตามรายงานจาก Microsoft State of Global Customer Service เกี่ยวกับประเด็นที่ทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าไม่ดีเป็นเรื่องที่น่ารำคาญมากที่สุดคือ ตัวแทนที่ขาดความรู้หรือความสามารถในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

นี่คือเหตุผลที่ ระบบการจัดการความรู้ เช่น Guru กำลังมีความต้องการสูง แทนที่จะต้องค้นหาโปรแกรมหลายรายการ ตัวแทนมีข้อมูลที่สามารถกระทำได้ทั้งหมดในทันทีจากแหล่งเดียว

ลองใช้ Guru ฯลฯ

เริ่มต้นฟรี

การสนทนาในบริษัททั้งหมด

เมื่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนตอบคำถามที่ซับซ้อน พวกเขามักจะใช้เวลาอยู่กับลูกค้ามากขึ้น โดยนำพวกเขาผ่านกระบวนการทีละขั้นตอนหรือสร้างโซลูชันที่กำหนดเอง การมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับลูกค้าหมายความว่าตัวแทนแนวหน้าได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจเฉพาะตัว

ตัวอย่างเช่น CEO ของ TaskUs บริษัทเอาท์ซอร์สประสบการณ์ลูกค้า อธิบายว่าพนักงานของเขาเป็นแหล่งข้อมูลที่ให้ข้อเสนอแนะแบบสม่ำเสมอ ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าของ TaskUs ให้พื้นฐานในการแนะนำธุรกิจเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพ

“วันนี้ผู้คนกำลังมองหาพันธมิตรในการเอาท์ซอร์สเพื่อเพิ่มมูลค่าเพราะพวกเราเป็นคนที่อยู่ในแนวหน้าในการพูดคุยกับลูกค้า”

- Jaspar Weir, CEO ของ TaskUs

เชิญชวนตัวแทนเข้าไปในแผนการกลยุทธ์รวมของบริษัทจะเปิดประตูสู่นวัตกรรม ไม่ใช่แค่จากด้านบนลงล่าง ในขณะที่ความชอบของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ ต้องการข้อมูลจากแหล่งที่มาโดยตรง

อนุญาตให้ล้มเหลว

เกินกว่าที่จะรับฟังข้อเสนอแนะแบบตัวแทน บริษัทที่ปรับตัวได้ไว้วางใจให้ทีมที่พบลูกค้านำไปใช้งานและแม้กระทั่งล้มเหลว

Weir กล่าวว่า บริษัทของเขา “จัดงานแฮกกาธอนอย่างสม่ำเสมอ” โดยที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อได้รับการสนับสนุนให้ทำงานให้เป็นระเบียบ หลังจากทั้งหมด ไม่มีใครที่เข้าใจถึงสิ่งที่ต้องใช้เวลามากที่สุดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าผ่านไปแล้ว

แนวทางนี้ต้องได้รับการรับรองจากผู้นำบริษัท ให้แผนกบริการลูกค้าสามารถเสนอแนะแทนที่จะทำให้ต่อสู้กับกระบวนการ ตัวอย่างเช่น ด้วยการถือกำเนิดของแพลตฟอร์มที่มีรหัสต่ำเช่น Airkit ทีมเหล่านี้สามารถมีส่วนร่วมในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าใหม่ที่มีดิจิทัลผสมผสานกันได้ ในขณะที่ก่อนหน้านี้แอพพลิเคชั่นที่สร้างขึ้นใหม่อาจใช้เวลาหลายเดือนในการเปิดตัว เทคโนโลยีนี้ช่วยให้เปิดตัวได้ภายในไม่กี่วันเท่านั้น บริษัทต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะแบบลูกค้าโดยการทดสอบและปรับเปลี่ยนเครื่องมือและประสบการณ์ต่างๆ เพื่อไปสู่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุด

ไม่ว่าเครื่องมือใดที่บริษัทของคุณนำมาใช้ การให้ความใส่ใจและทรัพยากรกับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณควรเป็นสิ่งที่ยึดแน่น มันคือการลงทุนที่แน่นอนว่าจะได้รับผลตอบแทน