ริค นูชชี่ ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Guru ร่วมกับผู้นำจาก Zendesk, Ada, และ DigitalGenius ในการสัมมนาออนไลน์ที่มุ่งเน้นว่า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร Zendesk โซลูชันการให้บริการและการสนทนาชั้นนำในอุตสาหกรรม ทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์อย่าง Guru, Ada, และ DigitalGenius เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและผู้ใช้ปลายทาง การสนทนาแบบกลุ่มมุ่งเน้นไปที่วิธีที่แต่ละบริษัทใช้ AI เพื่อเสริมพลังให้กับทีมของตนในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

บิลลี่ ร็อบบินส์ ผู้อำนวยการฝ่ายความร่วมมือด้านเทคโนโลยีที่ Zendesk เป็นผู้นำการสนทนาระหว่างริค นูชชี่ จาก Guru, ไมค์ เมอร์ชิสัน CEO ของ Ada และมิคาอิล นาอูมอฟ ผู้ร่วมก่อตั้ง DigitalGenius

หากคุณไม่ได้เข้าร่วมการสัมมนาออนไลน์แบบสด โปรดดู 6 ประเด็นสำคัญที่ได้จากการสัมมนา

1. บริการลูกค้าได้กลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน การสนับสนุนถูกมองว่ามาเป็นค่าใช้จ่ายที่จำเป็นมากกว่าจุดที่ทำให้แตกต่าง แต่ก็กำลังเริ่มเปลี่ยนแปลง แนวคิดที่ว่า "ให้เราจัดการตั๋วและไปต่อ" นั้นได้กลายเป็นเรื่องล้าสมัย และวิธีที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับการสนับสนุนจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงในเร็วๆ นี้ บริษัทที่ประสบความสำเร็จหลายแห่งได้ตระหนักว่าการบริการที่ดีสามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและ AI ช่วยเสริมศักยภาพของคุณในการให้บริการที่มีคุณภาพ เราได้เห็นบริการลูกค้าที่เพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI ถูกนำมาใช้โดยลูกค้าร่วมระหว่าง Guru และ Zendesk หลายรายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ

"ทุกบริษัทในโลกจะต้องมีรูปแบบของการเรียนรู้ของเครื่องหรือ AI ในองค์กรสนับสนุนลูกค้าภายในไม่กี่ปีข้างหน้า" - มิคาอิล นาอูมอฟ, Digital Genius

2. การจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพคือฐานรากที่สำคัญสำหรับ AI ที่ประสบความสำเร็จ AI ทั้งหมดตั้งอยู่บนข้อมูลที่ฝึกมันให้ทำงานได้ ในกรณีของประสบการณ์ลูกค้า หนึ่งในกลุ่มข้อมูลที่สำคัญที่สุดที่ใช้ในการฝึก AI คือตำราเกร็ดความรู้ของบริษัท ความต้องการแรกในการใช้ AI ในสถานการณ์ประสบการณ์ลูกค้าคือการรับรองว่ามีฐานข้อมูลการจัดการความรู้ที่สมบูรณ์และแม่นยำอยู่ คุณต้องมีวิธีในการจับความรู้ ยืนยันความถูกต้อง ป้องกันข้อมูลเก่า วัดประสิทธิผล และทำให้มั่นใจว่าผู้เชี่ยวชาญภายในของคุณมีส่วนร่วมในการนี้ หากความรู้ที่ใช้ในการสนับสนุน AI ของคุณไม่ถูกต้อง จะทำให้ความสามารถในการให้บริการเสื่อมถอยและทำให้ทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้าปลายทางรู้สึกหงุดหงิด

“ความต้องการที่สำคัญและพื้นฐานที่สุดเมื่อคิดที่จะใช้ AI คือการให้มีฐานข้อมูลการจัดการความรู้ที่แข็งแกร่ง” - ริค นูชชี่, ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Guru

3. การเชื่อมโยงประสบการณ์การบริการลูกค้ากับผลลัพธ์ด้านรายได้จะเปลี่ยนการสนับสนุนจากศูนย์ต้นทุนเป็นศูนย์รายได้ การเชื่อมโยงประสบการณ์การสนับสนุนที่ดีต่อพฤติกรรมของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับความสำคัญของการสนับสนุนในฐานะจุดสัมผัสของลูกค้า การมีปฏิสัมพันธ์การสนับสนุนที่ดีเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำหรือไม่? ลูกค้าจะอัพเกรดจากแผนสมัครสมาชิกฟรีเป็นแผนจ่ายเงินหลังจากประสบการณ์การสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จหรือไม่? การเน้นข้อมูลและการวิเคราะห์สามารถช่วยให้คุณวางข้อมูลในการคำนึงถึงการสนับสนุนลูกค้าในองค์กรของคุณ หากคุณสามารถพิสูจน์ได้ว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าหลบหนีและประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น คุณสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีคิดของบริษัทคุณเกี่ยวกับการสนับสนุนได้

4. บริการลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่เป็นเอกลักษณ์ในการสร้างรายได้ DigitalGenius พบว่าบริษัทที่มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สูงมักมีรถเข็นช็อปปิ้งที่ใหญ่ขึ้นและมียอดซื้อซ้ำจากลูกค้ามากขึ้น เนื่องจาก CSAT มาจากทีมสนับสนุนลูกค้าโดยตรง จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทีมต้องเข้าใจมูลค่าโดยรวมที่พวกเขาสามารถสร้างได้ ลูกค้า DigitalGenius-Zendesk รายหนึ่งลดเวลาที่ต้องใช้ในการจัดการได้อย่างมีนัยสำคัญจนสามารถใช้เวลาที่ปลดปล่อยออกมานั้นในการสอนเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่มีผลงานดีที่สุดให้รู้จักการขายและการขายข้ามได้ การฝึกอบรมดังกล่าวทำให้ศูนย์บริการของพวกเขากลายเป็นพื้นที่ที่สร้างกำไรได้ในธุรกิจของพวกเขา

5. องค์ประกอบของมนุษย์คือส่วนสำคัญที่สุดของประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า AI วางพื้นฐานเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายได้ เทคโนโลยีนี้มีเป้าหมายเพื่อเสริมพลังให้กับมืออาชีพด้านการบริการลูกค้าในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งให้บริการได้เฉพาะด้วยการสัมผัสของมนุษย์เท่านั้น ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถคิดเกี่ยวกับ AI แยกตัวออกมา องค์ประกอบที่เป็นมนุษย์จะยังคงเป็นกุญแจสำคัญ ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราจะมองกลับไปและพูดว่า “ว้าว วิธีที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้เวลาในแต่ละวันแตกต่างจากเมื่อห้าปีก่อนอย่างสิ้นเชิง" และนั่นจะเป็นเพราะ AI ได้มอบความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ในการมุ่งเน้นที่ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความใส่ใจเป็นพิเศษ

“AI ช่วยให้มนุษย์ทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด นั่นคือสิ่งที่ซับซ้อนกว่าเช่น ความเห็นอกเห็นใจ การตัดสินใจที่ยากลำบาก และการบริการที่มีคุณภาพสูง” - ริค นูชชี่, Guru

6. AI จะไม่ทำให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนหมดไป ความกังวลทั่วไปที่เราได้ยินที่ Guru คือ “AI จะทำให้ฉันสูญเสียงานไหม?” และในขณะที่เราจะได้เห็นนวัตกรรมการทำงานอัตโนมัติเป็นจำนวนมากที่เข้ามา แต่นวัตกรรมการทำงานอัตโนมัติจะไม่แทนที่ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าทางมนุษย์ กุญแจสำคัญสู่ AI ที่ประสบความสำเร็จคือการปรับแต่งความสัมพันธ์ระหว่างเทคโนโลยีกับผู้ที่ใช้งานมัน AI ช่วยให้มนุษย์ทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด นั่นคือสิ่งที่ซับซ้อนกว่าเช่น ความเห็นอกเห็นใจ การตัดสินใจที่ยากลำบาก และการบริการที่มีคุณภาพสูง คุณไม่สามารถคิดเกี่ยวกับ AI แยกตัวออกมา มันไม่ใช่เรื่องของ AI ที่จะเข้ามาช่วยงานออกไป แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการช่วยให้บริษัททำงานได้ดีขึ้นในฐานะธุรกิจ

ขอขอบคุณ Zendesk, Ada และ DigitalGenius สำหรับการสนทนาที่ดีเกี่ยวกับว่า AI ทำให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร! หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ความสามารถ AI ของ Guru ช่วยเสริมพลังให้กับผู้คนด้วยความรู้ที่พวกเขาต้องทำงาน ให้อ่านข้อมูลใน เครือข่ายการเสริมพลังรายได้