{{spacer-78}}

ข้อมูลบริษัท

Lemonade ก่อตั้งขึ้นในปี 2015 และตั้งสำนักงานใหญ่ในนครนิวยอร์ก เป็นบริษัทประกันภัยดิจิทัลที่ใช้ AI และผลกระทบทางสังคมในการให้บริการประกันภัยอย่างมีความโปร่งใสและมุ่งเน้นลูกค้า ให้บริการลูกค้าในสหรัฐอเมริกาและบางส่วนของยุโรป Lemonade จัดเตรียมผลิตภัณฑ์ประกันภัยหลากหลายประเภท รวมถึงประกันรถยนต์ ประกันเจ้าของบ้าน ประกันผู้เช่าประกันสัตว์เลี้ยง และประกันชีวิต ในฐานะที่เป็นบริษัท B-corp ที่ได้รับการรับรอง บริษัทมุ่งมั่นที่จะรวมเทคโนโลยีกับผลกระทบทางสังคม โดยตั้งเป้าหมายที่จะสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นสำหรับลูกค้าในขณะที่มีการคืนกลับผ่านโปรแกรม Giveback ประจำปี，บริจาคเบี้ยประกันที่ไม่ได้ใช้งานให้กับองค์กรการกุศลที่ลูกค้าเลือกจากทั่วโลก

ความท้าทาย

เมื่อ Lemonade มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการรักษาข้อมูลที่ถูกต้องและสอดคล้องกันระหว่างทีมที่กำลังขยายตัว ทีมที่ดูแลลูกค้าซึ่งรับผิดชอบในการจัดการการสอบถามและการเคลม และทีม Customer Learning and Development (L&D) ซึ่งดูแลการฝึกอบรมและการจัดการความรู้ เห็นโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการนำระบบที่เป็นหนึ่งเดียวกันมาใช้

‍

เพื่อสนับสนุนการเติบโตนี้ Lemonade ต้องการโซลูชันการจัดการความรู้ที่สามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของทีม ในการเริ่มต้นด้วยเอกสารที่แชร์และการสนทนาใน Slack สิ่งเหล่านี้ไม่ได้รองรับการขยายขนาดและการจัดหาข้อมูลที่แท้จริงสำหรับทีมของเรา บริษัทเห็นถึงศักยภาพในการปรับปรุงอย่างมีนัยสำคัญเพื่อปรับกระบวนการและเสริมสร้างความร่วมมือที่ดีขึ้นระหว่างแผนกต่างๆ

‍

ทีม L&D ของ Lemonade เน้นย้ำถึงความสำคัญของการเปลี่ยนไปใช้ระบบการจัดการความรู้ที่ล้ำสมัยมากขึ้นซึ่งจะถูกเป็นเจ้าของและจัดการด้วยโครงสร้างและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ด้วยการทำตามการเปลี่ยนแปลงนี้ Lemonade มีเป้าหมายที่จะเสริมพลังให้ทีมมีเครื่องมือที่พวกเขาต้องการในการให้บริการอย่างโดดเด่นและรักษามาตรฐานประสิทธิภาพที่สูง

โซลูชัน

Lemonade เลือกแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Guru เพื่อรวมศูนย์การจัดการความรู้ ได้รับการบูรณาการอย่างราบรื่นกับเครื่องมือที่มีอยู่รวมถึง Slack และ Zendesk เป้าหมายคือการทำให้ Guru เป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้สำหรับทุกทีมโดยมั่นใจว่าข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยสามารถเข้าถึงได้ง่าย ทีมสามารถตรวจสอบนโยบายประกันซับซ้อนและขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOPs) ใน Guru Extension ผ่าน Zendesk โดยมีความมั่นใจว่าสิ่งที่รู้คือข้อมูลที่เชื่อถือได้และปลอดภัย ปกป้องข้อมูลของบริษัทและลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลที่พวกเขาต้องการในระหว่างการติดต่อกับลูกค้า ฟีเจอร์ AI ของ Guru เช่น การค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการประกาศ เป็นกุญแจสำคัญในการช่วย Lemonade ปรับปรุงการแบ่งปันความรู้และลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาข้อมูล

‍

นอกเหนือจากการปรับปรุงการเข้าถึงความรู้ Lemonade ยังได้ร่วมมือกับ Guru เพื่อฝึกรัฐบาลในการทำเครื่องหมายการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญและความต้องการที่เกิดขึ้นโดยใช้ระบบคำขอภายในของพวกเขา แนวทางนี้ช่วยเสริมพลังให้กับบทบาทที่ต้องติดต่อกับลูกค้า ซึ่งมักจะสังเกตเห็นความไม่ถูกต้อง ทำให้สามารถทำเครื่องหมายปัญหาเมื่อเกิดขึ้น โดยมั่นใจว่าระบบยังคงถูกต้องและทันสมัย

‍

ผลกระทบของโซลูชันนี้ได้รับการสัมผัสอย่างรวดเร็วทั่วทั้งทีม ตามที่ Anthony Manluccia หัวหน้าการฝึกอบรม อธิบายว่า “ตอนนี้เรากำลังใช้ Guru AI Answers เพื่อช่วยเราในการแก้ไขช่องว่างความรู้... ศูนย์การฝึกอบรมเน้นย้ำนอกจากนี้ว่า ความรู้ที่ขาดหายไปสำหรับเราตามคำถามที่ทีมถามมีการเน้นย้ำ. มันกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำวันของเรา” การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการความรู้ แต่ยังให้อำนาจแก่พนักงานในการหาคำตอบด้วยตนเอง ลดการพึ่งพาเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชา Moe Bonham ผู้จัดการอาวุโส L&D กล่าวถึงการให้ความไว้วางใจนี้เป็นแรงขับเคลื่อนหลักในการทำให้ตัวแทนมีความพอใจในบทบาทของพวกเขา

แนวทาง

เนื่องจากทีม L&D ของ Lemonade ได้สร้างฐานความรู้เชิงกลยุทธ์ด้วยข้อมูลสำหรับแต่ละสายผลิตภัณฑ์ พวกเขาจึงสามารถนำ AI search ไปใช้ในเนื้อหาของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย เมื่อพวกเขาเปิดใช้งานการค้นหา AI ทีมของพวกเขาก็สามารถนำฟังก์ชันมาใช้ได้ตามธรรมชาติโดยไม่ต้องมีการฝึกสอนมากนัก พวกเขาเน้นย้ำถึงความสำคัญของการฝึกอบรมทีมของตนในการใช้งานฟีเจอร์การค้นหา AI ให้มีประสิทธิภาพ สิ่งนี้รวมถึงการตั้งค่าข้อแนะนำว่าจะใช้งาน AI อย่างไร เช่น การฝึกพนักงานให้ให้คะแนนขึ้นหรือลงต่อคำแนะนำของ AI ซึ่งช่วยปรับปรุงความแม่นยำของผลลัพธ์ในการค้นหาตลอดเวลา. 

‍

แนวทางนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของ AI และทำการปรับเปลี่ยนขณะที่พวกเขาขยายกลยุทธ์ AI ทั่วทั้งองค์กรลูกค้า

‍

Cierra Kriese ผู้อำนวยการด้านคุณภาพและการฝึกอบรม ได้เน้นย้ำถึงคุณประโยชน์ของแนวทางการรวมศูนย์นี้ที่นำโดย L&D: “การรวมศูนย์ของความรู้และการสร้างกระบวนการขอความรู้ที่ชัดเจนช่วยให้เราทราบได้ว่าใครเป็นเจ้าของอะไร มันกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำวันของเรา”

ผลลัพธ์

Guru มีผลกระทบที่จับต้องได้ต่อเวลาในการทำงานและดัชนีการฝึกอบรมที่สำคัญ นำไปสู่ประโยชน์ที่สำคัญสำหรับลูกค้า Anthony แบ่งปันว่าการใช้ Guru ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญใหม่สามารถบรรลุเป้าหมายในการทำงานเร็วขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยตรง ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและความพอใจของลูกค้า ด้วยการรวมข้อมูลใน LMS ของพวกเขา ฝังการ์ด Guru ลงในหลักสูตรการเรียนการสอน และฝึกอบรมพนักงานใหม่ให้ใช้ Guru ตั้งแต่วันแรก Lemonade จึงสามารถลดตารางการฝึกอบรมได้เต็มสัปดาห์

‍

การนำ Guru มาใช้เป็นเครื่องมืออ้างอิงหลักสำหรับพนักงานใหม่ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการกับการสอบถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น สิ่งนี้ช่วยลดความจำเป็นในการฝึกอบรมระยะยาวและการแทรกแซงของผู้บังคับบัญชา ทำให้ตัวแทนใหม่สามารถทำงานให้มีผลผลิตเต็มที่ได้เร็วยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เวลารอที่สั้นลง การติดต่อที่รวดเร็วขึ้น และคำตอบที่รวดเร็วต่อคำถามของพวกเขา ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

‍

เวลาการเติบโตที่ดีขึ้นและประสิทธิภาพในการฝึกอบรมไม่เพียงแต่ทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมของทีมบริการลูกค้าของ Lemonade เพิ่มขึ้น แต่ยังช่วยให้ทีม L&D มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและโครงการเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น การรวมกันของฐานความรู้ที่รวมศูนย์และการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ Lemonade รักษามาตรฐานสูงของบริการทั่วธุรกิจหลายผลิตภัณฑ์และขยายหลายประเทศ เพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในทุกจุดสัมผัส