Müşteri hizmeti denge gerektirir. Şirketinizin ve satış hedeflerinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla dengelemek zorundasınız. Müşteriler sürekli olarak alım kararı verirken kesintiye uğramak istemezler.

Bu bir denge eylemidir ve pek çok acemi her gün hata yapar. Ancak uzmanlar bile bu ustalık gerektiren dansda hatalar yapabilir. İşte en sık gördüğümüz 10 müşteri takip hatası ve sizin ve müşteri ile yüz yüze ekiplerinizin bunlardan nasıl kaçınabileceği.

En Büyük 10 Müşteri Takip Hatası

1. 1 iletişim modunda kalma

Yalnızca bir lead'a e-posta yoluyla ulaşıyorsanız ve o nadiren e-posta kontrol ediyorsa satış yapma olasılığınız azalır. Eğer telefon veya İnternet iletişimini tercih ediyorsanız, lead'ın o tür kişisel bağlantı türünü sevmediği veya zamanı olmadığı için şanssız olursunuz. Bunun ötesinde, kapsamlı bir iletişim yelpazesinde iletişim kurulması prospekte sizin ve şirketinizin bilgiyle nasıl etkileşimde bulunmak istediklerini seçmesine olanak sağlar. Çoklu kanallar üzerinden iletişim kurmak, sadece birine yapışmak yerine daha kibar ve daha etkili bir yöntemdir. Araçlarınızı iyileştirmeniz veya ekibinizi tekrar eğitmeniz gerekebilir, ancak potansiyel uzun vadeli kazançlar için kısa vadeli yatırım yapmaya değerdir.

2. Çok fazla samimiyetsiz sohbet

Bir HubSpot Araştırma anketine göre, potansiyel alıcıların neredeyse 6'sı ilk aramada fiyat hakkında konuşmak istiyor. Dünya yoğun bir yerdir ve insanlar değer görmeyi severken, aynı zamanda zamanlarının saygı görmesini de isterler. Anlamsız küçük sohbetlerden kaçınmak, müşterinin zamanını ve dikkatini değerli gösterir.

Fakat çok az samimiyetsiz sohbet de bir sorun olabilir, ve doğru dengeyi kurmak tüm servis temsilcilerinin ve satış elemanlarının zamanla öğrendiği bir yetenektir. Bu sırada iyi işe yarayan bir hile, aramanın amacını kısa bir açıklama ile açmak ve ardından tek, herkesin cevaplayabileceği, daha kişisel bir soru sormaktır. Bu, müşterinin ne olduğunu bilmesini ve sonra onların istediği sohbet veya kişisel konuşma hızını ve tonunu belirlemesini sağlar.

3. Deneyimli ekip üyelerine rehberlik yapılmaması

Yönetimde kıdemli ekip üyelerini profesyonel bilgilerine güvenerek kendi cihazlarına bırakma eğilimi vardır. Ancak, devam eden eğitimin faydaları çeşitlidir ve iyi kurulmuştur:

• Başarılı olmaları için üst düzey yetenekleri tutma
• Çalışmayı daha zorlayıcı ve ödüllendirici hale getirme
• Güçlü bir liderlik boru hattı oluşturma
• Ekip üyelerinin işyerinde veya sektördeki değişimlere adapte olmalarına yardımcı olma

Sonuç olarak: Ofisteki herkesi sürekli eğitmek ve koçluk yapmak ödüllendiricidir. Amaç basittir ve herkesi sürekli eğitmek ve koçluk yapmak ödüllendiricidir.

4. Amaçsız şekilde iletişim kurma

Daha önce fazla küçük sohbetin bir ilişkiyi mahvedebileceğini hatırlar mısınız? Sadece küçük konuşma amacıyla aramak - yani "temasa geçmek" - daha da kötüdür. Bazı satış elemanları ve müşteri destek temsilcileri, bu durumun bir müşteriye sadece bir satıştan daha fazlasını umursadıklarını düşündürebileceğini düşünüyor, ancak bugünün alıcıları bundan daha fazlasına hakim. Temasa geçmek sizin ve onların zamanını boşa harcar.

Bu, düzenli olarak iletişim kurmamanız gerektiği anlamına gelmez. Sadece bu iletişimin net bir amacı, özel bir teklif veya müşterinin zamanını almanın diğer meşru nedeni olmasına dikkat edin. Eğer bunu yapamıyorsanız, o zaman müşterinin en uygun olduğunda birkaç saniyede okuyabileceği geleneksel tatil e-kartlarını e-posta yoluyla gönderin.

5. Çok uzun süre kalmak

Faydasız ilişkiler, çok uzun süre devam ederse hem romantizm için hem de iş için kötüdür. Şu anda 2 dakika ayırarak, temsil ettikleri gelirden daha fazla sorun çıkaran veya muhtemelen hiçbir zaman satın alma yapmayacak müşterilerin bir listesini yazabilirsiniz.

Bu ilişkilere zaman ve enerji harcamak, dikkatlerinden faydalanacak müşterilere harcayabileceğiniz zamana gider.

Bu kişilerin iletişimlerini otomatik e-postalar alacakları bir şekilde düşük ağırlığa yönlendirmek daha iyidir ve onlardan sadece onların başlatmasından sonra iletişim almak. 80/20 kuralı, tasarruf ettiğiniz zamanın o alanı doldurmak için bir veya daha fazla yerine geçici bir müşteri getirmenize yardımcı olacağını açıklar.

6. Hayır dememezlik etmemek

Satışların ilk hayır ile başladığı eski bir atasözü vardır. Israrın değerli olduğu bir gerçek olmasına rağmen, hem satış hem de var olan müşteriler için hizmetteki reddi görmezden gelmek, muhtemelen potansiyel müşterilerinizi ve müşterilerinizi uzaklaştırmaktan daha başarılı olmayı sağlar.

Ancak bu, kolayca vazgeçmeniz gerektiği anlamına gelmez.

Hayır kelimesini görmezden gelmek yerine, alternatifler sunun. Müşteriye ihtiyaç duyduğu şeyi veren ve şirketinizin hedeflerini karşılayan kazan-kazan bir çözüm bulmak için birlikte çalışın. Tabii ki, bunu yapmak, takımınızı eğitmekle başlar, böylece yaratıcı çözümler bulabilmeleri için gerekli bilgiye sahip olurlar.

7. Hiçbir eylem maddesine sunum

Aylık siparişlerini artırmak gibi genel bir hedefle müşteri iletişimi yapmak yeterli değildir veya yeni bir ürünle ilgilerini ölçmek yeterli değildir. Bu tür bir arama zaman zaman yararlı olabilir, ancak genel olduğu için kaynakları da boşa harcar.

Bunun yerine, iletişim kurmadan önce o iletişimin amacını mümkün olduğunca belirgin şekilde tanımlamak için zaman ayırın. Örneğin:

• "Aylık siparişi artır" "Orta hatta üst düzey bir ürüne geçiş yap" olur.
• "İlgiyi ölç" " Onlara en yeni eğitim videosunu indirmelerini sağla " olur.
• "Müşteri hizmeti aramasına yanıt ver" "Sorunu teşhis et ve çözüm için bir plan sun" olur.

Bu eylem maddesi, kişinin alması gereken bir eylem maddesi ise daha güçlüdür. Bazen bu eylem maddesi, sipariş miktarını artırmak gibi bir konuşma sırasında başarılı olunur. Başka zamanlarda, bir şey yapma taahhüdü almak ve sonuçları tartışmak için tekrar iletişim kurmaya hazır olmak için yapılır.

8. Randevu eksikliği

Bu, anlaşması kolay anlaşılabilir ve düzeltmesi kolay olan bir konudur. Bazen, daha deneyimli müşteri iletişimcileri aşırı güven duyar ve randevuları tutma konusunda gevşek davranırlar. Deneyimleri ve becerilerinin, gevşek davranmalarının yarattığı herhangi bir rahatsızlığı aşabileceğine inanırlar.

Bunu yapmayın ve ekibinizde bunu hoş görmeyin. Müşteri hizmetlerinde mükemmellik seviyesi, bu saygısızlık hissini müşterilerinize ve potansiyel müşterilere ne kadar ciddi hissettirirse toplamamalıdır.

9. Beklentileri karşılama

Müşterinin beklentilerini karşıladığınız her iletişimi, bir başarısızlık olarak kabul etmelisiniz. Bunun yerine, her fırsatta beklentilerin üzerine çıkmayı hedeflemelisiniz.

Bunu daha olası yapmanın bir yolu, her iletişimden önce müşterinin veya potansiyel müşterinin sizden ne beklediğini derinlemesine düşünmektir. Onu bir veya iki adım daha iyi hale getirebilecek bir yol bulun. Eğer profesyonel bir arama bekliyorlarsa, keyifli bir sohbete dönüştürün. Eğer kaliteli örnekler bekliyorlarsa, üstün iş getirin.

Onları, bu ücretsiz iletişime ne kadar çaba ve değer koyduğunuzla memnuniyetle şaşırmış bırakın - ve satın alacakları ürünlere ne kadar çaba ve değer koyduğunuzu keşfetmeye hevesli bırakın.

10. Kişiselini almama

Eski sitcom “Wings” dizisinde, tozlu bir satış adamı çekici bir kadınla konuşmaya çalışırken bir barda oturuyor. Kadın ona, “Ben ordu askeriyim.” diyor. O, “Ben satıştayım.” diye karşılık verir. Hayır, yapamazsınız. Bu alışılmış cinsiyetçi ve modası geçmiş olsa da, bu takas, müşteriler ve potansiyel müşterilerle iletişim kurulurken hatırlanması gereken en önemli faktörlerden birini vurgular: Hiçbir şeyi kişisel olarak almamak.

Eğer iletişim kırıcı ise, neredeyse hiçbir zaman yaptığınız bir şey yüzünden değildir. Belki kötü bir gün geçiriyorlardı ve siz dertlerini paylaşabilecekleri biri olmaya denk geldiniz. Çoğu takım üyesinin bunu erken öğrendiği gibi, yüksek satış oranlarından yıllar sonra başarılı olan deneyimli takım üyeleri bunu unutmaya eğilimli olabilir.

Bu kavramı düzenli olarak hatırlamanız, özellikle birkaç zorlu iletişimden sonra veya çökkünlüğe girdiğinizi hissetmeye başlarsanız özellikle faydalı olacaktır. Bu kavramı özellikle birkaç sert temasın ardından veya durgunluğa düştüğünüzü hissetmeye başladığınızda düzenli olarak hatırlamanız faydalı olacaktır.

Müşteri takip sonuçları

Düşünmeye alacağınız son hata, takip etmekle ilgili değil; takip etmemekle ilgilidir. Satışçı ve müşteri destek personelinin, bir kişinin satın alma yapabilecek nitelikte olmadığı açıkça ortaya çıktığında veya alım yapabilecek nitelikte olsa da ilgilenmediğinde, tüm iletişimi kesmeye eğilimli olduğu bir durumdur. Bu, kaynakları ve dikkati "daha sıcak" olabilecek potansiyel müşterilere yönlendirmede bir tasarruf sağlar, ancak uzun vadeli bir hata olarak, gerçek paraya mal olur.

Şu anda sizi maddi açıdan destekleyemeyen ancak yaptıklarınızı seven biri, büyük olasılıkla bunu yapabilen insanlarla konuşur. Bu marka hayranları, iyi bir şekilde yetiştirilirse, satışlarınız için en iyi destek personeli haline gelebilirler. Belki bir satın alma yapmazlar, ancak onlar onlarca veya hatta yüzlerce nitelikli, ilgili leads'i yöneltirler.