Bu gönderinin Mark Smith ile birlikte hazırladığı sürümü, Zendesk içerik pazarlama müdürü tarafından orijinal olarak Zendesk'in blogu'nda yayımlandı. Bir merkezi Zendesk bilgi kaynağı oluşturmak için Zendesk + Guru entegrasyonunu nasıl kullanacağınızı öğrenin.

AI'ın insan işlerini yerine koymasıyla ilgili tüm kötümserlik ve felaket (Google'da 'AI replacing jobs' için 44,5 milyondan fazla sonuç bulunmaktadır) hakkında, yapay zekanın en hemen işlevi, insanları daha iyi hale getirmede – onları yerine koymayıp – gelmektedir. AI'ın insan gücünü artırabileceği alanlardan biri, insanlar arasındaki müşteri hizmetleri etkileşimleridir. Bir müşteri sinirlenmiş ve hızlı bir cevaba ihtiyaç duyduğunda, onlarla sempatik bir insan temsilcisi arasına bir AI destekli sohbet botu yerleştirmek en iyi fikir değildir. Bunun yerine, AI, insan temsilcisi tarafından müşterinin problemi daha hızlı çözmek için ihtiyaç duyduğu cevapları almak için kullanılabilir.

AI destekli bir bilgi tabanı, hem temsilciler hem de müşteriler için daha iyi deneyimler yaratır:

1. Farklı kaynaklardan bilgiyi merkezileştirme ve temsilci cevaplarının kalitesini ve doğruluğunu artırma
2. İçeriği doğru ve ilgili tutmaya yardımcı olma
3. Yeni temsilcilerin sürekli eğitim ve bağlamsal koçlukla hızlı bir şekilde eğitilmesine yardımcı olma

1. AI, farklı kaynaklardan bilgiyi merkezileştirebilir ve temsilci yanıtlarının kalitesini ve doğruluğunu artırabilir

Bir temsilcinin doğru yanıtı bulması için ihtiyaç duyduğu tüm bilgiyi doğrudan parmaklarının ucuna iletilen durumda, doğru bir yanıt aramak için daha az zaman harcar ve bu zaman tasarrufunu müşterilerine geçirir Bir müşteri, bir temsilcinin AI tarafından yardım edilip edilmediğini bilmeyecek, ancak doğru bir yanıt ve "O konuda size geri döneyim" arasındaki farkı bilecek Temsilciler, bir AI sistemi tarafından proaktif olarak bilgi sunulduğunda, ihtiyaç duydukları cevapları aramak zorunda kalmazlar

Bir müşteri ayrıca, "O cevabı bulayım" ve "O cevabı size sağlayacak meslektaşıma size aktarayım" arasındaki farkı da bilecek AI, bir bilgi tabanını operasyonel hale getirebilir ve farklı departmanlardan gelen bilgileri anında kullanıma sunabilir, böylece temsilciler müşterileri bölüme bölüme aktarmak zorunda kalmaz Müşteriler, hangi bölümle konuştuklarını önemsemez, sadece şirketinizle konuştuklarını ve bir yanıt beklediklerini bilirler Bir kuruluşun her yanından bilgiyi birleştirip etkinleştirmek için AI kullanmak, temsilcilerin daha hızlı yanıtlar sunmalarına ve müşterilerin etrafında beklemek veya sorularını birkaç temsilciye tekrar etmek zorunda kalmalarından kaynaklanan hayal kırıklığını tasarruf etmelerine yardımcı olabilir

Kate Leggett, Forrester'dan alınan bu vurgular- bir temsilcinin müşteriyi beklemeye veya cevap bulmak için başka bir departmana aktarmaya koymasının gerekmediği çağlarda - şirketin aslında büyüyebileceği ve müşteri ilişkisini besleyebileceği anlardır: "Bir temsilcinin, müşterinin sorusuna mümkün olan en kısa sürede cevap verebilmesi için tüm doğru veri ve bilgiye sahip olması gerekmektedir. Müşterilerin zamanlarını değerli bulduklarını belirttikleri için tekrar belirtmek gerekirse en önemli şeydir Ve bu gerçekten zor bir tekliftir Ve eğer doğru yaparsanız, müşterilerle olan ilişkinizi besleyip büyütebileceğiniz nadir anlardır.

2. AI, içeriği doğru ve ilgili tutmaya yardımcı olur

Temsilcilere içeriği sunmanın ötesine geçerek müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmelerine yardım eden AI, şirketin bilgi tabanının yalnızca güncel kalmasını sağlayabilir - ve çalışmalar, içeriği güncellemeye esnek bir yaklaşıma sahip olan şirketlerin daha yüksek self-servis oranlarına ve daha iyi arama sonuçlarına sahip olduğunu göstermiştir. Karmaşık ürünler ve hizmetler çağında, bir yardım merkezini düzenlemek şaşırtıcı derecede zor olabilir, ancak destek ekipleri bu süreci sorunsuz bir şekilde yürütmesi için AI'dan faydalanabilir

Örneğin, AI, makine öğrenimini kullanarak, düzenli aralıklarla inceleme yapılması için içeriği işaretleyebilir ve başlıkların güncellenmesi gereken, yeni içeriğe ihtiyaç duyan ve daha iyi arama etiketlerine ihtiyaç duyan makaleleri tanımlayabilir Ancak belki de bir AI destekli bilgi tabanının en güçlü özelliği, müşterilerin destek taleplerinde ne istediklerine dayanarak yeni içerikler önerme yeteneğidir Bu, iç uzmanların içsel konu konularını hangilerinin müşterileri en çok etkileyeceğine odaklanmalarını sağlar - ve bunun sonucunda, agentleri beyaz eldiven hizmetine odaklanmaları için serbest bırakır

3. AI ile bağlam içinde ajanlara bilgi vermek, daha hızlı onboarding yapmalarına ve iş başında öğrenmelerine yardımcı olur

Müşteri sorularını yanıtlamak için bilmesi veya erişmesi gereken tüm bilgileri temsilcilere sağlamak için yeni temsilcilerin haftalarını alabilir ve sağlam bir bilgi tabanında rahatça gezinmeleri için rahat olmaları gerekebilir Deneyimli bir temsilci belirli bir soruyu yanıtlamak için bir müşteriye göndermesi gereken doğru bilgi parçasını tam olarak bilebilirken, daha yeni bir temsilci müşteri beklerken o bilgiyi aramak için değerli zaman harcamak zorunda kalabilir

Bir bilgi tabanı AI ile genişletildiğinde, temsilcilerin aramak zorunda kalmadan bilgiye erişmeleri sağlanabilir. Devam eden bir konuşmanın bağlamına dayanarak, Guru'nun AI Önerisi gibi AI çözümleri, temsilcilerin seçebilecekleri ilgili bilgileri yüzeye çıkartabilir, böylece arama yapma ihtiyacını ortadan kaldırabilir. Deneyim düzeyine bakılmaksızın tüm temsilcilerin aynı bilgiye aynı zaman diliminde erişmelerine yardımcı olarak, AI oyun alanını düzleştirir ve hatta yeni temsilcilerin bile sorulara veteran meslektaşları kadar hızlı yanıt vermelerine imkan tanır.

Anlık olarak bilgi verilmesi aynı zamanda bağlamsal koçluk ile de yardımcı olur. Emergence Capital'den ortaklar Gordon Ritter ve Jake Saper, bu konsepti derinlemesine inceledi ve koçluk ağları olarak adlandırdıkları şeyin etrafında bir tez geliştirerek, işçilere işlerini daha iyi nasıl yapacaklarını öğretmek için makine öğrenimini kullanan bir yaklaşım geliştirdiler.

Müşteri etkileşiminden önce veya sonra bir temsilciye eğitim vermek yerine (“Bu belirli kullanım durumu için ihtiyaç duyacağın bilgi burada” veya “Bu belirli kullanım durumu için kullanman gereken bilgi burada”), AI temsilcileri o kullanım durumu gerçekleşirken koçluk yapabilir.

Anlık olarak, bir temsilci belirli bir sorunun cevabını bilmiyorsa ve doğru cevabı önermek için AI destekli bir bilgi tabanına sahip değilse, soruya cevap vermek için ellerindekilerle en iyisini yapmak zorunda kalacaklar. En kapsamlı eğitim bile, temsilcinin eğitildiği konuyu hatırlayamıyorsa o durumda işe yaramaz. Ve sonradan yapılan eğitim, temsilcinin bir sonraki sefer aynı soruyla karşılaştığında daha iyi cevap vermesine yardımcı olur, ancak ihtiyaç duydukları mevcut etkileşimle hiçbir şey yapmaz. Dolaylı koçluğun sağladığı o duruma uygun zamanında eğitim, temsilcilerin en iyi şekilde öğrenmelerine yardımcı olur. Ve müşteri, öğrenme sürecinin sonucu olarak zarar görmez.

Emergence Capital'e göre: Koçluk ağlarının ana bileşeni, dağıtılmış bir işçi ağından veri toplayan ve işleri halletmenin en iyi tekniklerini belirleyen yazılımdır.

Bir müşteri tarafından karmaşık bir güvenlik sorusu sorulduğunda, AI destekli bilgi tabanı ona soruyu yanıtlamak için potansiyel olarak ilgili bilgiler sunabilir.

Temsilci bu bilgilerden bir kısmını kullanabilir, ancak daha sonra hala araştırma yapar ve müşterinin sorusunu yanıtlamak için kullanacağı farklı bir bilgi parçasını çıkarır mı diye düşünün? AI olmadan, bu öğrenme anı boşlukta gerçekleşirdi. AI ile sistem, o tekrar kritik bir soru alan bir sonraki temsilcinin yanıtlarını güzelleştirmek için gereken ek bilgiyi ona hizmet edebilir. “Koçluk ağlarıyla ilgili harika olan şey, sensör verilere sahip olduğunuz için bir temsilcinin ne söylediğini, gerçek sonucu ve bir satışın gerçekleşmesine yol açan yaratıcı şeyi gerçekten anlayabilirsiniz.

Bu yaratıcılığı yakalayabilir ve ağdaki herkese yayabilirsiniz. Bu konsept gerçekten çok güçlüdür. Dünya genelinden bir kişinin işini yaparak, ve sadece işini yaparak, ağdaki herkesi yanlışlıkla eğitebilir. – Jake Saper, Emergence Capital' Temsilciler ve müşteriler için daha iyi deneyimler sağlamak için AI güçlendiriyor.

Yapay zeka acenteler ve müşteriler için daha iyi deneyimler sunuyor

Frontline temsilcilerine işlerini daha iyi yapmalarında AI'ı kullanmak kazan-kazan bir durumdur: müşteriler yardımı hızlı ve etkili bir şekilde aldıklarında daha mutlu olurlar ve temsilciler hızlı bir şekilde on-board olduklarında ve yeteneklerinin en iyisini sergilediklerinde daha kendilerini daha özgüvenli ve güçlü hissederler.