Son zamanlarda, Front'ta müşteri başarısının başında olan Sarah Sheikh ile oturup müşteri mutluluğuna adanmış bir web seminerinde oturmanın zevkini yaşadım. Sarah ve ben mutlu müşteriler yaratmak için en iyi sekiz kuralımızı hazırladık ve hem Guru hem de Front'ta müşteri deneyim (CX) ekiplerimizin müşterilere her temas noktasında neşelendirmek için nasıl güçlendiklerini konuştuk.

Sarah ve ben, sahip olduğumuz CX en iyi uygulamalarımız hakkında harika bir konuşma yaptık ve soru-cevap sırasında yalnızca birkaç izleyici sorusuna yetişebildik! Web semineri sohbeti, katılımcıların birbirlerini tanıttığı ve benimle Sarah'a cevaplamak için sorular gönderdiği oturum boyunca aktifti. Webinarın bir özetini buradan izleyebilirsiniz, ancak canlı yayında cevaplamak için zamanımız olmayan soruların cevapları için okumaya devam edin!

1. Kural #1'e atıfta bulunurken - 'Müşterinin dilini konuşun' - bu konsept ne kadar ölçeklenebilir? Bu şekilde gerçekten onlarca, yüzlerce, binlerce müşteriye destek sağlayabilir misiniz?

Front: Bu kesinlikle bir müşteri başarısı yöneticisi olmanın ve bir müşteri başarısı ekibini yönetmenin zorlayıcı bir yönü. Bunu ölçeklendirmek, iki temel eylemle mümkündür: 1) notlarınızı titizlikle almak ve 2) her zaman güncel tutulan müşteri bilgi tabanına sahip olmak. Bu müşteri bilgilerinizin CMS'niz olup olmadığı veya müşteri başarı ekibiniz için içeriden geliştirilen bir şey olması fark etmez, müşteri bilgilerinizin yaşayabileceği ve herkesin görüşmeler yaparken güncelleyebileceği bir yeriniz olmalıdır.

Front'taki müşteri başarı ekibimiz (yaklaşık 10 kişi), bu şekilde 4.500'den fazla müşteriye destek sağlıyor. Müşteri veritabanımızı gelen kutularımıza API'mızı kullanarak entegre ettik, böylece tüm müşteri bilgilerimiz her ileti yanında mevcuttur. Ayrıca, Front'un yorumlar özelliğini e-posta konularında bağlam bırakmak için kullanıyoruz. Örneğin, 'Bu müşteri izinde olacak, Mart'ta yanıtlayın.' Böylece, iletiye geri döndüğünüzde neler olup bittiğini hatırlarsınız ve bir takım arkadaşının yanıtlaması gerekiyorsa, yanıtlamak için ihtiyaçları olan bağlamı da bulunur.

Guru: Biz Guru'yu aynı şekilde kullanıyoruz. Tarayıcı eklentisi her pencerenin üzerine bindiği için, Guru'ya her istemci hakkında hızlı gerçekler ekleyebiliriz ve onları e-posta, Zoom veya Slack üzerinde iletişim kurarken kullanılabilir hale getirebiliriz. Sarah'ın belirttiği gibi, müşteri çağrılarından titiz notlar tutmak son derece önemlidir, ancak bu notları kimin erişebileceği bir yerde saklamak da son derece önemlidir. Bu şekilde, herhangi bir müşteri başarı yöneticisinin ilgilenmesi gereken büyük bir müşteri listesi olursa ve her birinin kullandığı özel terimleri veya isimlendirmeleri ezberlemeye zamanı olmazsa, hızlı bir hatırlatma için uçuşta saklanmış bilgilere referans verebilirler.

2. Genellikle, müşteriler yalnızca dinlendiğine inanıyorsa geri bildirim sağlarlar. Değersiz olduğunu düşündüklerinde geri bildirim sağlamayı bıraktıklarında, onları nasıl tekrar etkinleştirirsiniz?

Front: Dürüstlük harika bir konuşma kancasıdır. Honestl, müşterilere dürüst olmak suretiyle yeniden etkinleştirin. Onlara, muhtemelen dinlenmediklerini hissetmek sinir bozucu olabileceğini anladığınızı söyleyin. Özür dilemeniz gerekiyorsa, bunu kabul edin. Ardından, bu durumda fazla takılmayın. Hedeflerinize hemen atlayın ve nasıl ilerleyeceğinizi açıklayın. Müşterileri tekrar etkinleştirmenin harika bir yolu, onları takdir ettiğinizi göstermek, örneğin, postayla bir mektup veya ekibinizden hızlı bir “merhaba” videosu göndermek gibi. Ortalama bir e-postadan biraz daha yaratıcı bir şeyle, yanıt verme olasılıkları ve geri bildirimde bulunma olasılıkları daha yüksektir.

Son olarak, onlara geri bildirimlerinin boşuna olmadığını bildirmenin en iyi yolu, döngüyü kapatmaktır. Bir hata düzeltmesi yapmanız veya yeni bir özellik yayınlamanız gibi bir şey gerçekleştirdiğinizde, onlara bildirin! Fikirleri için onlara teşekkür eden, sabırları için teşekkür eden ve isteklerinin yerine getirildiğini belirten kişisel bir e-posta gönderin. (Geçen tatil sezonunda buna eğlenceli bir örnek yaptık.)

Guru: Katılıyorum, tüm geri bildirimlerin değerli olduğunu, iyi veya kötü olması fark etmeksizin, başlangıçta belirlemek önemlidir. Guru'da, müşteri geri bildirimleri ürünümüze bir şekilde entegre edildiğinde - yeni bir parlak özellik, güncellenmiş tasarım veya iş akışına küçük bir ayar olsa bile - müşterilerimize geri bildirimlerinin bir etkisi olduğunu bilmeleri çok önemlidir. Öte yandan, müşteri bir şey önerdiğinde veya talep ettiğinde ve bu şeyin yakın zamanda ürün yol haritamıza uymayacağını biliyorsak, bundan da son derece şeffaf ve dürüst oluruz! Gerçekçi olmayan beklentiler belirlerseniz ve ürününüz müşterilere önerdiğiniz şekilde gelişmezse, onlara geri bildirimlerinin işe yaramaz olduğu hissini verirsiniz. Bu, müşterilerin gelecekte geri bildirim sağlamasını engeller ki bu da şirketinizin büyümesi için zararlı olabilir.

Çok Uzun Lafın Kısası: Gelecekte neyin olduğu ve olmadığı konusunda şeffaf olun. Müşterileriniz dürüstlüğünüze değer verecektir.

3. Guru entegrasyonunun, bir ayrı Guru tarayıcı sekmesi yerine Front ile kullanımının tek en büyük avantajı nedir?

Front: Front ve Guru'yu dahili olarak kullanmaktan gördüğümüz faydaları için tam bir makale yazdık. Bizim bakış açımızdan, iki aracı birleştirmenin iki temel faydası var.

1. İnboxınızda doğrudan tüm Guru bilgilerine erişebilirsiniz. Bu, ihtiyacınız olanı bulmak için sekme arasında sürekli geçiş yapmanız gerektiğinde ekibinizin zamanını kurtarır. Sekme değiştirmek sizi dikkati dağıtmaya ve herhangi bir sayfayı açmak için harcadığınız her saniyenin müşterilerle geçirebileceğiniz bir zaman olduğuna daha yatkın kılar.
2. Bilgileriniz güncel kalır. Dahili bilgi tabanlarında büyük bir sorun, biri yanlış bilgi bulduğunda tüm güvenini kaybetmesidir. Onu kullanmayı bırakabilirler. Front Guru entegrasyonu, bu durumun çok daha az olmasını sağlar, çünkü Front Yöneticileri Guru bilgilerini doğrudan inboxlarında düzenleyebilir ve güncelleştirebilirler. Bir şey değiştiğinde, ekip üyelerinin hepsi için düzenlenebilir ve yansıtılabilir.

4. Şirketin tüm üyelerinin müşterilerle senkronize olmaları için destek organizasyonunu gölgelendirmelerinin ne kadar önemli olduğunu düşünüyorsunuz?

Front: Bu bizim için Front'ta son derece önemlidir. Tüm ekibin destek kuyruğuna atlaması ve yardım etmesi için sürekli fırsatlarımız var. Örneğin, haftalık Tüm Eller Toplantımızdan sonra, herkesin taleplere cevap vermesine veya destek ekibinden destek sorularını nasıl cevaplayacağını öğrenmesine yardımcı olabileceği Müşteri Bakımı Atölyeleri düzenliyoruz. Her şirket dışında Müşteri Bakımı Atölyesi içeren bir şirket içi etkinlik düzenliyoruz ve her yeni işe alınan kişiye ürünümüz hakkında müşterilerin hangi soruları sorduğunu öğrenmenin önemli olduğunu vurguluyoruz.

Herhangi birinin destekle ilgili olarak yardımcı olmasına izin vermek Front'u kullandığımız için kolaydır. Tüm ekibin erişebileceği paylaşılmış destek gelen kutularımız var, böylece herhangi bir takımdan herhangi birinin istediği zaman içine girip yardım etmesi mümkün. Bu ayrıca ekibimizin müşteri ihtiyaçlarına yakın kalmasını sağlar, hatta onlar her gün aktif olarak telefonla görüşmüyor olsalar bile.

Guru: Bu fikri seviyorum! Henüz Guru'da bunu taklit etmesek de, bu yıl daha sonra yeni işe alınanlar için bir "Destek Günü"nü onboarding sürecinin bir parçası yapma planlarımız var. Tüm çalışanlara müşteri sorularını yanıtlama konusunda gerçek hayat deneyimi sunmak, sadece müşterilerimizin ihtiyaçlarını öğrenmekle kalmaz, aynı zamanda her türlü soruya cevap verebilmek için Guru'da güncel bilgi aramayı da hızla öğrenirler.

5. Satış, başarı ve destek fonksiyonlarının sorumluluklarını nasıl segmente edeceğinize dair herhangi bir tavsiyeniz var mı, böylece özerklik çizgileri ve işbirliği biraz daha belirgin hale getirilebilir? örneğin satış, başarı ve destek​in nereden başlaması/geliştirmesi gerektiği konusunda ilginç deneyimler var mı?

Guru: Guru'da, satış, başarı ve destek ekiplerimizi büyük bir Gelir Ekibi'nin bileşenleri olarak düşünmeyi seviyoruz, çünkü hepimiz müşterileri memnun etme ve geliri artırma ortak bir hedef paylaşıyoruz. Müşteri ile yüz yüze çalışan ekiplerimizi tek bir çatı altında düzenleyerek, organizasyon içinde iletişimi teşvik ediyoruz ve bu ekiplerin huni aşamasından bağımsız olarak tüm müşteriler için sorunsuz bir deneyim sağlamalarına yardımcı oluyoruz.

Bu ekipler ayrı olarak hareket ettiklerinde, herkesin onları uçarken erişebileceği açık devir süreçlerini Guru'da belgeliyoruz. Hesap geliştirme temsilcisinden hesap yöneticisine ve hesap yöneticisinden CSM'ye geçişi kolaylaştırmak için Guru kartları bulunur, böylece hangi ekibin belirli etkileşimleri ele alması gerektiği konusunda herhangi bir karışıklık olmaz.

6. Ofis alanını olumlu ve olumsuz geri bildirimleri belgelemek için nasıl kullanıyorsunuz? Müşteri Destek ekiplerinin motivasyonunu ve ilhamını sağlamak için herhangi bir fikir var mı?

Front: olumlu ve olumsuz geri bildirimleri fiziksel olarak sergilemek büyük önem taşır! Ofisinizde TV ekranları veya panolar varsa, müşterilerinizin yorumlarını haftada bir gün oraya yüklemeyi deneyin. Şirket toplantınız veya All Hands olduğunda, herkesin birkaç olumlu ve olumsuz NPS yorumunu yüksek sesle okumak için 5 dakikalık bir bölüm ayırın. Bir duyuru tahtası yapın ve ortasını ikiye bölin: bir taraf olumlu geri bildirimler içindir, diğeri olumsuz geribildirimler içindir. Tüm ekibi teşvik edin. Bu harika çünkü herkesin olumsuz hakkında konuşmaya ve paylaşmaya alışmasını sağlar - bu pozitiften çok daha önemli, hatta daha önemli.

Guru: CX ekibimiz Philadelphia ve San Francisco ofislerimiz arasında bölünmüştür, bu nedenle geri bildirimleri, başarı öykülerini ve teşvik edici sözleri paylaşmak için Slack kanallarını fiziksel alan olarak kullanmayı tercih ederiz. Ürün geri bildirimi, dikkate değer CS kazançları, müşteri soruları ve hatta belirli müşterilere odaklanmış kanallar da dahil olmak üzere tüm ekiplerin bu müşteriyle etkileşimde bulunduğu kanallar için geri bildirim ve motivasyon paylaşımı odaklı kanallara sahibiz.

Haftalık olarak performansı ve katılımı izlemek için 15five adlı yazılımı kullanıyoruz. 15Five'un bu harika High Fives özelliği, herhangi bir ekip üyesinin o hafta yaptığı bir şey için başka birine iltifat etmesine olanak tanır. Haftanın sonunda, tüm High Fives otomatik olarak tüm şirketin görebileceği ve tepki verebileceği bir Slack beslemesine yönlendirilir. Haftanızda fark yaratan birine genelde teşekkür edebilmek veya özel bir şeyler yapan birine dikkat çekebilmek, CS içinde ve şirket genelinde pozitif pekiştirmeyi teşvik eder. Son olarak, Town Hall gibi etkinliklerde bir araya geldiğimizde, çekirdek değerlerimizi yaşayan takım üyelerine seslenme fırsatları her zaman mevcuttur. Town Hall'lar, CS ekibimizin çok daha geniş bir ölçekte yaptığı olağanüstü işleri paylaşmak için harika bir forum görevi görür.