O işi tahmin et!

Hızlı bir oyunla başlayalım. Gerçek iş tanımlarından bazı (hafif düzenlenmiş) gereksinimleri sağlayacağım ve sizden bu işin ne olduğunu tahmin etmenizi istiyorum. Cevabı bu madde işaretlerinin altına gizleyin. Onları okuyun ve iş tanımının ne olduğunu düşündüğünüzü belirleyin. Hazır olduğunuzda cevabı açığa çıkarın.

• Yeni müşterileri ürünümüzle birlikte yaşam döngülerinde onboard etmek, eğitmek ve yardım etmek
• Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve ürün yönetimiyle iletişim kurun, böylece ürünün sürekli iyileşmesini sağlayın
• Tek sayfalık özellik kılavuzları, yatay ve dikey en iyi uygulama kiti, webinarlar, büyük ekipler için özel eğitimler ve daha fazlasını içeren bir dizi materyal geliştirin
• Mevcut müşteri deneyimi süreçlerini iyileştirmek için yolları araştırın ve otomasyon, streamline ve paylaşılan hizmetler aracılığıyla acı noktalarını giderin

Eğer Müşteri Başarı Yöneticisi (CSM) tahmin ettiyseniz, haklısınız! Kolay, değil mi? CSM nispeten yeni bir iş ama giderek daha popüler hale geliyor.

Şimdi bunu farklı bir iş tanımıyla yapalım. Burada ne tür birini aradığınızı tahmin etmeye çalışın:

• Yeni çalışanları şirketimizdeki kariyerinin farklı aşamalarında onboard etmek, eğitmek ve yardımcı olmak
• Çalışan geri bildirimlerini toplayın ve yönetim ekibiyle iletişim kurun, böylece kültürümüzü ve uygulamalarımızı sürekli iyileşmeye teşvik edin
• Yararlar bilgisi, kültürel etkileşim ve ekip etkinlikleri için bir dizi materyal geliştirin
• Mevcut iç operasyon süreçlerini iyileştirmek için yolları araştırın ve otomasyon, streamline ve paylaşılan hizmetler aracılığıyla acı noktalarını giderin

Bu, bir İnsan Operasyonları Asistanı pozisyonu ilanıdır (bunları tahmin etmede iki içinden iki yaptıysanız tebrikler!). Ama iki işin ne kadar benzer olduğunu fark edin! “Müşteri” veya “çalışan” kelimelerinin herhangi bir örneğini “insanlar” ile değiştirseydik, iki iş ilanı tamamen aynı olurdu:

• Onboard edin ve insanları eğitin
• Geri bildirim toplayın insanlardan
• Geliştirin materyalleri insanlar için
• İyileştirin işlemleri insanlar için işleri kolaylaştırmak için

İş unvanınızın gerçekten önemi ne?

Kapsamdan çıkmak

Artık, bir zamanlar başlangıçları monolitlere dönüştüren iç departmanlar arasındaki siloların, yardımcı olmaktan çok engel haline geldiğini görüyoruz. Giderek daha fazla şirket tüm ekiplerde açık iletişimi tercih ediyor. Guru'da, ekiplerin bu siloları kırmalarına ve bilgiyi daha serbest paylaşmalarına yardımcı olan yazılımlar üretiyoruz.

Bunun ruhu, müşteri deneyimi profesyonellerinin (CX) insan operasyonları ve insan kaynakları (HR) konularında çok şey öğrenebileceğine inanıyorum.

CX ve HR, her iki tarafın da benzer şeyler istemektedir:

• Müşteri / çalışan sadakati inşa etmek, şirketle uzun süreli ilişkiler kurmak istiyorlar
• (Müşteri / çalışan) başarmasına yardımcı olmak istiyorlar.
• (Müşteri / çalışan) ile şirkette karşılaşabileceği herhangi bir zorluğu güvenirlik kazanacak şekilde ele almak istiyorlar.

Anahtar fark, hedef kitlelerine atanan isimdir.

Birçok insan kaynağı kaynakları üzerinde araştırma yapıyorum ve öğrendiklerimi meslektaşlarımla paylaşmak istiyorum ki siz de müşterilerinizi iş arkadaşlarınız gibi görebilin. Bulduğum dersler üç ana kategoriye giriyor:

1. Şeffaf olun, opak değil
2. İşlemeli toplantılar değil, insani konuşmalar yapın
3. Bir topluluk oluşturun; bunu yalnız yapmayın

Buraya nasıl geldik

Dersler üzerinde çok daha fazla ilerlemeye geçmeden önce, nasıl öğrendiğime biraz ışık tutmak istiyorum. 2018'de, Autodesk'da Müşteri Başarı Uygulama Direktörü Eraj Siddiqui ile içsel olarak birden fazla aracı (Guru, Slack ve Gainsight) eş zamanlı olarak uygulamak konusunda çalışıyordum. Güzel ve ilginç bir şeyle karşılaştık: çözümlerin karşılıklı bağımlılıklarını desteklemek, araçların birbirlerinin benimsenmesine yol açtığı erdemli bir döngü oluşturuyordu.

Eraj bunu “İç müşteri için müşteri başarısı” olarak adlandırdı ve bu gerçekten havalı bir fikir: bildiğiniz ve sevdiğiniz müşteri başarısı uygulamalarını alın ve her gün birlikte çalıştığınız insanlara uygulayın. Bunu burada daha fazla okuyabilirsiniz.

“İç müşteri” ifadesini daha önce duydum, ancak bu hikayeye uygulamak fikrini beyinimde ışık açtı. Eğer bir müşteri ya içsel ya da dışsal olabiliyorsa, neden bir iş arkadaşı da içsel veya dışsal olamasın? “Dışsal iş arkadaşı” demek garip görünüyor, ama ne kadar derinlemesine insem, o kadar her şey anlamlı hale geliyor. İnsan kaynakları düşünürlerinden daha fazla okudukça, müşterilerim için olağanüstü deneyimler sunmaya daha iyi hazırlandığımı hissettim.

Muhtemelen kafanızda kesinlikle bir soru vardır: Evet, bu da diğer taraftan görülebilir. Bu kesinlikle iki yönlü bir yol ve biliyorum ki HR'nin de CX kadar öğrenmesi gereken çok şey var. Ama bir CSM olarak, CX'nin kazanabileceği derslere daha çok ilgi duyuyorum. Ayrıca, Eraj Siddiqui zaten “iç müşteri başarısı” fikrini geliştiriyor (Empower'da onu dinleyebilirsiniz!).

Umudum şu ki, bunu okuduktan sonra, kendi şirketinizde CX ile HR arasındaki bilgi silosunu kırmak için ilham alırsınız ve ortak bir hedefe yönelik birbirinizi güçlendirmekte becerilerinizi paylaşınız. İşte böyle:

Şeffaf olun, opak değil

“Şeffaf” kelimesi çözülen birçok tartışma olmaksızın çok sık kullanılır. Guru'nun temel değerleri arasında, “Şeffafız” en az açıklama gerektiren değerdir, çünkü insanlar bunu doğal olarak görür ve ne anlama geldiğini anlarlar.

Ancak, çoğu şirketin şeffaflık olarak kabul ettiğine itiraz edebilirim, gerçek anlamda opaklıktır. Bazı bilgiler geçiyor ama hepsi değil. Bu, birine donuk cam üzerinden bir şeyi nasıl yapacaklarını göstermek yerine, net bir pencereden göstermenin eşdeğeridir.

Çalışan ilişkilerinde, giderek radikal şeffaflık kültürlerine doğru bir eğilim görüyoruz. CEO'lar, işin iç işleyişleri hakkında daha dürüst ve açık hale geliyorlar. Bu eğilim, başlangıçların zorunluluğu nedeniyle başladı ama artık büyük işletmelerde de yaygınlaşmakta; iş kalitesini artırmanın bir yolu olarak. Örneğin, Autodesk'te tüm organizasyon “açık varsayma” kültürünü benimsemeye başladı, herkes diğerinin çalışma belgelerine erişimi var.

CX, şeffaflık hakkında birkaç şey öğrenebilir. 2017 yılında Label Insight tarafından yapılan bir çalışmada, tüketicilerin %94'ü şeffaf olan markalara daha bağlı olduklarını belirtti. Sosyal medya yönetimi şirketi Buffer, içindeki radikal şeffaflık yaklaşımını da üstün müşteri hizmeti sunmaya çevirdi.

Ekibiniz nasıl daha şeffaf olabilir?

• Bir proje planlarken veya bir hata raporlarken başlangıçta gerçekçi beklentiler oluşturun.
• Kendi sınırlamalarınız ve ürününüzün sınırlamaları hakkında dürüst olun. İnsanlığınızı gösterdiğinizde insanların size nasıl tepki vereceği konusunda şaşıracaksınız.
• İçsel olarak iletişim hatlarını açık tutun! Ne kadar çok şey öğrenirseniz, müşterilerinize o kadar çok şey paylaşabilirsiniz.

İşlemeli konuşmalar yapmayın, insani konuşmalar yapın

CX'de yeterince uzun süre bulunduysanız, empati her şeydir biliyorsunuzdur. Müşterilerinizle insan seviyesinde bağlantı kurmak ve gerçekten duyulmalarını sağlamak, birinin ayrılması ile birinin hayatı boyunca şirketinizde kalması arasında fark yaratır.

Ama bir vurucu her zaman vuruşunu mükemmelleştiriyorsa, bir CX profesyoneli de her zaman empatisini geliştirmelidir. Becerilerinizle ne kadar rahat hale gelirseniz, o kadar müşteri yenilemesi veya CSAT puanı üzerinde çok fazla yoğunlaşma riski taşırsınız ve konuşma bir işlem haline dönüşebilir.

Burada HR'dan öğrenmemiz gereken en çok şey var çünkü çalışanların her şeyi konuşabilecekleri bir güvenli alan yaratmak her HR organizasyonunun özüdür. Bir müşteriyle yaptığınız görüşmelere bağlı bir hedef olabilir, örneğin CSAT veya yenilemeler, ama HR'nın sizinle konuşurken tek bir amacı var: duyulmak ve saygı görmek.

Konuşmalarınızda daha insani nasıl olabilirsiniz?

• Müşterinizin iletişim tarzını keşfedin ve kendinizi buna göre ayarlayın, böylece aynı dili konuşuyorsunuzdur.
• Müşterilerinizle toplantılarda herkesin ihtiyaç duyduğu şeyi alabilmesi için bir yapı oluşturun.
• Alan, duraklamalar ve garipliklere izin verin. Savunmacı olmayın ve müşteri neye ihtiyaç duyuyorsa ona göre çalışın.

Bir topluluk oluşturun; bunu yalnız yapmayın

Amish'ler güç aletleri kullanmaz, ama bir evi bir günde inşa edebilirler. Neden? Çünkü tüm topluluklarının gücünü kullanıyorlar. Birçok el, işin yükünü hafifletir.

Önde gelen şirketler, yeni işe alımları yönlendirmek için aynı şeyi yapıyorlar. Her zaman harika bir onboarding deneyimi yaratmaktan sorumlu bir birey veya ekip olsa da, tüm yükü üstlenmezler; yeni işe alımın hızlı bir şekilde kendini evinde gibi hissetmesi için başkalarını da devreye alırlar. Guru'da, insanların, aksi takdirde tanışamayacakları kişileri eşleştirmek için Donut'u kullanıyoruz.

Müşterileriniz de aynı deneyimi istemektedir. Diğer müşterilerin ürününüzü etkili bir şekilde nasıl kullandıklarını bilmek istiyorlar. Vaka çalışmaları bir şeydir ama diğer müşterilerle gerçekten bağlantı kurmak oyun değiştiricidir. Bu nedenle bazı şirketler, aracın en iyi kullanımına dair tartışmak için düzenli olarak bir araya gelen Kullanıcı Grupları oluşturur. Ve bu nedenle Empower'ı başlattık!

Sonraki ne?

Çalışmanın doğası, AI ile birlikte değişiyor. Biz Guru'da Müşteri Deneyimi ekiplerini nasıl etkileyeceğini anlıyoruz, ve HR liderleri de bu değişimin farkında. Daha iyi bir gelecek yaratmak için birlikte çalışalım.

Size meydan okumam, HR'daki akranlarınıza ulaşmak ve rollerinizi geliştirmenize yardımcı olacak becerileri takas etmektir. CX dünyasında hangi şapkaya sahip olursanız olun, ulaşmanız gerekenler burada ve bu konuşmalara başlamak için sorabileceğiniz bir soru:

• Müşteri başarı yöneticileri: Yetenek geliştirme ile konuşun. Rolleriniz başkalarına başarıyı elde ettirmeye dayalı olduğunda, başarılarınızı tanımlamak için nasıl birlikte çalışabilirsiniz?
• Müşteri destek temsilcileri: Çalışan ilişkileri ile konuşun. Merhamet yorgunluğu ve bunalmayla nasıl başa çıkıyorsunuz?
• Uygulama uzmanları: İç onboarding ekibinizle konuşun. İnsanlar için harika ilk deneyimler nasıl yaratıyorsunuz?

Bu konuda daha derinlemesine bilgi vereceğim ElevateCX Denver'da, 26 - 27 Nisan. GURU promo kodunu kullanarak buradan kayıt olun ve 50$ indirim kazanın, böylece benim gönderdiğimi bilsinler!