How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs

Bu makale öncelikle Forbes Teknoloji Konseyi adına yayınlandı; bu, dünya standartlarında CIO'lar, CTO'lar ve teknoloji yöneticileri için bir topluluktur. Orijinal gönderiyi okuyun burada.

İyi müşteri hizmetleri, şirketleri ayırır ve doğrudan üst düzey gelire bağlıdır. Bu rolleri yalnızca gerçekten korkunç veya tamamen mükemmel bir deneyim yaşadığımızda düşünebiliriz, ancak bunlar günlük yaşadığımız ürünler ve hizmetleri kullanmamıza yardımcı olma açısından kritik öneme sahiptir.

Ayrıca, ne kadar önemli oldukları hemen belirgin değildir. Amerika'da neredeyse 2.8 milyon bu iş var, bu da müşteri hizmetlerini ülkedeki ilk 10 işten biri yapıyor.

Tarihsel olarak yalnızca bir maliyet merkezi olarak görülen müşteri deneyimi departmanları, artık şirketlerin müşterileriyle kurmak istedikleri olumlu, kalıcı ilişkileri oluşturmak için kritik bağlar olarak görülmeye başlanıyor. Müşteri hizmeti ekiplerine artık daha fazla önem verilmeye başlanıyor çünkü hadi doğruları söyleyelim: Müşteriyle en çok etkileşimde bulunan kişiler onlar ve bu etkileşimler ilk anlaşma kapandıktan sonra bile devam ediyor. Müşteri sadakatinde ve hizmetlerin yenilenme veya yükseltilme olasılığında büyük bir rol oynuyorlar.

Müşteri tutma oranlarını %5 artırmak, karları %25 ile %95 arasında artırabilir. Yakın zamanda yapılan bir rapor, bir $1 milyar gelirli şirketin yalnızca müşteri deneyiminde orta düzeyde bir artış yaşaması durumunda, üç yıl içinde 823 milyon dolarlık bir artış yaratabileceğini gösterdi.

Bu trende rağmen, bugün müşteri hizmeti ekipleri için teklifler oluşturan teknoloji şirketlerinin büyük çoğunluğu, müşterilerinden uzaklaştıran teknolojiler oluşturma konusunda odaklanıyorlar. Yapay zeka (AI), ya müşteri hizmeti profesyonelinden uzaklaştırmaya ya da şirketler ve müşterileri arasındaki konuşmaları simüle etmek için programlanmış robotlar yaratmaya yönelik olarak öne sürülüyor.

Müşteri hizmeti endüstrisinin aynı hatayı yaptığı çok geçmeden oldu. 1990'ların başında, destek hizmetlerini çok daha düşük maliyet yapıları olan ekipler tarafından yurt dışına taşımayı düşünen bir dizi şirket vardı. Bu büyük bir başarısızlıktı; herhangi bir kısa vadeli maliyet tasarrufu, müşteriler tarafından rakiplere itilen insanların hayal kırıklığı ile boşa gitti. Yıllar sonra, dış kaynak kullanma endüstrisi canlı ve sağlıklı, ancak tüm süreç baştan sona gözden geçirildi ve çalışır hale getirildi.

AI çağında, aynı sonuç olacak. Bir teknik zorluk gibi görünse de, gerçekte AI, empati gibi insan duygularını anlamaktan oldukça uzak. Bir müşteri destek ekibinize ulaştığında, zaten hayal kırıklığına uğramış olabilir. Onları, günü nasıl geçirdiklerini genel olarak soran şirin bir robotla selamlayın, kötü bir durumun daha kötü hale gelmesini bekleyebilirsiniz.

Daha da önemlisi, bir konuşma, iletişim paradigmasında bile, gün boyunca arkadaşlarımız ve ailemizle alışık olduğumuz çok yaygın bir karşılıklı etkileşimdir. AI'nın birçok kullanım durumu için doğruluğu yetersizdır; bu da bot ile müşteri arasında garip ve doğal olmayan etkileşimlere yol açar. Konuşma teknik açıdan doğru olduğunda bile, hala noktayı kaçırabilir.

Sonunda, bir ulaşım paylaşım şirketiyle olan bir olayım oldu; arabada uygulama üzerinde alım noktasındaymış gibi görünüyordu ama nereye gittiğini göremiyordum. Onlara bir hata olabileceğini bildirmek için destekle iletişime geçtim, ama bot, ilk yanıtımdan sonra bana “Bunun için üzgünüm!” diyerek beni kesti. “Bu yolculuk için sizden ücret alınmayacak!” diyerek yazma nedenimi açıklamam için fırsat vermedi.

Sizi ve müşterinizi birbirinizden ayıran algoritmaları kullanmak akademik ve teknik bir perspektiften cazip görünüyor. Ama gerçek şu ki, bu teknoloji CSAT puanlarını düşürüyor ve müşterileri gerçekten sorunlarını çözmek yerine hayal kırıklığına uğratıyor.

Tüm bu karamsarlığa rağmen, aslında AI'ya büyük bir inananım. Son büyük teknoloji dönüşümü (bulut bilişim) gibi, AI, kurumsal yazılımda temel bir dönüşüm yaratacak. Doğru alanlarda uygulandığında, insanların işlerinde çok daha etkili olmalarını sağlayabilir.

AI'ı, müşteri hizmeti profesyonellerinin işlerinde daha iyi olmaları için kullanma fırsatı çok daha büyük ve daha iyidir; onları değiştirmektense. AI, müşteri hizmeti ekiplerinin günde yaptığı pek çok düşük seviyeli görevi otomatikleştirmekte son derece yararlı olabilir; örneğin, biletlere konuları veya ciddiyet düzeyine göre ayırma, hizmet temsilcileri için gerekli bilgileri proaktif olarak koçluk yapma veya belirli destek sorunlarına yanıt vermek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlama gibi.

Bunlar, bugün acenteleri yavaşlatan ve bir müşteri için bir problemi çözmek için geçen süreyi uzatan şeylerdir. İyi hizmetin değeri, hem kelime anlamında hem de mecaz olarak, katlanarak artar: Hatırlanabilir müşteri deneyimleri, çapraz satışları ve yenilemeleri kolaylaştırır ve geliri artırır. Bu, makineler tarafından değil insanlar tarafından sağlanır. Bu nedenle, AI'ın insanları güçlendirmesine izin verelim böylece bu işi yapmaya daha fazla zaman harcayabiliriz ve daha az zaman harcayabiliriz.

Bunun mükemmel bir örneği, şu anda gerçek dünyada gerçekleşiyor. T-Mobile, müşteri hizmetlerine olan odaklarıyla diğer taşıyıcılardan kendilerini ayırıyor. Hepimizin deneyimlediği“nefret edilen telefon menüsü ve çağrı merkezi koşusu” hakkında konuşuyorlar ve “Robot yok. Zıplama yok. Boş laflar yok.”

Müşteri memnuniyeti azalıyor; robotların işin içine girmesiyle (gerçek bir sürpriz olduğunu söylemek zor). Bu yaklaşım, "Şifremi nasıl sıfırlarım?" gibi basit sorular için bile yanıltıcılardır çünkü her müşteri ile etkileşim noktası bir fırsattır. T-Mobile gibi şirketler bunu kabul ediyor ve doğru yapılmış müşteri deneyimlerini sadakat ve gelirle dönüştürüyorlar.

Bu sadece ahlaki açıdan önemli değil, aynı zamanda tüm işletmelerin AI araçlarının insanları nasıl işlerinde daha iyi hale getirebileceğini düşünmesi gerekiyor. AI, işleri otomatikleştirmek yerine insanları performanslarını artırmada kritik bir rol oynayabilir.