How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
Eraj Siddiqui, Autodesk'te Müşteri Başarı Uygulaması Direktörü, takımının iç araçlar arasında bilgi ve başarılarını birleştirerek nasıl iyi bir benimseme döngüsü oluşturduğunu paylaşmaktadır. Autodesk’in Gainsight benimsemesinde %64 artış sağladığını okuyun.
Eraj, Autodesk'te müşteri başarı uygulamasının yöneticisidir ve Guru için misafir blog yazarıdır. Bu Guru başarı hikayesini ilk olarak Medium üzerinde paylaştı.
Autodesk’teki ekibim, bilgi süreçlerimizi kolaylaştırmak ve üç iç sistemin benimsenmesini sağlamak amacıyla Guru'yu kısa süre önce uygulamaya koydu. Kullanım ve başarılarını birbiriyle birbirine bağlayarak Guru, Gainsight ve Slack arasında iyi bir benimseme döngüsü oluşturdum. Bunu nasıl yaptık:
Bir benimseme sorununu tanımlama
Birçok büyük kuruluş gibi, Autodesk olarak iletişim ve iş birliği araçlarının bolluğuna sahibiz; ancak bu araçlar arasındaki parçalanma, her birinin düşük benimsemesine yol açtı.
Çoğu müşteri başarı lideri, yeni bir sistem uygulamanın zorluklarının farkındadır: mutlaka teknik uygulama değil, benimseme sağlamaktır. MIT Sloan tarafından yapılan bir araştırmaya göre, katılımcıların %63’ü iş yerlerinde teknolojik değişimin hızının çok yavaş olduğunu, bunun başlıca sebebinin ‘aciliyetin eksikliği’ ve yeni araçların stratejik yararları hakkında yetersiz iletişim olduğunu söyledi.
Benimseme sorunuyla başa çıkmak için, durumla müşteri başarı uygulayıcıları olarak müşteri benimsemesini teşvik ettiğimiz şekilde yaklaşımda bulunduk: ürünü mevcut iş akışlarına nasıl kolayca entegre olduğunu göstererek. Bu aynı müşteri başarı ilkesini iç kullanıcılarımıza uygulayarak Gainsight, Slack ve Guru’nun temsilcilerin günlük süreçlerinde bir arada nasıl kullanılabileceğini gösterdik.
Parçalanmış bir teknolojik yapı birleştirmek
Autodesk, müşteri başarı takımlarımızın verimlilik kazanımları sağlaması için Gainsight'ı uyguladı; müşteri başarı yöneticilerimiz (CSM'ler), müşteri destek ve danışmanlık ekiplerimiz Gainsight'a erişim sağladı. CSM'lerimiz ve destek personelimiz ayrıca Slack'a erişim sağladı; bu, esas olarak iş birliği yaptıkları yerdir. Bu iletişim ve iş birliği araçlarını, son kullanıcı deneyimimizi geliştirmek için kullanıyoruz.
Ancak, iç bilgi ve süreçlerimiz Gainsight ve Slack arasında yaşamaktaydı – ve bu araçları bağlayacak ve yönetecek şekilde iyi tanımlanmış entegrasyon ve bağlantılara sahip olmadığımız için, her bir çözümü benimsemekte zorlandık. Bunu düzeltmek için Guru'yu uyguladık ve Gainsight, Slack ve Guru’nun benimsenmesini teşvik etmek amacıyla bir bilgi ağı oluşturduk.
İlk adım, Guru'da yeni eğitim ve yetkilendirme bilgileri toplamak ve ardından dağıtılmış sistemlerimizden diğer ilgili içeriklere bağlantılar oluşturmak oldu. Guru'nun akıllı içerik editörü ve kolay geçiş özellikleri, çok çeşitli kaynaklardan bilgileri bağlamamıza izin verdi, böylece bilgi bütünlüğü kolayca aranabilir ve sunulabilir hale geldi.
Guru'da birkaç hafta içinde kritik bir bilgi kütlesi oluşturduktan sonra, iyi bir benimseme döngüsü oluşturduk. Döngü şöyle görünüyor:
Gainsight, Autodesk müşteri başarı uygulayıcıları için gerekli bir sistemdir, ister müşteri başarı yönetiminde, ister destekte veya danışmanlıkta olsunlar.
Gainsight destek için, kullanıcılar ekibimizin düzenli olarak izlediği ve güncellediği özel bir Slack kanalına yönlendiriliyor.
Bu, Gainsight'a adanmış bir Slack topluluğu oluşturmasına yardımcı olur ve Slack, böylece Gainsight benimsemesine doğrudan destek olur.
Son kullanıcılar Slack'te soru sorarken veya sorun çıkardıklarında, ekibimiz Guru Slack botu'nu, sıkça sorulan sorulara cevap vermek için Guru Kartları ile tepki vermek üzere kullanır, tekrar kullanılabilir içerik, eğitim ve talimatlar dağıtır.
Guru Kartları bu bağlamda, Gainsight hakkında bilgi dağıtırken Slack benimsemesine destek olur.
Başka bir şekilde bakmak gerekirse, bilgi Guru'da yaşıyor ve biz bunu doğru insanlara, doğru zamanlarda yaymak için Slack'i kullanıyoruz; bu durum, Gainsight kullanımını teşvik ediyor. Son kullanıcılar bilgiyi doğrudan Guru'da kolaylıkla arayabilirler.
Guru, Slack ve Gainsight ile başarı bulmak
Kullanıcılar bu üç bağlı sisteme alıştıkça, Autodesk'teki kendi kendine hizmet düzeyi küçük ekibimizin sistemin yayılmasını yüzlerce son kullanıcıya ölçeklendirmesine, güç kullanıcılarının ve şampiyonların ileri gelmesine ve benimseme ile eğitimi daha fazla teşvik etmesine olanak tanıdı.
Guru, Slack ve Gainsight için daha yüksek benimseme oranları görüyoruz; ilk dalga kullanıcılarının %86'sı Guru'da aktif, Slack kanalındaki üye sayısında 4 kat artış ve Gainsight haftalık aktif kullanıcılarında %64 artış gerçekleşti.
Bu üç bağlı sistem, diğerlerinin benimsemesini destekleyerek, teknoloji yığınlarımızda içerik ve değer yaratır.
Kuruluşunuzda iyi benimseme döngüleri geliştirmek için, ana sistemleri entegre etmenizi ve her birinin en iyi uygulamalarına odaklanmanızı öneririm. Bu paylaşılan en iyi uygulamalar sayesinde, yenilik ve iş birliğinin güçlenip büyüyebileceği başarılı bir iç kültür geliştirerek, nihai müşterileriniz için başarıyı elde edebilirsiniz.
Eraj ve diğer CX liderlerinin bu tür harika hikayeleri, Guru'nun yaklaşan Empower 2019 konferansında paylaşmasını izleyin!
Eraj, Autodesk'te müşteri başarı uygulamasının yöneticisidir ve Guru için misafir blog yazarıdır. Bu Guru başarı hikayesini ilk olarak Medium üzerinde paylaştı.
Autodesk’teki ekibim, bilgi süreçlerimizi kolaylaştırmak ve üç iç sistemin benimsenmesini sağlamak amacıyla Guru'yu kısa süre önce uygulamaya koydu. Kullanım ve başarılarını birbiriyle birbirine bağlayarak Guru, Gainsight ve Slack arasında iyi bir benimseme döngüsü oluşturdum. Bunu nasıl yaptık:
Bir benimseme sorununu tanımlama
Birçok büyük kuruluş gibi, Autodesk olarak iletişim ve iş birliği araçlarının bolluğuna sahibiz; ancak bu araçlar arasındaki parçalanma, her birinin düşük benimsemesine yol açtı.
Çoğu müşteri başarı lideri, yeni bir sistem uygulamanın zorluklarının farkındadır: mutlaka teknik uygulama değil, benimseme sağlamaktır. MIT Sloan tarafından yapılan bir araştırmaya göre, katılımcıların %63’ü iş yerlerinde teknolojik değişimin hızının çok yavaş olduğunu, bunun başlıca sebebinin ‘aciliyetin eksikliği’ ve yeni araçların stratejik yararları hakkında yetersiz iletişim olduğunu söyledi.
Benimseme sorunuyla başa çıkmak için, durumla müşteri başarı uygulayıcıları olarak müşteri benimsemesini teşvik ettiğimiz şekilde yaklaşımda bulunduk: ürünü mevcut iş akışlarına nasıl kolayca entegre olduğunu göstererek. Bu aynı müşteri başarı ilkesini iç kullanıcılarımıza uygulayarak Gainsight, Slack ve Guru’nun temsilcilerin günlük süreçlerinde bir arada nasıl kullanılabileceğini gösterdik.
Parçalanmış bir teknolojik yapı birleştirmek
Autodesk, müşteri başarı takımlarımızın verimlilik kazanımları sağlaması için Gainsight'ı uyguladı; müşteri başarı yöneticilerimiz (CSM'ler), müşteri destek ve danışmanlık ekiplerimiz Gainsight'a erişim sağladı. CSM'lerimiz ve destek personelimiz ayrıca Slack'a erişim sağladı; bu, esas olarak iş birliği yaptıkları yerdir. Bu iletişim ve iş birliği araçlarını, son kullanıcı deneyimimizi geliştirmek için kullanıyoruz.
Ancak, iç bilgi ve süreçlerimiz Gainsight ve Slack arasında yaşamaktaydı – ve bu araçları bağlayacak ve yönetecek şekilde iyi tanımlanmış entegrasyon ve bağlantılara sahip olmadığımız için, her bir çözümü benimsemekte zorlandık. Bunu düzeltmek için Guru'yu uyguladık ve Gainsight, Slack ve Guru’nun benimsenmesini teşvik etmek amacıyla bir bilgi ağı oluşturduk.
İlk adım, Guru'da yeni eğitim ve yetkilendirme bilgileri toplamak ve ardından dağıtılmış sistemlerimizden diğer ilgili içeriklere bağlantılar oluşturmak oldu. Guru'nun akıllı içerik editörü ve kolay geçiş özellikleri, çok çeşitli kaynaklardan bilgileri bağlamamıza izin verdi, böylece bilgi bütünlüğü kolayca aranabilir ve sunulabilir hale geldi.
Guru'da birkaç hafta içinde kritik bir bilgi kütlesi oluşturduktan sonra, iyi bir benimseme döngüsü oluşturduk. Döngü şöyle görünüyor:
Gainsight, Autodesk müşteri başarı uygulayıcıları için gerekli bir sistemdir, ister müşteri başarı yönetiminde, ister destekte veya danışmanlıkta olsunlar.
Gainsight destek için, kullanıcılar ekibimizin düzenli olarak izlediği ve güncellediği özel bir Slack kanalına yönlendiriliyor.
Bu, Gainsight'a adanmış bir Slack topluluğu oluşturmasına yardımcı olur ve Slack, böylece Gainsight benimsemesine doğrudan destek olur.
Son kullanıcılar Slack'te soru sorarken veya sorun çıkardıklarında, ekibimiz Guru Slack botu'nu, sıkça sorulan sorulara cevap vermek için Guru Kartları ile tepki vermek üzere kullanır, tekrar kullanılabilir içerik, eğitim ve talimatlar dağıtır.
Guru Kartları bu bağlamda, Gainsight hakkında bilgi dağıtırken Slack benimsemesine destek olur.
Başka bir şekilde bakmak gerekirse, bilgi Guru'da yaşıyor ve biz bunu doğru insanlara, doğru zamanlarda yaymak için Slack'i kullanıyoruz; bu durum, Gainsight kullanımını teşvik ediyor. Son kullanıcılar bilgiyi doğrudan Guru'da kolaylıkla arayabilirler.
Guru, Slack ve Gainsight ile başarı bulmak
Kullanıcılar bu üç bağlı sisteme alıştıkça, Autodesk'teki kendi kendine hizmet düzeyi küçük ekibimizin sistemin yayılmasını yüzlerce son kullanıcıya ölçeklendirmesine, güç kullanıcılarının ve şampiyonların ileri gelmesine ve benimseme ile eğitimi daha fazla teşvik etmesine olanak tanıdı.
Guru, Slack ve Gainsight için daha yüksek benimseme oranları görüyoruz; ilk dalga kullanıcılarının %86'sı Guru'da aktif, Slack kanalındaki üye sayısında 4 kat artış ve Gainsight haftalık aktif kullanıcılarında %64 artış gerçekleşti.
Bu üç bağlı sistem, diğerlerinin benimsemesini destekleyerek, teknoloji yığınlarımızda içerik ve değer yaratır.
Kuruluşunuzda iyi benimseme döngüleri geliştirmek için, ana sistemleri entegre etmenizi ve her birinin en iyi uygulamalarına odaklanmanızı öneririm. Bu paylaşılan en iyi uygulamalar sayesinde, yenilik ve iş birliğinin güçlenip büyüyebileceği başarılı bir iç kültür geliştirerek, nihai müşterileriniz için başarıyı elde edebilirsiniz.
Eraj ve diğer CX liderlerinin bu tür harika hikayeleri, Guru'nun yaklaşan Empower 2019 konferansında paylaşmasını izleyin!
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
