How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Hiçbir şirket kötü bir müşteri hizmeti deneyimi ile tanınmak istemez. Kötü bilginin müşteri deneyimlerini nasıl yok ettiğini görün, ve onlardan nasıl kaçınabileceğinizi öğrenin.
Müşteri hizmetleri deneyimleri yanlış gittiğinde, insanlar fark ederler. En kötü müşteri deneyimleri, daha büyük bir konuşmaya dönüşür: Comcast’ın kötü ünlü müşteri tutma çağrısını hatırlıyor musunuz? Ya da United'ın şiddetli uçuş aşırı rezervasyon çözümünü hatırlıyor musunuz? Hiçbir şirket, bu tür müşteri deneyimlerini içeren bir ünlüler salonuna girmek istemez, ama şimdi bir markayı kötülemek her zamankinden daha kolay olduğuna göre, CX lideri olarak bunu önlemek için ne yapabilirsiniz?
Kötü müşteri hizmeti deneyimleri = kırılmış sözler
Şirketinizin bir müşteriye verdiği her bilgi, yerine getirilmesi gereken bir sözdür. Bu bilgi yanlış çıktığında, o sözü bozmuş olursunuz. Bir şey korkunç, korkunç, anlaşılmaz bir şekilde yanlış gittiğinde bir kriz yanıt planının olması önemlidir, özellikle şirketler büyüdükçe ve müşteri tabanlarını genişlettikçe. Ama bu tür olayları önlemek, markanın temsil eden her kişinin doğru bilgiye erişimini sağlamaktan gelir.
Burada “doğru” kelimesine odaklanın. Hiç bilgi ile kötü bilgi arasında bir fark vardır. Hiç bilginiz olmaması sizi biraz yavaşlatır, kötü bilginiz olması ise sizi sadece yavaşlatmakla kalmaz, aynı zamanda can sıkıcı — ya da tamamen tehlikeli — durumlara sokabilir.
Aşırı bir örnek:
Kötü bir müşteri destek deneyiminden kurtulmak
Sorunu çözmemekte başarısız olmak - bir müşteriyi yanlış bir yola yönlendirdikten veya yanlış beklentiler oluşturduktan sonra - en çok markaların hata yaptığı yerdir. Gerçek şu ki, çoğu müşteri, şirketlere biraz tolerans göstermeye istekli. Bir şirketlere veya markalara yatırım yaptığımızda, genellikle onların başarılı olmasını isteriz, hatta bizi hayal kırıklığına uğratmış olsalar bile. Aslında, müşteri hizmeti hatalarından geri dönmek aslında müşterilerin şirketlerle olan ilişkilerini güçlendirdiği gösterilmiştir.
Eğer iç bilgi tabanınız yanlışsa ya da tarihliyse, temsilciler kötü bilgi vermekten başka bir şey yapamazlar (Bilgilerinizi güncel ve doğru tutmak için Guru'nun nasıl yardımcı olabileceğini okuyun müşteri destek ekipleriniz için.) Diğer taraftan, temsilciler bir çağrıyı hızlandırmak ya da bir ticket kapatmak için yanlış bilgi veriyorlarsa, günün üstesinden geliyorlar, müşteri yardımcı olmaya çalışmıyorlar. Eğer daha önce yüksek performans gösteren temsilcilerin bunu yaptığını görüyorsanız, bu klasik bir destek temsilcisi tükenmişliği işaretidir. Bu, bir temsilciyi cezalandırmak için bir şey değildir, ama sizin lider olarak yardımcı olmanız gereken bir şeydir.
Müşteri hizmetleri deneyimleri yanlış gittiğinde, insanlar fark ederler. En kötü müşteri deneyimleri, daha büyük bir konuşmaya dönüşür: Comcast’ın kötü ünlü müşteri tutma çağrısını hatırlıyor musunuz? Ya da United'ın şiddetli uçuş aşırı rezervasyon çözümünü hatırlıyor musunuz? Hiçbir şirket, bu tür müşteri deneyimlerini içeren bir ünlüler salonuna girmek istemez, ama şimdi bir markayı kötülemek her zamankinden daha kolay olduğuna göre, CX lideri olarak bunu önlemek için ne yapabilirsiniz?
Kötü müşteri hizmeti deneyimleri = kırılmış sözler
Şirketinizin bir müşteriye verdiği her bilgi, yerine getirilmesi gereken bir sözdür. Bu bilgi yanlış çıktığında, o sözü bozmuş olursunuz. Bir şey korkunç, korkunç, anlaşılmaz bir şekilde yanlış gittiğinde bir kriz yanıt planının olması önemlidir, özellikle şirketler büyüdükçe ve müşteri tabanlarını genişlettikçe. Ama bu tür olayları önlemek, markanın temsil eden her kişinin doğru bilgiye erişimini sağlamaktan gelir.
Burada “doğru” kelimesine odaklanın. Hiç bilgi ile kötü bilgi arasında bir fark vardır. Hiç bilginiz olmaması sizi biraz yavaşlatır, kötü bilginiz olması ise sizi sadece yavaşlatmakla kalmaz, aynı zamanda can sıkıcı — ya da tamamen tehlikeli — durumlara sokabilir.
Aşırı bir örnek:
Kötü bir müşteri destek deneyiminden kurtulmak
Sorunu çözmemekte başarısız olmak - bir müşteriyi yanlış bir yola yönlendirdikten veya yanlış beklentiler oluşturduktan sonra - en çok markaların hata yaptığı yerdir. Gerçek şu ki, çoğu müşteri, şirketlere biraz tolerans göstermeye istekli. Bir şirketlere veya markalara yatırım yaptığımızda, genellikle onların başarılı olmasını isteriz, hatta bizi hayal kırıklığına uğratmış olsalar bile. Aslında, müşteri hizmeti hatalarından geri dönmek aslında müşterilerin şirketlerle olan ilişkilerini güçlendirdiği gösterilmiştir.
Eğer iç bilgi tabanınız yanlışsa ya da tarihliyse, temsilciler kötü bilgi vermekten başka bir şey yapamazlar (Bilgilerinizi güncel ve doğru tutmak için Guru'nun nasıl yardımcı olabileceğini okuyun müşteri destek ekipleriniz için.) Diğer taraftan, temsilciler bir çağrıyı hızlandırmak ya da bir ticket kapatmak için yanlış bilgi veriyorlarsa, günün üstesinden geliyorlar, müşteri yardımcı olmaya çalışmıyorlar. Eğer daha önce yüksek performans gösteren temsilcilerin bunu yaptığını görüyorsanız, bu klasik bir destek temsilcisi tükenmişliği işaretidir. Bu, bir temsilciyi cezalandırmak için bir şey değildir, ama sizin lider olarak yardımcı olmanız gereken bir şeydir.
