Çalışanları işten çıkarma süreçlerinden, bir hafta içinde %200 oranında artan rezervasyonlara kadar, Outdoorsy, sahiplerle kiracıları buluşturan bir RV kiralama pazarı, neredeyse kapanma noktasına gelmekten, başa çıkabileceklerinden daha hızlı bir şekilde büyümeye geçti. Dünyanın en güvenilir RV kiralama pazarı olan Outdoorsy'nin, hızlı büyümeyi karşılamak için onboarding ve eğitim süreçlerini nasıl devrim niteliğinde değiştirdiğini anlamak için Kıdemli Destek ve Eğitim Uzmanı Rebecca Prejean ile bir araya geldik.

Kiralama ve hızlı değişim

Rolünüz ve departmanınızın nasıl göründüğü hakkında biraz bilgi verir misiniz?

Rebecca: Öğrenme ve Geliştirme Departmanındayım. Eğitim müfredatından, bilgi tabanı oluşturma, LMS sistemini oluşturma, her türlü sürekli eğitim gibi tüm nitelikler benim sorumluluğumda, her yönüyle birlikte. Daha büyük bir grubun parçasıyım, bu grup CX Ops olarak adlandırılıyor. Şu anda yaklaşık 150-200 ajanla, Destek Ekibi için araçları optimize etmeye odaklandığımız bir analitik branşımız var. Çoğu son üç ay içinde işe alındı, bu nedenle ekibimiz bu süre zarfında olağanüstü bir şekilde büyüdü. Ekip, gelen aramalar, gelen sohbetler, gelen e-postalar alıyor; müşteri destek unsurlarından düşünmeyeceğiniz her şeyi alıyor.

Son birkaç ayda sizin ve ekibiniz için birçok değişiklik olduğunu duyuyorum. COVID, başlangıçta Outdoorsy'i nasıl etkiledi?

Rebecca: Öncelikle, hepimiz uzaktan çalışmaya geçtik, ancak bu, Round Rock'ta küçük bir ofiste, birisiyle anında iletişim kurabilmekten tamamen sanal bir ortama geçmek için gerçekten büyük bir değişiklikti.

Durum gerçekten tamamen tersine döndü - Nisan ayında aslında, parklar kapandığı için insanları işten çıkarıyorduk. Kaliforniya, tüm işlevsel parklar ve RV parklarını kapattığında, bu gerçekten bizi etkiledi çünkü bu bizim ana işimiz. Ana iş alanımız sadece küçüldü.

Parklar yeniden açılmaya başladığında ve insanlar dışarda olmanın faydalarını tartışmaya başladıklarında ve COVID'in yayılmadığını gördüğümüzde, işte o zaman değişim gördük.

Bir hafta içinde %200'lük bir artış gördük. Nisan ayında %75 iptal oranından %200 oranında rezervasyon artışına geçtik. Outdoorsy'de neredeyse üç yıldır çalışıyorum ve daha önce böyle bir şeye şahit olmamıştım.

Outdoorsy, olağanüstü büyümeyi yönlendiriyor

Böylesine büyük bir değişimi nasıl yönettiniz?

Rebecca: Kendimizi sudan çıkmış balıklara benzetiyorduk. Ve hatırlamanız gereken bir şey var, bir hafta önce müşteri destek ekibimizdeki tüm sözleşmeli ajanları işten çıkardık. 48 saat içinde onları geri arayıp, "Aslında, sizin geri dönmeniz gerekiyor çünkü hacim hızla artıyor." dedik.  Ve %200'lük bir artışla, bu tür bir büyümeyi sürdürmek için gerçekten yeterli ajana sahip değildik. Bütün bu büyümeyi bir anda dengelemeye çalışmak, işe alma, eğitim sınıfları yaparak garip bir alıştırma haline geldi.

Hâlâ işleniyor gibi hissediyorum çünkü her şey bu kadar kısa bir süre içinde gerçekleşti ki içinde olduğunuzda ne olduğunu anlayamadınız. Ayrıca kendimi çok şanslı hissediyorum çünkü diğer işletmelerin kapanma zamanında, biz aslında büyüme ve yayılma fırsatını yakaladık. Ve bu benim için çok alçakgönüllüydü.

Uzaktan destek güçlendirmek için araçlar

Guru, ekip içinde ve özellikle yeni temsilciler için nasıl kullanılıyor?

Rebecca: Yeni temsilciler, bilmedikleri her türlü soru için ilk iletişim noktası olarak Guru'yu kullanıyorlar. Sigorta, belirli bir poliçe, ürün veya özellik hakkında bir şey bilmediklerinde, ilk önce Guru'ya gitmeleri talimatını alıyorlar. Düşünebileceğiniz gibi, bu kadar çok ajan ile, soruları hızlı bir şekilde cevaplayabilen çok özel bir ekip üyesi alt grubumuz var. Ancak, bu kadar çok ajanın basit sorular sorarak yönetilebilmesi mümkün değil.

Ajanlarımız, bu bir kerelik sorular için as well as ürün değişikliklerine ilişkin duyuruları, bunları Guru'ya dahil ederek kullanıyorlar, bu yüzden bu onların ana bilgi kaynağı haline geliyor.

Uzaktan olan tüm bu ajanlara bilgi göndermek açısından, Guru bizim için gerçek bir temel haline geldi. Doğru bilgilerin departman genelinde iletilmesini sağlıyor.

Ajanların çağrıları, ticket'ları ve e-postaları yanıtlarken bilgiye hızlı bir şekilde ihtiyaç duyduğunu bildiğinizde, ajanlarınızın Guru'ya erişim sağladıkları farklı yollar nelerdir?

Rebecca: Ajanlarımızın çoğu Slackbot'ı kullanıyor. Son birkaç ay içinde uzantıyı gerçekten zorunlu hale getirmek ve erişimi kolaylaştırmak amacıyla bunu zorlamaya başladık. Guru, ajansların biletleri yanıtladıktan sonra çok iyi çalışıyor, Kustomer CRM'miz ile birlikte. Birkaç ajan hala doğrudan web uygulamasına gidecek, bu iyi çünkü bu onlara rahat geliyor.

Bu süre zarfında, hangi araçları daha fazla kullanmaya başladınız?

Rebecca: Guru %100'dür. CRM'im Kustomer'ımız var ve tabi ki ona güveniyoruz ama gerçekten, Guru bu büyüme döneminde bizim için çok önemli oldu. Basitçe, çünkü elimizde çok fazla bilgi var ve çok fazla değişim gerçekleşti, bu bilgilerin ajanslara yayılması çok kritik. Mükemmel bir CRM'niz olabilir, iletişim için her gün kullandığımız Slack'a sahip olabilirsiniz ancak bilgi akışı müşteri destek için kritiktir.

Tam olarak, Guru, bu süre zarfında en çok güvendiğimiz ürün olabilir.

Destek akışını nasıl tanımlıyorsunuz? Ve aşırı miktarda e-posta, sohbet ve çağrılarla nasıl başa çıkıyorsunuz?

Rebecca: Mayıs ayının son haftası her şeyin yükseldiği dönemdi ve ardından Haziran ve Temmuz tamamen çılgındı. Bir noktada 9.000 e-posta ve 1.500 bekleyen sohbetimiz vardı. Bir hafta geride kaldık ve bir noktada 104 telefon görüşmesi bekliyorduk.

Hangi yolun izleneceği konusunda söylemesi zor ama biz canlı bağlantılara odaklanmaya karar verdik. Çünkü, e-postalar ve sohbetler kesinlikle önemlidir ancak telefonla arayan insanlar, o anlık temas noktasını arıyorlar. Bu nedenle, birçok kaynaklarımızı telefon sıramıza yönlendirdik ve bu noktada birçok yeni ajanlar yer aldı çünkü orada acil yardıma ihtiyaç vardı. Ve elbette, birçok fazla mesai yaptık.

Daha deneyimli ajanlarımız e-postaları ve sohbetleri yanıtlamaya yönelik çalıştılar çünkü satırların arasında anlamak ve tek elden yanıt verip durumu kapatmak için bunun gibi yetenekleri var. Kullandığımız formül buydu ve gerçekten işlemişti. Hacim astronomikti bu yüzden bizim için yetişmek çok zaman aldı ama yeni süreç işledi.

Artık geriye dönüp baktığımızda, bu kadar hızlı büyüme yaşadığınızda farklı bir şey yapsaydınız ne olurdu?

Rebecca: Startuplarda olduğunuzda, gitmek için alışıksınız, gitmek, gitmek, gitmek. Ama böyle bir artışla, artan büyümeyle başa çıkmanın bir parçası, bir dakikalığına durup, tamam, bunu öngörebileceğimiz bir yol yoktu demektir. Bu harika, ama bir dakika durup gerçekten planlamamız gerek. Birkaç gün alıp bunun kapsamının neye benzemesi gerektiğini planlayın. Ve bunu önereceğim çünkü bizim durumumuzda, Guru'yu daha fazla hazırlayabilirdik böylece ajanlarımızın doğru bilgiye sahip olma şansı daha yüksek olabilirdi.

Eğer birine herhangi bir tavsiye vermem gerekecekse, nefes al ve gördüğünüz ilk şeye tepki vermeyin.