How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love

Müşterilerle iletişim kurarken, en iyi deneyimi sağlamak için akılda tutulması gereken ana şeyler nelerdir? Web semineri düzenledim Customer Contact Central ile birlikte, CX ekiplerinin müşterilerine düşünceli, keyifli ve etkileyici deneyimler yaratmalarına yardımcı olacak fikirleri paylaşmak için. Aşağıda web seminerinin kaydını izleyin veya ana noktalar için okumaya devam edin:

CX ekipleri için tavsiyelerim üç ana başlık altında toplanıyor:

1. Teknoloji yığınınızı değerlendirin
2. Bütünleşik iletişimi sağlayın
3. Ekibinizi güçlendirin

Web seminerinin başında izleyicilere hangi taktikleri öğrenmekle ilgilendiklerini sorduğumuzda ve Bütünleşik iletişimi sağlamak en çok oyu 68% aldı. Teknoloji yığınınızı değerlendirin oyların 18% ile ikinci oldu, ve Ekibinizi güçlendirin 14% ile hemen arkasındaydı. Bu kategorilerin her birine derinlemesine bakalım.

Teknoloji yığınınızı değerlendirin

Teknoloji yığınınızı değerlendirirken sormanız gereken üç ana soru vardır:

1. Kullanıcılarınız ürün veya hizmetinizi en çok hangi cihazda kullanıyor?

Akıllı telefon, dizüstü bilgisayar, masaüstü bilgisayar veya başka bir ortam üzerinden olsun, benim önerim kullanım verilerini takip etmek ve belirli kullanıcı gruplarının ürününüzle en çok ne zaman etkileşimde bulunduğunu anlamak ve bu cihazı onlarla en çok iletişim kurduğunuz yer yapmaktır. Kullanıcıların zaman geçirdikleri yerlerde buluşmak için çeşitliliği sağlayan teknoloji araçları arayın.

Sonuç: Kullanıcıların sizinle iletişim kurmasını sağlamak için iş akışlarından ayrılmalarını zorlaştırmayın.

2. Kullanıcılara en çok hangi tür bilgileri iletiyorsunuz? Bu en iyi nerede karşılanır?

Müşterilerinize hangi bilgileri iletiyorsunuz? Ürün güncellemeleri mi? NPS anketleri mi? Geri bildirim talepleri mi? Etkinlik bilgisi mi? Her ne olursa olsun, benim önerim müşterilerinize bu bilgiye yanıt vermelerini kolaylaştırmaktır ve bunu en alakalı yerlerde sunmaktır. Bir müşteriden bir NPS anketini e-posta ile tamamlamasını istemek, birine üründe tamamlamasını istemekten daha pratik değildir. Sadece anket talebini kullanıcı iş akışının ortasındayken göndermeyin! Bu, insanları rahatsız edebilir ve geri bildirim vermelerini engelleyebilir :)

3. Hangi entegrasyonlar kesinlikle gereklidir ve hangileri “güzel ekstra”?

Teknoloji yığınları hızla karmaşık hale gelebilir. Gerçekten hangi programlara ihtiyacınız olduğunu belirleyerek seçimlerinizi daraltabilirsiniz. Buradaki önerim zaman bütçesi ayırmaktır. Özel entegrasyonlar genellikle beklenenden daha zor kurulur, bu nedenle mühendislik ekibinizin öngördüğünden birkaç hafta fazlasını ayırın.

Bütünleşik iletişimi sağlayın

Bütünleşik iletişimi sağlamak izleyici oylarının 68% ile en çok ilgi duymak istedikleri konuydu, bu nedenle burada daha derine inmek için biraz daha fazla kazıdım. Dört tane var:

1. Ses ve tonunuzu tanımlayın

Guru'da pazarlama ekibimiz, Guru markasının sesi her senaryoda nasıl olacağını belirlemek için bir uygulama gerçekleştirdi. (Kurumsal Pazarlama Müdürümüz süreci bir blog yazısında detaylandırdı - Guru'nun nasıl marka yönergelerini gelir ekibimizi güçlendirmek için kullandığına ve ilham almak için marka yönergelerimizin PDF dosyasını indirin!) Marka sesimizi bu şekilde düşünüyoruz:

Markamızın tek bir sesi vardır. Tweetlerden sunumlara, ortaklardan liderlik takımına,.Unique ve tanınabilir bir sesle konuşuyoruz. Kullanıcılarımız okuyor veya dinliyorsa, onların mesajını net ve tutarlı hale getiriyoruz - ve mümkün olduğunda, bunu yüzlerinde bir gülümseme oluşturacak şekilde yapıyoruz.

2. Bir eğitim rehberi sağlayın

Marka sesinizi tanımladıktan sonra, ekibinize uygun bir şekilde kullanmaları için ihtiyaç duydukları çerçeveyi vermek önemlidir. Ekibimizin hangi durumda hangi notu yakalamaları gerektiğini belirlemek için bir matris oluşturduk. Her senaryoyu yargılamak için bir düzeyde duygusal zekaya ihtiyaç vardır, ancak bir eğitim kılavuzu her zaman yardımcı olur.

3. Kısa bir ses ve ton "misyon bildirgesi" geliştirin

Markanızın sesi ve tonu kanallar arasında sabit kalmalıdır. Ekibiniz, doğru kelimeleri kullanarak markanızı doğru bir şekilde ifade ederken ne kadar iyi donanmışsa, markanız o kadar kaliteli ve güvenilir görünür. Bu, tüm çalışanların markanızın en iyi elçileri olmasına yardımcı olmanın bir yoludur.

“Müşterilerimizle eğlenceli, etkileyici ve tutarlı bir iletişimle konuşuyoruz.”

4. Değerlerinize dayalı olarak yanıtlar geliştirin

CX ekiplerinin markanızın sesini ve tonunu uygun bir şekilde uygulamayı anlaması ve duyarsız bir yorum yüzünden kendilerini veya şirketinizi tehlikeye atmadan önce gereklidir. İyi, kötü ve çirkin örnekler vermek önemlidir, böylece herkesin müşterilerle nasıl iletişim kuracağı konusunda aynı sayfada olması sağlanır.

Ekibinizi güçlendirin

Son olarak, ekibinizi etkili bir şekilde iletişim kurmaları için güçlendirmek kritik öneme sahiptir. Bu, basit eğitim oturumlarının ötesine geçmek ve onlara farklı durumlara nasıl yanıt verecekleri konusunda bağlamda gerçek bir koçluk yapmayı gerektirir. Farklı durumlara bağlı olarak farklı türde bilgilere erişim sağlamaları gerekecek ve her ne olursa olsun durumla başa çıkmak için uyum sağlayıp düşünmeleri gerekecek. Guru'da uyguladığımız birkaç ipucum var ki bence tüm CX liderleri bunlardan fayda sağlayacaktır.

Ekibinizi şu şekilde güçlendirin:

1. Müşterinin sorununu ya da sorusunu yeterince ele alın

Ve ayrıca....

2. Müşterinin gelecekte bilmesi gerekenleri tahmin edin

3. Ek bilgi ve tavsiyeler sağlayın

4. Daha fazla soru sorun. Meraklı ve etkileyici olun

Guru'da "Evet, ve..." çerçevesini kullanıyoruz; bu aslında bir doğaçlama tekniğidir. Yani, örneğin: "Evet sorunuza cevap verebilirim, ve burada ilginç bulabileceğiniz başka bir şey var". Burada dikkat edilmesi gereken önemli şey, ekibinize daha derinlemesine etkileşimde bulunmaları için zaman ve alan tanımanız gerektiğidir. Bu, onlara #1'in ötesine geçme ve 2, 3, 4'e daha derinlemesine inme izni vermek anlamına geliyor.

Ekibinizi daha derinlemesine konuşmalar yapabilecek şekilde güçlendirmemiz için destek metriklerinizi incelemek en iyi ipucum. Handle süresi gibi şeyleri ölçerseniz, temsilcilerinizi hızlı bir şekilde telefonu kapatmaya teşvik ediyor olabilirsiniz, aksine müşterilerle etkileşimde bulunmaları teşvik edilmelidir.

Guru'da, çeşitli senaryolar – en iyi ve en kötü senaryo – canlandırmak için doğaçlama seansları yapıyoruz; böylece hazırlıklı olabiliyoruz. Ve ekip düzeyinde katkıyı teşvik ediyoruz. "Zeka toplama" olarak adlandırdığımız bir şeyi de anlıyoruz; bu, destek katmanlarını kaldırır ve tüm ekip üyelerini sorunları çözmek için işbirliği yapmaya ve ekiplerinin paylaşılan bilgisine katkıda bulunmaya yetkilendirir.

İleriye bakmak

Web seminerinin sonunda, izleyicilerine ikinci kez hangi taktiklerin en çok uygulanmaya değer olduğunu sormak için anket yaptık ve Ekibinizi güçlendirin konusunun bir miktar ilgi gördüğünü ve %27'ye ulaştığını görmekten heyecanlandım! Guru'da, ekipleri işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları bilgiyle güçlendirmeye odaklanıyoruz; umarım herkes bu web seminerinden bir şeyler öğrenmiştir!