Müşteri başarı ekibinizi ölçeklendirmeye çalışıyor ve nereden başlayacağınızı bilmiyor musunuz? Rekabetçi bir müşteri destek ekibinin bu 3 bileşeni sizi farklı kılacaktır.
Başarılı bir müşteri destek ekibini büyütmek basit bir iş değil. Doğru ürün, süreçler ve insanlar kombinasyonu hedefe ulaşmak için gereklidir. Şirketlerin %84'ü müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çalıştıklarında gelirlerinde artış bildirmektedir. Müşteri ilişkilerini geliştirmek ve sürdürmek için konumlandırılmış en iyi sınıf başarı ekibini büyütmenin üç bileşenini keşfedelim.
Müşteri başarısını artırmak için kritik bileşenler:
Doğru insanlardan oluşan bir ekip kurun
Süreçleri operasyonel hale getirin
Doğru teknolojiyi uygulayın
Doğru insanlardan oluşan bir müşteri başarısı ekibi oluşturun
Müşteri destek ekibinizde doğru insanları almak başarılı bir ölçeklenmenin ilk adımıdır. Yetkin, aday gösterilmiş ve son derece ilgili bir müşteri başarı ekibi oluşturmak, CSM'lerinizden baş müşteri sorumlusuna (CCO) kadar temel bir unsurdur. Bunun ötesinde, güçlü müşteri desteğinin değerine dair bir şirket çapında anlayış olması gerekir.
Bu demektir ki, ekipleriniz, destekte oturanlardan fazlasına, müşterileri yaptıkları işin merkezine koymalıdır. Bu, müşteri tabanınızı ve müşteri yolculuğunun aşamalarını derinlemesine anlamakla başlar. Müşterinizin benzersiz yaşam döngüsünü anlamaya zaman yatırımında bulunarak, CS ekiplerinizi uzun vadeli ilişkiler kurmaya, bağlılık oranlarını artırmaya ve satış ve genişleme fırsatlarını artırmaya hazırlayacaksınız.
Başarılı bir müşteri deneyimi ekibinin yapı taşları:
Tüm yaptıklarının merkezine kişisel müşteri ilişkisini koyacak CS ekip üyeleri işe al. Basit bir şekilde özetlemek gerekirse, bu, insanlarla iyi olan kişileri işe almak anlamına gelir. Diğer her şey öğretilmesi kolaydır, ancak insanların bağlantı kurma yeteneğine sahip empatik ekip üyeleri destek işlevinizi farklı kılacaktır.
Tüm müşteri etkileşimlerine insani bir dokunuş katmayı önceliklendirin. Tüketici beklentileri her zamankinden yüksek. Müşteri sorularına hızlı, doğru yanıtlar yeni norm ama insani dokunuş farklılaştırıcıdır. Gerektiği yerde otomatikleştirin ama asla insan etkileşiminin gücünü kaybetmeyin.
Müşteri deneyimi ekibi görevine şirket genelinde destek alın. Müşterinizin şirketinizle olan deneyimi yalnızca bir CSM ile yapılan bir etkileşimle başlamaz ve bitmez; sitenizdeki markanın sesi, satın alma sürecindeki satış kişileriyle dokunuşlar ve buradan oluşturduğunuz uzun vadeli ilişkidir. Her aşamada tutarlılık ve müşteri odaklı düşünme olmalıdır.
Süreçleri operasyonel hale getirin
Sürecinizi mükemmelleştirmek tekrarlama ve sabır gerektirir. Ama bir kez doğru yaptığınızda, operasyonel hale getirilmiş süreçler en iyi müşteri deneyimi ekibinin belkemiği olur. Müşteri tabanınızı segmentlere ayırmak, sürecin bazı bölümlerini otomatikleştirmek ve doğru metrikleri takip etmek, tüm müşteri ihtiyaçlarınızı karşılayacak kapsamlı bir CS iş akışı oluşturmanın temel bileşenleridir. Bunu en iyi anlayan az insan vardır; Gabriel Ginorio, Thrasio'da Öğrenme ve Gelişim Müdürü (2019'dan beri üç katına çıkan, Amazon'un üçüncü taraf markalarını satın alan birinci sınıf alıcı) bunu şöyle açıklar: "Süreçleri oluşturun, yama değil." SaaS alanında, her büyüdüklerinde sürekli yeni bir başlangıç yapmakta olan girişimlerde bunu sürekli görmektesiniz. Bu hataya düşmek kolaydır ve bu, ölçeklenmeyi engelleyecektir.
Onboarding sürecinizi ele alın: uzaktan bir temsilci işe alıyorsunuz, o temsilcinin ilk ay içinde tam kapasitede çalışacağından emin olabileceğiniz sağlam bir hızlandırma sürecine sahip olduğunuzu güvenle söyleyebilir misiniz? Yeni işe alınan müşteri destek temsilcilerinizin, daha iyi başlamak için ihtiyaç duyduğu bilgilere erişimi var mı?
Bu soruları erken ve sık sormak, süreçlerinizin ne durumda olduğunu kontrol etmenize ve oradan inşa etmenize yardımcı olacaktır. Müşteri deneyim süreçlerini tanımlama ve ölçekleme konusunda hızlı ipuçlarıyla bu Guru Kartına göz atın:
Doğru teknolojiyi uygulayın
İnsanlar ve süreçler kritik öneme sahiptir, ancak teknolojiden yararlanmadan, ekibinizin başarılı bir şekilde ölçeklenme yeteneğini yavaşlatırsınız. Müşteri başarı ekiplerinizi desteklemek için doğru teknolojiyi uygulamak, her müşteri etkileşimini bir CSM aracılığıyla otomatikleştirmek anlamına gelmez. Ancak belirli araçları kullanmak, gününüzü yiyen tekrarlayan görevleri kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir. Uzaktan dünyada her bölümdeki tüm ekiplerinizin işlerini yapmaları için ihtiyaç duydukları bilgi ve belgelere erişimi olduğundan emin olmalısınız. Eğer bir SME iseniz, gününüzün ne kadarını Slack veya Teams'de tekrar tekrar sorulara yanıt vermekle geçiriyorsunuz? Ekibinizin, harika müşteri deneyimleri yaratmak için ihtiyaç duyduğu ürün, mesajlaşma ve süreç bilgilerine erişimi olduğundan emin misiniz? Eğer bu sizi düşünmeye itiyorsa, şirketinizin iç bilgilerini bir araya toplayıp serbest bırakmak için bir bilgi yönetim aracını uygulamayı düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.
CS ekiplerinizi işbirlikçi bilgi yönetimi ile desteklemek, yeni işe alımları uzaktan onboarding sürecinizi kolaylaştıracak, iletişimlerinizi tek bir aranabilir araçta merkezileştirecek ve ekip üyelerine günlerinde en önemli şey olan: müşterilerinizi her adımda harika deneyimlerle memnun etmek için zaman kazandıracaktır.
Başarılı bir müşteri destek ekibini büyütmek basit bir iş değil. Doğru ürün, süreçler ve insanlar kombinasyonu hedefe ulaşmak için gereklidir. Şirketlerin %84'ü müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çalıştıklarında gelirlerinde artış bildirmektedir. Müşteri ilişkilerini geliştirmek ve sürdürmek için konumlandırılmış en iyi sınıf başarı ekibini büyütmenin üç bileşenini keşfedelim.
Müşteri başarısını artırmak için kritik bileşenler:
Doğru insanlardan oluşan bir ekip kurun
Süreçleri operasyonel hale getirin
Doğru teknolojiyi uygulayın
Doğru insanlardan oluşan bir müşteri başarısı ekibi oluşturun
Müşteri destek ekibinizde doğru insanları almak başarılı bir ölçeklenmenin ilk adımıdır. Yetkin, aday gösterilmiş ve son derece ilgili bir müşteri başarı ekibi oluşturmak, CSM'lerinizden baş müşteri sorumlusuna (CCO) kadar temel bir unsurdur. Bunun ötesinde, güçlü müşteri desteğinin değerine dair bir şirket çapında anlayış olması gerekir.
Bu demektir ki, ekipleriniz, destekte oturanlardan fazlasına, müşterileri yaptıkları işin merkezine koymalıdır. Bu, müşteri tabanınızı ve müşteri yolculuğunun aşamalarını derinlemesine anlamakla başlar. Müşterinizin benzersiz yaşam döngüsünü anlamaya zaman yatırımında bulunarak, CS ekiplerinizi uzun vadeli ilişkiler kurmaya, bağlılık oranlarını artırmaya ve satış ve genişleme fırsatlarını artırmaya hazırlayacaksınız.
Başarılı bir müşteri deneyimi ekibinin yapı taşları:
Tüm yaptıklarının merkezine kişisel müşteri ilişkisini koyacak CS ekip üyeleri işe al. Basit bir şekilde özetlemek gerekirse, bu, insanlarla iyi olan kişileri işe almak anlamına gelir. Diğer her şey öğretilmesi kolaydır, ancak insanların bağlantı kurma yeteneğine sahip empatik ekip üyeleri destek işlevinizi farklı kılacaktır.
Tüm müşteri etkileşimlerine insani bir dokunuş katmayı önceliklendirin. Tüketici beklentileri her zamankinden yüksek. Müşteri sorularına hızlı, doğru yanıtlar yeni norm ama insani dokunuş farklılaştırıcıdır. Gerektiği yerde otomatikleştirin ama asla insan etkileşiminin gücünü kaybetmeyin.
Müşteri deneyimi ekibi görevine şirket genelinde destek alın. Müşterinizin şirketinizle olan deneyimi yalnızca bir CSM ile yapılan bir etkileşimle başlamaz ve bitmez; sitenizdeki markanın sesi, satın alma sürecindeki satış kişileriyle dokunuşlar ve buradan oluşturduğunuz uzun vadeli ilişkidir. Her aşamada tutarlılık ve müşteri odaklı düşünme olmalıdır.
Süreçleri operasyonel hale getirin
Sürecinizi mükemmelleştirmek tekrarlama ve sabır gerektirir. Ama bir kez doğru yaptığınızda, operasyonel hale getirilmiş süreçler en iyi müşteri deneyimi ekibinin belkemiği olur. Müşteri tabanınızı segmentlere ayırmak, sürecin bazı bölümlerini otomatikleştirmek ve doğru metrikleri takip etmek, tüm müşteri ihtiyaçlarınızı karşılayacak kapsamlı bir CS iş akışı oluşturmanın temel bileşenleridir. Bunu en iyi anlayan az insan vardır; Gabriel Ginorio, Thrasio'da Öğrenme ve Gelişim Müdürü (2019'dan beri üç katına çıkan, Amazon'un üçüncü taraf markalarını satın alan birinci sınıf alıcı) bunu şöyle açıklar: "Süreçleri oluşturun, yama değil." SaaS alanında, her büyüdüklerinde sürekli yeni bir başlangıç yapmakta olan girişimlerde bunu sürekli görmektesiniz. Bu hataya düşmek kolaydır ve bu, ölçeklenmeyi engelleyecektir.
Onboarding sürecinizi ele alın: uzaktan bir temsilci işe alıyorsunuz, o temsilcinin ilk ay içinde tam kapasitede çalışacağından emin olabileceğiniz sağlam bir hızlandırma sürecine sahip olduğunuzu güvenle söyleyebilir misiniz? Yeni işe alınan müşteri destek temsilcilerinizin, daha iyi başlamak için ihtiyaç duyduğu bilgilere erişimi var mı?
Bu soruları erken ve sık sormak, süreçlerinizin ne durumda olduğunu kontrol etmenize ve oradan inşa etmenize yardımcı olacaktır. Müşteri deneyim süreçlerini tanımlama ve ölçekleme konusunda hızlı ipuçlarıyla bu Guru Kartına göz atın:
Doğru teknolojiyi uygulayın
İnsanlar ve süreçler kritik öneme sahiptir, ancak teknolojiden yararlanmadan, ekibinizin başarılı bir şekilde ölçeklenme yeteneğini yavaşlatırsınız. Müşteri başarı ekiplerinizi desteklemek için doğru teknolojiyi uygulamak, her müşteri etkileşimini bir CSM aracılığıyla otomatikleştirmek anlamına gelmez. Ancak belirli araçları kullanmak, gününüzü yiyen tekrarlayan görevleri kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir. Uzaktan dünyada her bölümdeki tüm ekiplerinizin işlerini yapmaları için ihtiyaç duydukları bilgi ve belgelere erişimi olduğundan emin olmalısınız. Eğer bir SME iseniz, gününüzün ne kadarını Slack veya Teams'de tekrar tekrar sorulara yanıt vermekle geçiriyorsunuz? Ekibinizin, harika müşteri deneyimleri yaratmak için ihtiyaç duyduğu ürün, mesajlaşma ve süreç bilgilerine erişimi olduğundan emin misiniz? Eğer bu sizi düşünmeye itiyorsa, şirketinizin iç bilgilerini bir araya toplayıp serbest bırakmak için bir bilgi yönetim aracını uygulamayı düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.
CS ekiplerinizi işbirlikçi bilgi yönetimi ile desteklemek, yeni işe alımları uzaktan onboarding sürecinizi kolaylaştıracak, iletişimlerinizi tek bir aranabilir araçta merkezileştirecek ve ekip üyelerine günlerinde en önemli şey olan: müşterilerinizi her adımda harika deneyimlerle memnun etmek için zaman kazandıracaktır.
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
