Müşteri destek hizmetleri son yıllarda belirgin bir evrim geçirdi. Geleneksel olarak maliyetleri artıran bir departman olarak bakılırken, sektör lideri kuruluşlar, müşteri destek ekiplerinin gerçekten gelir üretmeleri için fırsatları tanımaya başladılar. Guru olarak son zamanlarda müşteri deneyimi alanında ve ötesinde düşünce liderleriyle harika sohbetler yaptık ve aynı tema sürekli olarak tartışıldı: destek, gelir artırmak için az kullanılan bir araçtır.

Shopify ve HubSpot gibi şirketlerden 6 liderin, müşteri destek hizmetlerine yaklaşımlarını nasıl yeniden düşünmeye başladıklarına göz atalım:

"Bizim yaklaşımımızın gerçekten farklı olan noktası, desteği maliyet olarak görmememizdir. Bu, gelir artırmak için bir fırsattır. Müşterilerimizi satış artırmalarına yardımcı olmaya odaklandık. Başarıları bizim başarılarımızdır." - Marcie Murray, Shopify Destek Direktörü

Shopify, destek ekibini sadece müşteriler için sorun çözmekle görevlendirmekle kalmaz; ekibin misyonu, müşterilerine daha fazla ürün satmalarına ve daha fazla kazanç elde etmelerine yardımcı olmaktır. Shopify online ticaret platformu olduğu için, müşterilerinin başarıları, bireysel mağazaları için artan satış biçimindedir. Müşterilerin bu başarıya ulaşmalarına yardımcı olmak için, Shopify çevrimiçi destek ekibi, her destek etkileşimine danışmanlık yaklaşımını benimsemektedir: ajan, acil ihtiyacı çözer, ardından satıcının iş hedefleri hakkında bir tartışma başlatır ve onlara nasıl daha fazla yardımcı olabileceklerini anlamaya çalışır.

"Tüccar destek personelimizden çok şey bekliyoruz," diyor Dana Tessier, Bilgi Yönetimi Direktörü, "onlardan işlerini nasıl büyüteceklerini, çevrimiçi pazarlama yapmayı ve ürünü nasıl kullanacaklarını öğretmelerini bekliyoruz, ama bunun etrafında genişleyip, ürünün kenarlarını da kullanarak çevrimiçi satış yapmalarını bekliyoruz.

Bazı şirketler, sorunları mümkün olduğunca hızlı ve uygun maliyetle çözmek için biletleri hızla ele alırken, Shopify, müşteri destek çalışanlarına müşterileriyle anlamlı zaman geçirme yetkisi vermektedir. Bu hizmet odaklı zihniyet sonuç vermeye başladı: Shopify, bu yıl 1 milyar doları geçme yolunda ilerliyor.

Shinesty, bir çevrimiçi perakendeci, destek-hizmet gelir üreten modeline de abone oluyor. Antonio King, Deneyim Direktörü, Guru blogunda belirtti, "Neyse ki, birçok şirket, müşteri desteğini maliyet merkezi olarak görmekten uzaklaşmaya başladı. O eski düşünme biçimi, insanların müşteri desteği hakkındaki olumsuz çağrışımlarının büyük bir kısmını kavrayan bir durumdur."

Antonio'ya göre, "Bir endüstri olarak, müşteri desteğinin tamamen dahil olması ve tamamen düşünüldüğü anlayışa daha fazla şirket gelirken, doğru yolda yavaş yavaş ilerliyoruz.

Doğru yolda ilerlemek, harika bir başlangıçtır, ancak destek hakkında hala eski, "antik" düşünme şeklinde kalan kuruluşlar ne olacak? Antonio'ya, müşteri desteğini gelir üreten bir bakış açısı olarak görmek isteyen destek liderlerine nasıl danışacağı hakkında sorduğumuzda, bu engeli aşmasıyla nasıl başa çıktığına dair bu güçlü anektodu paylaştı:

"Shinesty'de mülakat yaparken, CMO ve CEO'ya doğrudan baktım ve ikisine de şunu söyledim: müşteri desteğini neye dönüşeceği konusunda tüm beklentilere sahip olabilirsiniz, ancak bu departmanı duygusal, finansal ve teknolojik olarak desteklemeye hazır olmadığınız sürece, vaktimizi boşa harcıyoruz. Desteğin bir maliyet merkezi olarak görülmeyeceğini açıkça ifade ettim - biz bundan daha iyiyiz.

"Hızla bu duruşun kuruluşun tonu ayarladığını anladım ki destek, diğer herhangi bir departman kadar önemlidir ve bunun sonucunda, artık birçok tartışmanın öncüsü konumundayız," diye devam etti Antonio. İçsel davranışlarda basit bir değişim başlatmak, destek hizmetinin bir kuruluş içindeki konumunu önemli ölçüde değiştirmek için atılması gereken ilk adımdır. Ve desteğin kilit iş metriklerini yönlendirebileceği yönündeki bir zihniyet benimsemek, Shinesty için zaten sonuç vermeye başladı:

"Destek hizmetinin gelir üzerinde olumlu bir etki yarattığı alanlar var - örneğin artan ortalama yaşam değeri ve artan ortalama sipariş değeri - ancak önce doğru stratejinin kurulmasını sağlamalısınız ki destek, finansal açıdan ne değer katacağını bulabilsin." - Antonio King, Shinesty'de Deneyim Direktörü

ClickFunnels'da Müşteri Başarı ve Destek Direktörü Mark Bangerter, bu yılki Destek Tahrik Expo'sunda, destek ekibini gelir artırma konusunda nasıl güçlendirdiğini hakkında konuştu. Etkinliğin ardından onunla daha derinlemesine incelemek için yeniden bir araya geldik:

"Ajanlarımız gelir katkımıza iki belirgin şekilde yardımcı oluyor," dedi Mark. "Birincisi, aslında birçok müşteriyi iptal etmekten kurtarıyoruz. Sıklıkla, müşteriler bir şeyleri çözemedikleri için bizimle iletişime geçiyorlar. Eğer onların sorununu çözebilirsek, o zaman şirketimizle kalıyorlar ve gerçekten gelir kaybını engellemiş oluyoruz."

"Gelire katkıda bulunduğumuz diğer yol, çapraz satıştır. Bazı hizmetlerimiz ve diğer ek özelliklerimiz var, müşterilerimizin çözümümüzden çok daha fazla değer elde etmelerine yardımcı olabilir. Sıklıkla, harika bir müşteri deneyimi sunduğumuzda, müşteri, şirketimizin onların için yapacaklarına dair duymaya çok istekli oluyor. Potansiyel bir müşteriyle ya da bir sorunları olmadıkça, mevcut bir müşteriyle zaman ayırmanın ne kadar zor olduğunu düşünün. Ama her zaman, parasız olarak destekle etkileşime geçtiklerinde bize gelmek için istekli geliyorlar. Neden bunun bir gelir fırsatı olarak değerlendirilmesin, tabii ki sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmüşsek?"

"Ajanlarımız gelir katkımıza iki belirgin şekilde yardımcı oluyor: Birincisi, aslında birçok müşteriyi iptal etmekten kurtarıyoruz. [...] Çapraz satış yolunu da gelir artırmak açısından katkı sağlıyoruz." - Mark Bangerter, ClickFunnels'da Müşteri Başarı ve Destek Direktörü

Yakın zamanda gerçekleşen bir Guru webinarında, Michael Redbord, HubSpot'taki Hizmet Hubı ekibinin, müşteri destek etkileşimlerinin gelir üzerindeki etkisini nasıl ölçtüğünü açıkladı. Ekibi, Hizmet Nitelikli Liderler (SQL'ler) olarak bilinen bir metriği kullanıyor. Destek ekibi üyeleri, müşterilerle gerçekleştirilen etkileşimleri, ek özelliklerden ya da plan yükseltmesinden fayda sağlayabileceklerini düşündüklerinde SQL olarak işaretler. Oleller daha sonra, takip etmesi için satış ekiplerine aktarılır. Bu yaklaşım, her iki ekibin en iyi bildiği şeyi yapmasına bir şans veriyor ve bir müşterinin güvenini sarsıyor. Hizmet profesyonellerinin gerçek bir satış yapması gerekmiyor, ancak satış yapma fırsatını tanıma konusunda kredilendiriliyorlar.

"Benim güçlü inancım, hizmet insanların satış uzmanı olmadıklarını bilmeleridir, ama aptal da değillerdir. Biz, müşterinin bir sorunun çözümü için başka bir şey satın almak olduğunu bildiğimizde, hizmet çalışanı olarak bunu biliyoruz. Bence bir bayrak dikmek ve bir satış uzmanına dönüp, "Git burada kazı, orada bir şey var,” demek tamamen kabul edilebilir. CS veya destekten geçen bu SQL'ler, en yüksek dönme oranına sahip olan başvuru kaynaklarımızdan biridir. Bu, CS tarafından yapılan para kazanma konusunda çok net bir işareti sağlar. ROI hesaplamalarına dair konuşalım." - Michael Redbord, HubSpot'taki Hizmet Hubı Genel Müdürü

Roz Greenfield, her şeyin yeteneklenmesi üzerine bir uzman olup, satış tarafında destek zihniyetindeki bu değişimi fark etti. Ana başlıca "satış yeteneklendirmesi" pratiklerine odaklanmışken, bir son web semineri sırasında, "Şirketler, müşteriyle yüz yüze olan rollerde herkesin satış uzmanlarıyla aynı seviyede bir yeteneklendirmeye ihtiyacı olduğundan fark ettiler. Satış uzmanları genellikle şirketlerin yetenek vermeyi odaklandığı ilk kişilerdi, çünkü onlar gelir üretenlerdir, ancak satış sonrası da gelir üreten bir alandır ve müşteri bağlılığı, kapının önünden girip gelenlerden daha önemli bir yöndür."

Bu gelir yaratma konusundaki bakış açısında bir değişim nedeniyle, Roz artık çapraz fonksiyonlu yeteneklendirmeye odaklanmaktadır. "Sektörün gelişmekte olduğunu ve şirketlerin bunu yalnızca satış yeteneklendirmesi olarak değil, gelir yeteneklendirmesi olarak görmeye başladığını söylemekten mutluluk duyuyorum," dedi Roz. "Bunun gelişmesinin nedeni, müşteri yolculuğunun sonsuz bir döngü olmasıdır. [...] Bugünün müşterileri, müşteri yolculukları sırasında, hem ön satış hem de sonrası satışta etkileşime geçtikleri herkesin aynı düzeyde bir hizmet ve bilgi sunmasını bekliyorlar. Onların şirketinizin unvanının ne olduğu veya ön satışta mı, yoksa son satışta mı oturduğu gerçekten umurlarında değil. Herkesin ihtiyaç duydukları şeyi, ihtiyaç duyduklarında aynı hizmet ve uzmanlık düzeyinde sunabilmelerini bekliyorlar."

"Çok sık genişleme ve büyüme açısından masanın üstünde bırakılan para vardır. Genellikle, müşterilerle konuşan ve benimsenme ve kullanım üzerinde çalışan kişiler satış sonrası evin yanındadır. Bu, büyüme açısından kolay meyvelerdir. satış sonrası bireylerinizin büyüme fırsatlarını tanıyabilmeleri ve onu gerçekleştirebilmeleri için ihtiyaç duydukları beceri ve yetkinliklere sahip olmalarına öncelik vermelisiniz." - Roz Greenfield, Level213

Guru'da, her zaman müşteri desteğinin bir gelir ürettiğini biliyoruz.

"Tarihsel olarak, yalnızca bir maliyet merkezi olarak düşünülen müşteri deneyimi departmanlarının, artık şirketlerin müşteriyle kurmak istediği olumlu ve kalıcı ilişkileri yaratmakta kritik bağlar olarak görülmeye başlandığını," dedi Guru'un kurucu ortağı ve CEO'su Rick Nucci, Forbes Tech Council için son bir yazıda. "Müşteri hizmetleri ekiplerinin üzerine gidildiği nedeniyle öyle bir odak oluşturuldu ki açıkçası: Müşteriyle en çok dokunuş noktasına sahip olmaları ve ilk anlaşma kapatıldıktan sonra uzun süre etkili olmalarıdır. Müşteri bağlılığı ve hizmetleri yenileme veya yükseltme eğiliminde büyük bir rol oynuyorlar.

"Bu büyüyen trende rağmen, bugün müşteri hizmetleri ekipleri için teklifler geliştiren birçok teknoloji şirketi, onları son kullanıcıdan uzaklaştıracak teknolojiler geliştirmek üzerine odaklandılar. Yapay zeka (AI), müşterinin müşteri hizmetleri ajanıyla etkileşime geçmesini sapmak için veya şirketler ve müşterileri arasında anlaşmalar yapmaya programlanmış botlar yaratmak için kullanılıyor. [...] Destekle müşteriniz arasında algoritmaları yerleştirmek sadece CSAT puanlarını düşürmekte ve müşterileri rahatsız etmektedir, gerçekten sorunlarını çözeceğinize dair değil. Bu yüzden Guru'da, insanlara müşterilerle daha iyi sohbetler yapmalarına ve gerçekten gelir yaratmalarını sağlamalarına odaklanmayı ön planda tutuyoruz."

Müşteri desteğine yaklaşımınızı yeniden düşünmek

Eğer destek ekibinizi gelir arttırmak için güçlendirme konusunda bu liderlerle aynı sayfada değilseniz, müşteri destek stratejinizi yeniden düşünme zamanı. Müşteri destek temsilcileri, müşterilerinizin gönüllü olarak etkileşim kurduğu kişilerdir; onlara bu etkileşimlerden en iyi şekilde yararlanmaları için özgürlük ve ihtiyaç duydukları araçları verin. Hız ve çözüm sayısına öncelik veren herhangi bir destek stratejisi, müşteri sohbetlerinin kalitesinin gözden kaçırıldığı bir fırsattır. Müşteri deneyimi organizasyonunuzun müşterilerinize daha iyi değer sunduğunu görme ve temel iş sonuçlarını gerçekleştirmeye yardımcı olma fırsatınız var. Tüm bunlar, yalnızca perspektifte küçük bir değişiklik gerektirir.