Introducing the Knowledge Network

Guru'da, işimizi yapmak için ihtiyacınız olan bilgiyi sizlere ulaştırmak için bir misyona sahibiz. Başlangıçta, eski nesil bilgi yönetimi araçlarının modern ekiplerin çalışma biçimini desteklemediğini gözlemledik. Bugün, özellikle müşteri ile yüz yüze olan ekiplerin (satış, başarı ve destek), çeşitli web tabanlı uygulamalar ve iletişim merkezleri üzerinden bilgiye erişim ihtiyacı var. Hız, geçerlilik ve doğruluk doğrudan gelir üzerinde etki eder.

“Guru, destek ve başarı ekiplerimizin müşterilerimize harika hizmet vermelerini güçlendiren, danışmanlarımız için mutlaka sahip olunması gereken bir çözümdür. Guru, danışmanlarımızın ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri bir araya getirir ve onlara zaten çalıştıkları yerlerde sunar; tüm destek kanallarımızda. Bu, her seferinde müşterilerimize hızlı, doğru ve tutarlı yanıtlar sağlamamızı garanti eder.”
- Mark Cohen, Spotify'da Küresel Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü

İnsanları güçlendirecek bir sonraki nesil sorunların çözülmesi gerektiğine inanıyoruz; ve yapay zekanın işleri ortadan kaldırmak yerine, insanların işlerini daha iyi yapma yeteneklerini güçlendirmede kritik bir rol oynayacağını düşünüyoruz. Bugün, Gelir Ekibinin daha hızlı çalışmasına, daha akıllı satış yapmasına ve yükseltmeler ve yenilemeler ile gelir artıran unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmasına yardım edecek yeni yeteneklerden oluşan bir paket sunuyoruz. Bu yetenekler, sadece sizinle müşterilerle daha iyi çalışmanıza yardımcı olmakla kalmayıp, birbirinizle de daha iyi çalışmanıza yardımcı olmak için sıfırdan geliştirilmiştir.

Tüm yollar gelirle sonuçlanır

Satış, destek ve başarı tarihsel olarak birbirinden bağımsız departmanlar olmuş ve hedefleri birbirine uyumsuz hale gelmiştir. Kovan aklı bilgisi bu silo içinde kalır ve müşterilerimizin bizden yanıt alırken doğru kişilere doğru soruları sorduğundan ummak zorunda kalır. Çoğu zaman durum böyle değildir, müşteri deneyimi olumsuz etkilenir ve gelir etkilenir (net yeni, koruma ve genişleme).

Ama dünyalar, müşteri ihtiyaçları geliştikçe birbirine yaklaşıyor. Müşteriler, ürünümüz hakkında teknik ve ince detaylı sorular ile satış sürecinde bize geliyor. Ücretsiz plan yükseltmeleri hakkında destek istemek için mesaj atıyorlar. Bu yakınsamanın merkezinde, bu ekiplerin gelir artıran, tutarlı ve akıcı bir müşteri deneyimi sunması için ihtiyaç duyduğu bilgi var. Aşağıdaki alıntı, Intercom'un bilgi tabanı ile Guru'nun nasıl kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağladığını göstermektedir:

“Intercom'da, hızla büyüyoruz, birçok ürünü farklı dikeylere satıyor ve destekliyoruz ve giderek daha büyük müşterilerle çalışıyoruz. Bu, organize edilmesi gereken korkutucu miktarda bilgi ve bilgiye yol açıyor. Guru, satış ve destek ekiplerimizin bu bilgiye hızlı erişimini sağlamasına yardımcı olur ve tüm gelir ekibimizi, müşteri yolculuğunun her aşamasında mükemmel, kişiselleştirilmiş ve tutarlı deneyimler sunarak güçlendirir.”
- Tom Foley, Satış ve Müşteri Destek Güçlendirme İlişki Yöneticisi

Müşteri deneyiminin güçlü çıktısı etrafında müşteri yüzü olan ekipleri bir araya getirme zamanı geldi - gelir. Shopify çevrimiçi destek ekibi'nin gelir artırma yetkisi kazandıklarını ve rakipler arasında farklılaşma sağladıklarını görün.

En son ne zaman işinizi yapmak için “Yetkilendirildiniz” hissini hissettiniz?

Ama, güçlendirme işlevine sahip kişilerin, kendi işlerini başkalarına yapma yetkisi verme işlerini nasıl tanımladıklarını hiç fark ettiniz mi? Yine de, çabalarını desteklemek için sahip oldukları araçlar “güçlendirme” olarak doğru bir şekilde tanımlanıyor. Neden? Çünkü çoğu güçlendirme aracı, yöneticilerin bir sürü şeyi bir duvara atıp, bir şeyin tutmasını ummasını gerektirir. Bir şey tutsa bile, işletmeler, süreçler, araçlar ve bilgiler öyle hızlı değişiyor ki, kısa sürede sıfırdan başlamak zorunda kalıyorsunuz.

Doğru cevabı, belgeyi veya konu uzmanını aramak, iyi çalışabilme yeteneğimizi zayıflatıyor. Guru, insanların işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olmak için yapay zekayı kullanır, müşteri görüşmelerini otomatikleştirmez. İhtiyacınız olan bilgiyi, çalıştığınız yerde size getirerek, bilgi aramaktan vazgeçip, en iyi yaptığınız şeye odaklanmanızı sağlamayı amaçlıyoruz.

Ağ Etkisi

Platformlar, silo desteklemek için inşa edilmiştir - bizi bir yerden bir yere bağlayan trenlerdir. Tek bir hedef kullanıcı kitlesi için belirli bir sorunu çözmek üzere bir SaaS uygulamalarından oluşan bir ekosistem üzerinde çalışırlar.

"Guru'yu satmamı sağlayan şey, destek temsilcisinin iş akışına nasıl entegre olduğu oldu. Önceki çözümümüzün aksine, temsilcilerimizin ihtiyaç duydukları bilgiye ulaşmak için sekmeler arasında geçiş yapmasına gerek yok."
-Dana Tessier, Shopify'da Bilgi Yönetimi Direktörü

Guru’nun bilgi ağı, hayal edilebilecek her web tabanlı iş akışına katkı sağlar. Bir destek mühendisi Jira'da çalışırken, bir CSM Slack'te veya bir satış temsilcisi Salesforce'ta olduğunda, Guru, bu takımları yalnızca bilgi ile değil, birbirleriyle de bağlar. Bunu yapmak, Guru’nun tüm Gelir ekibinin ortak zekasını artırmasını ve tarihsel olarak uygulama ve ekiplerinde kalan kovan aklı bilgisini yok etmesini sağlar.

Yapay Zeka Önerisi: Sizi çalıştığınız yerlerde bulabilen doğrulanmış, güncel bilgi

Yapay Zeka Önerisi, kullanıcıların günlük olarak kullandıkları uygulamalarda ihtiyaç duyduklarında doğru bilgiyi sunar, arama ihtiyacını ortadan kaldırır. Yapay Zeka Önerisi ayrıca, zamanla bir bireysel kullanıcının, bir organizasyonun örüntülerini ve küresel topluluğun kullanım örüntülerini anlayarak gelişir ve Guru'nun ağındaki her bilgi parçasını daha güncel ve faydalı hale getirir.

Kontekste bilgi sunma

İçerik Senkronizasyonu

Guru müşterileri, Guru içindeki diğer silo bilgilerini birleştirir. Bilgi, Guru içinde oluşturulsa veya bir wiki, çalışan intraneti veya web tabanlı uygulama içinde bulunsa da, kullanıcılar kendi organizasyonlarının mevcut iç ve dış bilgi tabanlarını kesintisiz bir şekilde senkronize etme imkânına sahip olurlar. Tüm bilgi artık kolayca erişilebilir hale gelir, ekiplerin zaman kaybetmeden, bunun yerine hoş müşteri deneyimleri yaratmaya odaklanmalarını sağlar.

Etkileşim Analizi

Etkileşim Analizi, ekiplerin, ekibinizin bilgisinin nerelerde kullanıldığı ve bu bilginin ekibinizin performansını/ölçümlerini nasıl etkilediği konusunda içgörüler sunar. Hangi kanallar/uygulamalar Guru'nun kullanıldığını anlayarak, bir ekip bilgi tabanlarını optimize edebilir ve temsilcileri en çok kullanılan iş akışları için daha iyi bilgi ile güçlendirebilir.

En önemlisi, Etkileşim Analizi ile, Guru paydaşları, Guru'nun müşteri sorularını cevaplamak için ne sıklıkla kullanıldığını ve dolayısıyla ekibinin performansını ve zaman açısından ne kadar yardımcı olduğunu anlayabilir.

Geleceğe Bakış

Guru'da, yapay zeka bir özellik veya katman değildir; yaptığımız her şeyin özüdür. İlgili içerikleri önerme, akıllı arama yapma ve AI Önerisi ile, Guru, ekibinizin toplu bilgisini artırarak gelir sağlamak amacı güdüyor. İlerlediğimizde, AI destekli uzman tanımlama, içerik senkronizasyonu yeteneklerimizi derinleştirecek ve Gelir Ekibinizi müşterilerinize harika deneyimler sunabilmeleri amacıyla güçlendirmeye devam edeceğiz.

Yapay zekanın işlerimizi daha iyi yapma yeteneğimize inancımız var ve firmamızın bilgisini Gelir Ekibiniz için işe yarar hale getirmek için durmaksızın ve yorulmadan yollar aramaya kendimizi adamış durumdayız.