Dünyanın en büyük markalarını düşündüğümüzde, onları farklı kılan unsurları düşünme eğilimindeyiz: pazarlamaları, ürün(leri), satış deneyimi ve potansiyel olarak hizmet deneyimi. Bazı markalar bu son unsuru bir marka ayırt edici özelliği haline bile getiriyor (sonuçta, bir hizmet deneyimine markalaşmayı düşünen kaç kişi vardı, Apple Genius Bar’ı tanıttığında?) — ki bu kesinlikle sektör lideri şirketler arasında bir trenddir. Fakat perde arkasında, terminoloji konuşmaya başladığımızda işler genellikle biraz karışır. O halde, müşteri deneyimi (CX) ile müşteri destek/hizmet (CS) arasındaki farkı anlamanın en iyi yolu nedir?

Müşteri deneyimi (CX) nedir?

Müşteri deneyimi, bir müşterinin markanızla olan yolculuğunun tamamıdır. Bu, onların gördüğü ilk reklamdan, bunun etrafında yaptıkları araştırmalara, satın alma ve sonrası deneyimlerine kadar her şeyi içerir. Müşteri deneyimi uzmanı Blake Morgan bunu bu şekilde açıklar: "[Müşteri deneyimi] tek seferlik bir etkileşim değildir, aksine bir müşterinin bir ürün veya hizmetle olan tüm yaşam döngüsünü ve her dokunuşunu içerir."

Müşteri deneyimi, bir şirketin markasıyla başlar. Kendi Markamızın Başkannte, Christine Richardson şunu belirtmeyi sever: "Bir marka, sadece bir logo ve birkaç renkten daha fazlasıdır. Aynı zamanda, şirketinizin kimliğini oluşturan tüm soyut unsurları içerir. Bu, farklı durumlara ve bağlamlara uyum sağlayarak güvenilir bir şekilde tutarlı kalan kapsamlı bir deneyimdir. Bir marka, müşterinizin şirketinizle yaptığı her etkileşimin tonunu belirler. Hangi tür vaatler veriyorsunuz? Onları nasıl yerine getiriyorsunuz? Tüm bu bağlamlar, genel marka kimliğinizi etkiler. Eğer öncesi satın alma deneyimi, satın alma sonrası deneyimden tamamen farklıysa, iki ayrı müşteri deneyiminiz olur ve son dokunuş muhtemelen müşterilerin hatırlayacağı olanı — özellikle de bu, ilkinden çok daha olumsuzsa. Müşterinizle konulmamış bir sosyal sözleşmeyi bozmamız olur.

Müşteri destek veya müşteri hizmetleri (CS) nedir?

Burada müşteri desteğiniz devreye girer. Müşteri desteği, genel müşteri deneyiminin bir parçasıdır ve o sosyal sözleşmenin yerine getirilmesidir. Satın alma sonrası rehberlik ve yardım, marka-müşteri ilişkisinin ikinci bir başlangıcıdır. Bir şey ters gittiğinde yardım etme kapasiteniz ne kadar olabilir - ya da bir şeylerin yolunda gittiği durumda bile, ama daha iyi olabileceği durumda? Bunu özellikle SaaS dünyasında görüyoruz, burada müşteri ilişkisi her abonelik yenilemesiyle yenilenir. Bu sadece biletleri kapatmak ve sorunları gidermekle ilgili değil, sunduğunuz ürünün değerini (bu sizin CS ekibinizi de içerir) tekrar tekrar göstermeye de yöneliktir.

Bir bütünün parçası

SaaS şirketleri söz konusu olduğunda, Guru'da Stratejik Müşteri Başarı ekibinin yöneticisi Yael McCue, CX'i "uzun vadeli birçok kişi arasında yapılan bir koordinasyon (sözleşmeyi kapatan satış temsilcisinden CSM'e, Ürün Takımına kadar) olarak görür, bu da müşteriyi her zaman dünyanın en önemli kişiymiş gibi hissettirir. Bu hem bir felsefedir hem de o felsefenin uygulanmasıdır. CS ise, tek bir eylemdir — bir müşteri bir sorunla başvurduğunda ve siz onlara bu sorunla yardım ettiğiniz bir an."

Farkı anlamanın en iyi yolu, geometrik derslerden geri dönmektir, her dikdörtgenin bir kare olduğunu ama her karenin dikdörtgen olmadığını öğrendiğinizde? Bu ayrıca CX ve CS arasındaki farkı hatırlamanın iyi bir yoludur — tüm müşteri desteği müşteri deneyimidir, ancak tüm müşteri deneyimi müşteri desteği değildir.