Guru'ya ilk başladığımızda, ilk Müşteri Geliştirme çalışmalarımızın büyük bir kısmı "Kurumsal Arama"yı doğrulamaya harcandı. Bu özellik setine oldukça çekildik çünkü Kurumsal Arama'nın vaadi, işletme arama motorunuzu tüm mevcut içeriğinize yönlendirdiğinizde, tek bir yerde ihtiyacınız olan her şeyi arayabileceğinizdir. Bu yüzden, Guru hakkında konuştuğumuz hemen hemen herkesle bunu test ettik.

Guru'nun kurumsal bilgi yönetimi nasıl yaptığını daha fazla okuyun.

Hatalı olduğumuz ortaya çıktı! Yukarıda tanımlanan vaad gerçekten harika görünüyor, ancak sürekli aldığımız geri bildirimler şöyleydi:

"Sorun arama değil. Nerede arayacağımı biliyorum. Sorun, sonuçların denizinin içinden geçip, bulduğum şeyin doğru olup olmadığını merak etmektir. Aramam gereken 2 veya 3 yere giderim ve sonunda benzer görünen veya eski olan dosyaların ya da web sayfalarının bir listesini alırım. Bu yüzden pes ediyorum ve bir uzmanla iletişime geçiyorum. Eğer Guru'ya kurumsal arama yetenekleri eklersen, sadece bu aynı sorunu yeni bir ürüne taşımış olursun."

Bu kesinlikle şaşırtıcıydı. Özellikle son cümle aklımızda kalmıştı. Bu yüzden araştırmaya karar verdik. Kurumsal Arama, kategori olarak uzun süredir var. Gerçekten onun bir değeri yok mu? Tam olarak... ama işte bulgularımızın sonucu.

Kimin eşyalarını arıyorsunuz?

"Kendi" eşyalarımı bulmak, "başkalarının" eşyalarını bulmaktan farklıdır. Bugün bu işi iyi yapan birçok ürün var. Google Drive/Box/Dropbox/Evernote gibi hizmetleri bağlayabilirsiniz, bir arama yapın ve eşyalarınızı nerede olursa olsun geri alın. Bu iyi çalışabilir çünkü aramada geri aldığınız sonuçlar size tanıdık gelecek çünkü bunu ilk başta siz yazdınız. Aldığınız 4-5 sonucu göreceksiniz ve muhtemelen "evet bu" diyeceksiniz ve açacaksınız. Muhtemelen çok fazla bağlama ihtiyacınız yoktur çünkü dosyaları veya klasörleri adlandırmada tutarlı bir yönteminiz olabilir. Ayrıca, mobilde, e-posta istemcileri gibi uygulamaların bunu bir özellik olarak eklediği güzel bir verimlilik çözümü. Bu diğer hizmetlerden bir belgeleri hızla "ekleyebilir"siniz ve içinde çalıştığınız uygulamadan çıkmak zorunda kalmazsınız.

Ama eğer bir ekibin ortak paylaşılan içeriği içerisinde arama yapmaya çalışıyorsanız, bu farklıdır. Arama terimlerinizi girersiniz ve bir eşya listesi geri alırsınız. Bu kimin eşyası? Bu karmaşık dosya adları neler? Doğru klasörde miyim? Bağlama ihtiyacınız var; kimin bilgilerine bakmalıyım? Buldum bu bilgiyi nasıl kullanmalıyım? Bir konu uzmanı bunun doğru olduğunu ne zaman onayladı?. Sonuçlardan birkaçını açtığınızda, hayal kırıklığına uğrayıp vazgeçiyorsunuz.

Statik vs. Dinamik Bilgi

Kurumsal Arama ile statik bilgiyi bulmak oldukça iyi çalışır. Örneğin, bir e-posta arşivine arama yapmak. Bu e-postalar zaten gönderildi ve bir daha asla değişmeyecek. Sözleşmeler başka bir harika örnek. Eğer bir sözleşme değişirse, uygulanması gereken çok net bir yasal süreç vardır. Bu yüzden birçok Kurumsal Arama satıcısının, bir şirketin bir konu hakkında bir hukuki mesele için içerik bulmak istediği "eDiscovery" türü kullanım senaryolarına yöneldiğini görüyorsunuz. Geçmişi arıyorsunuz ve geçmiş değişmez (ummadığımızı umarız :)).

Ancak, değişen bilgileri ararken tamamen farklıdır. Ürününüzle ilgili en son slaytı aramaya çalışın, arama sonuçlarınız genellikle şöyle görünür:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Delilik! Tabii ki bu kasıtlı değil. İnsanlar meşguldür ve herkes kendi kurallarını kullanır. Ya (1) bunlardan birini alıp geçersiniz ve muhtemelen bir şeyin güncel olmayan veya yanlış olanını kullanırsınız ya da (2) en son sunumun nerede olduğunu 800. kez sormaya gidersiniz.

Bu sadece bir powerpoint sorunu değil, bu bir herhangi bir dosya sorunu. Doğru şeyi bilmek için sadece bir dosya adı ve son değiştirilme tarihinden daha fazlasına ihtiyacınız var. Ve iç web siteleri ile wiki'lerin aynı sorunu var. Onlar biraz daha iyi olabilir çünkü ilgili dosyaya bir bağlantı içeren bir web sayfası oluşturabilirsiniz ve açıklayıcı metin ekleyebilirsiniz. Bu nedenle, en azından kullanım bağlamı sağlanabilir. Ve yukarıda gösterilen dosya çoğalması için daha az şans olmalıdır çünkü aynı web sayfasını tekrar tekrar düzenliyorsunuz. Ama hala iki ana şey eksik:

1. Bir uzman bu bilginin doğru olduğunu açıkça doğruladı mı?
2. Son olarak ne zaman doğrulandı ve ne sıklıkla doğrulanıyor?

Bunu aldıktan sonra, gördüğünüz şeye güvenebileceğinizi bilirsiniz. Bunun olmamasında tahmin ediyorsunuz ve ya bunu kullanıyorsunuz ve doğru olmasını umuyorsunuz ya da tekrar o konunun uzmanını rahatsız ediyorsunuz.

İtiş vs. Çekme

Arama, ihtiyacımız olanı bulmak için merkezi bir mekanizma olmaya devam edecektir. Hepimizin kullanabileceği en basit arayüzdür ve ihtiyacımız olduğunda bilgiyi "çekmeyi" mümkün kılar.

Ama arama yapmamız gereken her şey hakkında bilinmeyen tüm şeyler ne olacak? Arama, bir şey aramamız gerektiğini bildiğinizde aldığınız yoldur, ancak iş yaşamlarımızda sürekli yeni değerli bilgiler yakalanmaktadır. Bize sunulan her şeyi ve bunun nasıl aranacağını bildiğimizi varsaymak mantıklı değildir. Bu yüzden en iyi arama olsa bile, gözden kaçırdığımız büyük bir değerli bilgi havuzu kalır çünkü neyi arayacağımızı bile bilmiyoruz.

Daha önce yazdığımız gibi, başlamanın kolaylığı göz önüne alındığında, büyük bir değişimin başladığını düşünüyoruz, "itme" tabanlı hizmetlerin yükselmesi, yaptığınız işe bağlı olarak uygulamalarınızın size gelmesi için. Ne olurdu, çalıştığınız şeylere bağlı olarak değerli bilgiler ihtiyaç duyduğunuzda size itilir?

• CRM'inizde bir fırsat kaydı açın ve hangi vaka çalışmalarını kullanmanız gerektiğini, hangi dikey spesifik mesajların en iyi çalışacağını ve potansiyel müşteri adayınızın iş unvanına bağlı olarak hangi değer tekliflerinin en önemli olduğunu öğrenin.
• Bir destek talebi açın ve hangi ürün, hangi destek kategorisi, müşterinin bulunduğu yer vb. temelinde size otomatik olarak sorun giderme kılavuzları önerilsin.

Bu örneklerde, Kurumsal Arama'nın bu sorunu çözeceğini varsaymak adaletsizdir. Bir şeyin var olduğunu bilmiyorsanız, onun için arama yapamazsınız.

Artık anlam kazanıyor!

Bu ürün kategorisi kendisi mantıklıdır, ama her şeyde olduğu gibi, doğru problem alanına uygulanmalıdır. Ve Guru'nun yaptığı şeyler için, doğru problem alanı değildir.

1. Guru'daki çoğu içerik kişisel değil. Müşterilerin kesinlikle sadece kendileri için Guru'da tuttuğu özel içerikler bulunsa da, çoğu zaman kullanıcılarımız başka birinin içeriğini arıyorlar. Yukarıda açıklandığı gibi, bilginin planlanan kullanımını bulmak ve anlamak kolay olmalıdır.
2. Guru'daki çoğu içerik değişir. Müşterilerimizin birçoğu ürettikleri ve sattıkları ürünler hakkında bilgi kaydediyorlar. Ürün özelliklerini nasıl tanıttıkları, rakiplere karşı nasıl pozisyon aldıkları, itirazları nasıl yönettikleri, müşteri vaka çalışmaları, ürün sıkça sorulan sorular vb. Ve bu maddelerin çoğu değişir. Ürünler yılda birkaç kez veya daha fazla değişir, rakipler gelişir ve yeni özellikler açıklar, mesajlaşma daha fazla müşteriyi neden kazandığınızı öğrenirken gelişir.

Bu yüzden ihtiyaçlarımız için, mantıklı gelmedi. Alınacak ders: bu önemli bir ürün kategorisidir ve ş şirket için başlamanın ne kadar kolay olduğunu göz önünde bulundurursak, çok cazip bir şeydir. Ama tüm "gümüş kurşunlar" gibi, her sorunu çözmesini beklemeyin.