Belki de daha önce bu senaryoda bulundunuz

Bir yıl boyunca müşteri destek temsilcisi olarak çok çalıştıktan sonra büyük bir terfi alıyorsunuz. Artık fiili konu uzmanı olduğunuz için, tüm ekip için SSS'ler, işlem adımları ve sorun giderme ipuçları yazmaktan sorumlu olacaksınız. "Sonunda!" diye düşünüyorsunuz, "Belgelerimiz hiçbir zaman müşterilerimizin sorunlarını çözmedi. Sorunları çözmekten uzaklaşacağım!"

Destek taleplerini çözmekten uzaklaşıyorsunuz ve üç ay boyunca her bilgi makalesini yeniden hazırlayıp yeniden tasarlıyorsunuz. Makaledeki içeriği tüm ekip için heyecanla sunuyorsunuz. Ancak, neredeyse hemen ekibinizden geri bildirim almaya başlıyorsunuz:

“Bu bana hiç yardımcı olmadı.” “Bu makalelerde müşterilerimin sorunlarının cevaplarını bulamıyorum.” “Hiçbir gelişme göremiyorum.”

Nerede yanlış yaptınız?

Bu senin suçun değil; bu sistem

Şirketiniz, sizi destek taleplerini çözmekten belge oluşturmak için çekerek sıkı çalışmanız için ödüllendirdi. Bu, harika bir kariyer basamağı gibi görünebilir, ancak başlangıçta sizi hayal kırıklığına uğratan sorunu sadece sürdürüyor.

Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu farklı bir yaklaşımı savunuyor: Bilgi Merkezli Hizmet (veya KCS®). KCS metodolojisi, bilgi yönetimi anlayışını tersine çevirerek, bilgi sahipliğini küçük bir teknik yazar grubunun elinden alır ve herkesin bilgi tabanının bakımında ortak bir sorumluluk paylaşmasını teşvik eder.

Bu yılın başlarında KCS v6 Uygulamaları sertifikamı aldım ve Guru'da Müşteri Başarı Müdürü olarak, müşterilere bilgi yönetimine yaklaşımlarını yeniden düşünmelerinde yardımcı olma zevkine sahibim. Bugün, öğrendiklerimin bazılarını sizinle paylaşmak istiyorum.

Karmaşık bir zorluk

KCS’nin ne olduğunu ve ekibinizin Guru'yu KCS süreçleri için nasıl kullanabileceğini daha derinlemesine anlatmadan önce, durumu gerçek anlamda göstermek için bir örnek daha vermek istiyorum. Yakın zamanda, Santa Rosa, CA'daki ElevateCX konferansı'nda bir bilgi yönetimi atölyesi düzenledim ve burada kısaca özetini vereceğim.

Birine Sudoku bulmacasını nasıl çözeceğinizi açıklamanız gerekseydi, ne dersiniz? Aşağıda, bunu kendiniz deneyebilmeniz için bir Sudoku bulmacası sağladım. Bulmacayı çözün, ardından başka birine nasıl çözeceğinizi adım adım yazın.

Şimdi, oluşturduğunuz belgeleri (ve sadece bu belgeleri) kullanarak bu bulmacayı çözün:

İmkansız, değil mi?

Açıkça, bir KenKen bir Sudoku değildir ama benzerler. Bir bulmaca için belgeler sağlandı ve benzer birini çözmeniz istendi. Bu, müşteri destek ekibinize proaktif belgeler oluşturmakla tam olarak aynı şey. Ekip üyelerinizin karşılaşacağı her problemi öngöremezsiniz; bu nedenle, en iyi ihtimalle belgeleriniz yalnızca benzer bir problemi tanımlayacaktır. Ekibiniz kaçınılmaz olarak hayal kırıklığına uğrayacak ve bilgi tabanınıza olan güvenlerini kaybedecekler.

Peki KCS nasıl farklı?

KCS, sorunları çözen herkesin (ideali, gelir ekibinizdeki herkesin) çözme anında sorunları nasıl belgelediği konusunda çalışmasını sağlar.

KCS ile ilişkili sık duyduğunuz bir ifade, "Çift Döngü". Çözme Döngüsü'nde, temsilciler müşteriler için sorunları çözer ve bunu yaparken, onlara yardımcı olacak makaleleri ararlar. Uygun bir makale bulamazlarsa, bir tane oluştururlar. Zamanla, temsilciler yeni bağlamlar ve kuşatmalar buldukça bu makaleler incelenir. Bu makalelerin nasıl oluşturulup, paylaşıldığı ve düzenlendiği, kuruluş liderlerinin müşteri taleplerine dayalı büyük resim kararları verdiği Gelişme Döngüsü'nu bilgilendirir.

Tahmin edebileceğiniz gibi, yapı olarak insanların bilgi paylaşımı konusundaki zihinlerini değiştiren geniş bir organizasyona yeni bir metodolojiden bahsediyorsak, şirketinizde KCS uygulamak oldukça büyük bir görev olacaktır. Konsorsiyum, KCS’yi dalgalar halinde uygulamayı önerir, böylece süreci organizasyonunuzun ihtiyaçlarına göre iyileştirebilir ve daha fazla kullanıcıya dağıtabilirsiniz. Çok erken bir KCS uygulaması “Dalga 1, Çözme Döngüsü” olarak tanımlanabilir.

KCS uygulamak çok büyük bir görev olduğundan, zamanla CSAT ve kendi kendine hizmet gibi büyük resim iş sonuçları göreceksiniz, ancak hemen çağrı başına işlem süresi gibi ön metriklerde iyileşmeler görmeyi beklemeyin. Gerçekten de, ilk dalganızda durum çözme süreniz muhtemelen artacak çünkü temsilciler problemleri çözerken ne yaptıklarını belgelemek için zaman alıyorlar.

Bu nedenle, KCS uygulamanızın başarılı olması için organizasyonunuzun her seviyesinden, C-Suite'nizden Tier 1 destek temsilcilerinize kadar tam destek almanız gerekir. KCS programınızın her dalgasında bu desteği sürekli kılmak, her takım arasında bir tür bağlantıya ihtiyaç duyacaktır. Bilgileriniz departmanlar tarafından izole edilmişse KCS programınızı başarısızlığa uğratmış olursunuz.

Ve işte Guru burada devreye giriyor!

Guru, bilgilerinizi organizasyonunuzun her yerinde düzenlemenize ve paylaşmanıza yardımcı olur. Guru, tüm türlerdeki iç bilgi paylaşım metodolojilerini destekler, ancak KCS ile özellikle iyi çalışır. İkisini birlikte kullanmaya başlamak için üç ipucu:

1. Ajanlarınızı yeni bir sekme açmadan içerik aramaya ve oluşturmaya yetkilendirin; Guru uzantısını kullanarak

KCS ile ilişkili sık duyduğunuz bir ifade, “Önce ara; sık ara.” Guru’nun tarayıcı uzantısı ile, iş akışınızı bırakmadan tüm bilgi tabanınızda arama yapabilirsiniz. Aradığınız cevap Guru'da yoksa, aynı uzantı görünümünden yeni bir Guru Kartı kolayca oluşturabilirsiniz, bu da sayfalar arasında gezinmenin getirdiği karmaşayı yaşamadan bilgi tabanınıza ekleme yapmanıza izin verir.

2. Web Uygulamasını kullanarak, içerik standardınızı tanımlayan Panolar oluşturun ve şablonlar

Tüm bilgilerinizin tutarlı olması, başarılı bir KCS programının anahtarıdır. Guru'nun web uygulaması, Guru Kartlarınızı görsel olarak Panolar halinde düzenlemenizi sağlar, bu nedenle iyi bir başlangıç noktası, İçerik Standardınızı, Makale Kalite Endeksinizi ve her Şablon için bir kartla bir Pano oluşturmaktır.

Pro ipucu: Başlangıç Kısım Koleksiyonuna gidin, burada kendi Şablonlar başlangıç kitinizi bulacaksınız.

Pro ipucu: Tüm şablon kartlarınızı '#template' ile etiketleyin, böylece ekibiniz sadece kart şablonlarını kolayca filtreleyebilir ve ardından Guru’nun Kart Kopyalama özelliğini kullanabilir.

3. Ekibinizin bilginizi nasıl kullandığını Analytics ile gözlemleyin

Guru'nun Analytics paneli, ekibinizin bilgi arama ve paylaşma süreçleri hakkında tam bir içgörü sağlar. 'Sonuç Üreten Aramalar' ve 'Sonuç Üretmeyen Aramalar' tabloları, ekibinizin herhangi bir günde ne aradığını detaylı biçimde gösterir. Birden fazla kişi belirli bir bilgi parçasını aradıysa ve sonuç alamadıysa, bu, bilgi tabanınızın bir şeyleri eksik olduğunu göstermelidir; bu durum Evolve Loop stratejinizi bilgilendirmeye yardımcı olabilir.

“Guru'yu iç geliştiricilerimizi KCS ortamına dahil etmek için kullanıyoruz. Geliştiriciler, yeni bir sorun ortaya çıktığında tanımlamak, onu açıklamak veya onun etrafında çalışma yapmak için kendileri ve Tier 3 için içerik oluşturuyorlar." - Sean Rivers, Operasyon Teknolojisi Direktörü, RepublicWireless

Tabii ki, bunlar Guru'nun KCS programınıza nasıl yardımcı olabileceğine dair sadece birkaç öneridir. Arama yapmaktan kamusal yayın yapmaya kadar tam KCS programınızı Guru'da barındırmak mümkündür. Ancak, çoğu müşteri için Guru, daha geniş bir KCS araçları ekosisteminin bir parçası olarak bulunmaktadır.

KCS'nin Guru ile nasıl çalıştığı veya genel olarak bilgi yönetimi hakkında daha fazla konuşmak isterseniz, benimle Twitter'dan doğrudan iletişime geçmekte özgürsünüz @YaelMcCue.

KCS® Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu™'nun bir hizmet markasıdır.