Mutlu müşteriler, mutlu yaşam - işte o söz, değil mi? Dün, müşteri mutluluğuna adanmış bir web seminerine, müşteri başarısı başkanı Sarah Sheikh ile birlikte ev sahipliği yaptım Front. Sarah ve ben, müşteri deneyimi ekiplerinin mutlu ve sadık müşterileri tutabilmek için izlemesi gereken sekiz kuralı konuştuk. Aşağıdaki web seminerinin kaydını kontrol edin:

Ya da, kapsadığımız konuların kısa bir özetini isterseniz, işte sekiz kuralımız:

1. Müşterinin dilini konuşun

Şirketinizin dahili olarak kullandığı terimlerle ilgili hareketlenmek kolay olabilir, ancak müşterileriniz sektörünüze veya organizasyonunuza özgü terim ve kısaltmalarla tanıdık olmayabilir. Uzmanlık dili kesin ve müşterinin konuşma dilini kullanın. Müşterilerinizin web siteleri ve kullandıkları yaygın ifadeler hakkında bilgi sahibi olmak, iletişiminizi daha etkili hale getirebilir.

2. Müşterinin olmasını istediğiniz şampiyonu temsil edin

Konuştuklarınızın arkasından gidin. CX ekibiniz ürününüz hakkında heyecanlıysa, müşterileriniz de olacaktır. Müşteri ile yüzyüze rol almanın büyük bir bölümü, son kullanıcıları ürününüz hakkında heyecanlandırmak ve değerini göstermektir. Ürününüz hakkında konuşmaktan ve sonuçlarından heyecan duymak, müşteri görüşmelerinizde yayılacak ve onların kuruluşlarında tutkuyu bulaştıracaktır.

3. Temel değerlerinizle öne çıkın

Şirketiniz muhtemelen temel değerlerini oluştururken çok zaman harcadı ve bu değerler kültürünüz için önemlidir. Bu değerleri sadece içeride değil, dışarıda da temsil etmelisiniz. Müşterilerle etkileşimde bulunurken bu değerlere saygı gösterin ve dürüst davranın. Örneğin, hem Guru hem de Front, şeffaflık'ı temel bir değer olarak içerir, bu yüzden müşterilerimizle konuşurken mümkün olduğunca şeffaf olmaya çalışıyoruz.

4. Müşteri ilişkilerini sadece yönetmeyin, onlara yatırım yapın

Müşterilerle çalıştığınızda, onların da insan olduğunu unutmayın. Onları kişisel düzeyde tanıyın ve bu ilişkileri bir arkadaşlık gibi büyütün. Müşteriyi ne kadar iyi tanırsanız, onlarla o kadar etkili iletişim kurabilir ve güçlü bir bağ oluşturabilirsiniz.

5. Müşteri geri bildirimlerini tüm ekibinizle paylaşın

Müşteri geri bildirimi, iç ekibinize CX ekibinin yarattığı etkiyi hatırlatmak için harika bir yol olabilir. Guru'da, müşteri odaklı bir kültür ve müşteri odaklı bir ürün inşa ettiğimizi vurguluyoruz, bu yüzden müşteri geri bildirimi hepimiz için önemlidir. Daha iyi bir ürün yaratmaya katkıda bulunan herkesin geri bildirimleri hakkında herkesin haberdar olabileceği ve katkıda bulunabileceği genel bir Slack kanalında geri bildirimlerimizi paylaşıyoruz.

6. Müşteri geri bildirimlerini kapatın

Döngüyü kapatın, ancak gerçekten yapın. Çoğu zaman, müşteriler geri bildirimde bulunur veya bir NPS doldurur ve sonra hiçbir şey duymazlar. Birisi ürün hakkında düşüncelerini paylaşmaya zaman harcarsa ve bu düşüncelerin ürününüzün bir sonraki sürümü üzerinde etkisi varsa, onlara haber verin! Müşterileri memnun eden küçük bir çabadır.

7. Müşterinin geleceği hakkında stratejik düşünün

Müşterilere düşünsel olarak yardımcı olma konusunda eşsiz bir konumdasınız, çünkü CX uzmanı olarak bazı karşılaştıkları zorluklarla ilgili deneyiminiz olabilir. Belirli bir endüstrideki belirli bir büyüklükteki şirketlerin genellikle ilk 30/60/90 gün içinde aynı engellerle karşılaştıklarını gözlemlediyseniz, öngörülerinizi proaktif olarak sunun. Deneyiminizi kullanarak ve müşterilerinizin gelecekteki ihtiyaçlarını tahmin ederek, büyüme dönemlerinde onlara rehberlik edebilirsiniz.

8. Sonuç odaklı olun

Ürününüzün ne olduğu ve birine ne yapabileceği üzerine odaklanmanın yanı sıra, hedeflenen sonuçlarınıza da odaklanın. Müşterilerinizin genel hedeflerinden hangilerinin çözümünüzle ilgili olduğunu düşünün ve onlara bu hedeflere ulaşmalarında yardımcı olmayı hedefleyin.

Müşterilerimizin bizi neden sevdiklerini görün

Ücretsiz başlayın

Soru&Cevap

Web semineri süresince muhteşem sorular sordunuz. Canlı yanıtladığımız sorular şunlardır:

Ekiplerinizi, özellikle yeni kişiler veya paydaşlar dahil olduğunda birden fazla kişiyle çalışan hesaplarla olan müşteri ilişkilerine yatırım yapmaya nasıl teşvik ediğinizi nasıl güçlendiriyorsunuz?

Front: Yeni insanların müşteri ekiplerine katıldığını her zaman bilemezsiniz, bu yüzden bu şirketlerdeki yönetim seviyesindeki büyük değişiklikleri takip etmeye çalışın ve ardından bu yeni liderle nasıl etkileşime geçebileceğinizi anlamak için proaktif bir şekilde iletişime geçin. Ölçekte yapılması zor olabilir, ancak bir müşteri org şemasını oluşturmak, onların ekip yapısıyla ilgili güncel kalmanıza yardımcı olabilir.

Guru: Şampiyonlarımızla yapmaya çalıştığımız ilk şey, patronlarının ve patronlarının patronunun kim olduğunu çözmektir ve daha sonra bu insanların neyle ilgilendiklerini belirlemektir. Çünkü müşterilerinizi içeride değer göstermeye teşvik etmek istiyorsanız, "değer"nin farklı paydaşlar için ne anlama geldiğini bilmelisiniz.

Satış sonrası yeni bir ekip üyesine aktarımı anında gerçekleştirmenin müşteride rahatsızlık yaratmayan en iyi yolunun ne olduğu nedir?

Guru: Satıştan müşteri başarı ekibine el değişimi konuşmasının satışın henüz kesinleştiği sırada gerçekleşmesini sağlamaya çalışıyoruz ve genellikle bir anlaşmanın nihai aşamalarına başarıyla getirmek için CS ekibi üyelerini dahil ediyoruz, böylece müşteri kimin hesabını yöneteceğini tanıyabilir. İç hesap aktarımları açısından, bir CS ekibinden diğerine hesabı aktarırken, standardize edilmiş bir şablonla bu geçişi mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmeye çalışıyoruz. Bu işlemi yüz yüze gerçekleştirmeyi ve müşteriye yeni CSM'leri hakkında eğlenceli gerçekler sunmayı hedefliyoruz, böylece hızlı bir şekilde onları tanıyabilir ve kendileriyle rahat hissedebilirler.

Front: İnsanlar arasındaki ayrımı açıklayın. Müşteriler, ilk 90 günlerinde bir satış elemanıyla, uygulama uzmanıyla ve ardından bir müşteri başarısı yöneticisiyle etkileşime geçeceklerse, bu farklı aşamalarda onları yönlendirin ve bu geçişlerin ne zaman gerçekleşeceği konusunda açık olun. Müşterilere sizin sıkı bir iç topluluk olduğunuzu göstermek, hatta yan yana oturuyor olmanız da yardımcı olur.

Ofiste işler yoğun veya zor olduğunda şirket moralini nasıl yüksek tutarsınız?

Front: Olumsuz şeyleri güzellikle anlatmayın. Örgütte sakin bir dönem varsa, onu kabul edin! Bu insanlar çünkü doğruyu istiyor ve kaldırabilecek yeteneğe sahipler, bu nedenle odada bir fil varsa, onu kabul edin ve onu kaldırmak için bir planı paylaşın.

Guru: Bunun yanı sıra, sıkı çalışan insanları ön plana çıkarın. Belirli bir kişinin bir şeyi başardığını takımın geri kalanına bildirin. Yeni müşteri başarılarını tüm şirketle paylaşıyoruz, başarılı uygulamalardan sonra CX ekiplerimize biraz kredi vermeyi amaçlıyoruz.

Takımınız için en önemli ölçüt nedir?

Guru: Başarı ekibimiz için en önemli şey, Guru ürününün benimsenmesidir. Guru'ya erişimi olan tüm ekibin gerçekten ilgilenip üründe değer bulduğunu görmek istiyoruz. Bu, bir hesabın daha fazla ilgiye mi ihtiyaç duyduğunu yoksa başka bir itişe mi ihtiyaç duyduğunu görmek için hızlı bir belirleyicidir.

Front: Ayrıca başarının kritik özellikler sunan özellikler olduğunu biliyoruz, dolayısıyla hangi özelliklerin hesapların kullandığına yakından bakıyoruz. Ayrıca, platformda ne sıklıkla olduklarını ve nasıl etkileşimde bulunduklarını da inceliyoruz.