2016, botların yılı oldu. Bu heyecan, Facebook’un geliştiricilerin botlar oluşturabileceği messenger platformunu açma konusundaki son duyurusu ile devam etti. Artık herkesbu konudanbahsediyor. Ancak, konuşmalar çoğunlukla tüketici uygulamaları veya genel olarak teknoloji manzarasına olan etkileri üzerine odaklansa da, botlar sizin için kurumsal SaaS ekipleriniz için bir fırsatlar dünyasını açıyor. Salesforce ve Zendesk hemen yeni ürünler yayınlayacaklarını duyurdular ve bu ürünler messenger bot teknolojisini kullanacak. Botların artışını akılda tutarak, bu sizin satış destek ekibinizin çalışma şeklini nasıl değiştirecek? Ve ekibiniz, müşteri karşılaşan ekiplerinize işlerini yapmaları için ihtiyaç duydukları bilgilerle nasıl daha etkili bir şekilde donatabilir?
Yalıtılmış uygulamalar ve deneyimler sona erdi
SaaS manzarası olgunlaşmaya devam ettikçe, CRM, pazarlama otomasyonu, biletleme araçları gibi ürün kategorilerinde net liderler ortaya çıktı. Müşteri karşılaşan ekipleriniz bu varış noktası uygulamalarında zamanlarının çoğunu geçiriyorlar. Satış temsilcileriniz esas olarak Salesforce'ta, müşteri başarı ekibiniz Intercom'da, destek ekibiniz ise Zendesk'te yaşıyor. Dolayısıyla, sadece tek başına deneyim sağlayan teknolojiler satın alıyorsanız, bu araçların benimsemesinin düşük olması durumuna şaşırmayın.
Neden böyle? Çünkü her zamankinden daha fazla, uygulamaların iş akışımıza yerel olmalarını bekliyoruz. Müşteri karşılaşan ekipleriniz iş akışı makineleri. Üretkenliği maksimize etmek için ince ayar yapılmış iş akışlarına güveniyorlar. Dolayısıyla, CRM'nizin, mesajlaşma istemcinizin ve e-posta istemcinizin dışına çıkmak zorunda kalan bir satış aracı satın alıyorsanız, temsilcilerinize haksızlık ediyorsunuz demektir. Günün sonunda, temsilcilerinizin her gün yapmaları gereken işleri çözmelerine yardımcı olacak ürünlere ihtiyaçları var. Bu, Recurly gibi uygulamaları Salesforce'a doğrudan yüklemek anlamına geliyor, böylece müşterinin harcama gelirini doğrudan CRM'inizde görebiliyorsunuz. Ya da, satış ekibinizin yeni bir kaydolma veya müşteri hakkında anında zenginleştirilmiş veriler sağlamasını sağlayan bir slash komutunu Slack'te programlamak.
Bu küçük kazançlar hızla birikir ve ekibinizin verimliliğini artırır. Açık API'lerin, tarayıcı uzantılarının ve sohbet botlarının yükselişi, birçok gelecekteki SaaS ürününün başarısının, bu varış noktası uygulamalarını kullanıcı deneyimini artırma yeteneklerine bağlı olacağını fark etmemize katkıda bulunuyor.
Evolving sales teams'inizi güçlendirmeyle ilgili Guru'nun yeni Satış Güçlendirme Rehberi hakkında daha fazlasını öğrenin:
Mesajlaşma, işletmelerdeki bir sonraki varış platformudur
Ancak, 2016'da botların yükselişini gerçekten kolaylaştıran şey, mesajlaşmanın, özellikle Slack'ın yaygınlığıdır. Ortalama olarak, Slack kullanıcıları haftaiçi günde 2 saat 20 dakika Slack'te geçiriyor ve hizmet artık 2.7M günlük aktif kullanıcıya sahip. Bu tür sayılara baktığınızda, bir şey nettir: Slack artık işletmelerde bir varış noktası haline geldi ve etkisinin sadece artmaya devam edecektir. Ancak, satış ve destek ekiplerinizin verimliliğini etkileyen problemlerle karşı karşıya kalmadan değildir. Bunların başında Slack'in gürültüsü ve yarattığı “anlık yanıt” kültürü gelmektedir.
Slack kanallarınızı ya da arkadaşlarınızla kişisel mesajlaşma dizilerini düşünün. Onlar gürültüyle dolu. 9'da başlayan bir konu, öğle yemeğine kadar gözden kaçma durumuna gelebilir. Gürültüyü satış temsilcileriniz için nasıl azaltırsınız ve ihtiyacı olan bilgileri kolayca bulmalarını sağlarsınız? Ekipleriniz, bu organik konuşmalarda her gün oluşan bilgileri tüm ekibin faydası için yeniden kullanılabilecek şekilde nasıl yakalar?
Anlık tepki problemiyle ilgili, bu yalnızca ekibinizin deneyimlediği bir durum değil, müşterileriniz de bunu yaşıyor. Canlı sohbet, çevrimiçi kanaldaki öncü iletişim kaynağıdır, müşterilerin %42'si canlı çevrimiçi sohbet özelliğini kullandıklarını belirtmektedir, buna karşı e-posta %23'tür. Yanıtlarınızın hızı (ve doğruluğu), adaylarınızın ve müşterilerinizin ekibinizle değerli konuşmalar yapmalarını sağlamak için kritik öneme sahiptir. Ama yine de temsilcileriniz daha fazla zamanlarının üçte birinden fazlasını bilgi arayarak geçiriyor! Temsilcilerinizi ve ajanlarınızı, potansiyel müşteri ve müşterilere en hızlı ve etkili şekilde yanıt verebilmek için ihtiyaç duydukları bilgilerle nasıl donatıyorsunuz?
Sizin İçin Uygun Olan, Temsilcilerinizin Çalıştığı Her Yerde Bulunan Bir Satış Güçlendirme Çözümü Bulmak
Zendesk’in Facebook Messenger botunun duyurusunda, mesajlaşma GM’i Royston Tay şunları söyledi: “Günün işletmeleri, müşterileri nerede olurlarsa olsunlar bulmalı ve insan etkileşimlerinin kişisel dokunuşunu, botlar aracılığıyla otomatik aktivitelerin rahatlığı ile birleştirmelidir.” Aynen katılıyoruz.
Bunun sonuçları, modern bir satış güçlendirme çözümünün statik bir bilgi tabanı portalı olarak hayatta kalamayacağıdır. Bilgi havuzunuz, müşterilerinizin nereden geldiğine bağlı olarak sosyal medya, web siteniz veya Facebook messenger üzerinden yaşamalıdır, böylece müşteri karşılaşan ekipleriniz ihtiyaç duydukları bilgilere bir tıklama ile erişebilmektedir. Entegrasyonlar, tarayıcı uzantıları, mobil uygulamalar, sohbet botları veya bunların bir kombinasyonu yoluyla, satış güçlendirme çözümünüz, müşteri iletişimi kurma şekilleri değiştikçe uyum sağlayacak kadar esnek olmalıdır.
Temsilcilerinizin çalıştığı her yerde bulunan modern bir satış güçlendirme çözümünü uyguladıktan sonra göreceğiniz bazı yararlar:
Daha hızlı satış döngüleri ve yanıt süreleri
Müşterimiz RJMetrics, Guru'nun tarayıcı uzantısını kullanarak bir potansiyel müşteriyle telefonda görüşme sağlamak için %37 daha az e-posta harcadıklarını gördü. Malwarebytes, Guru’yu uyguladıktan sonra ilk yanıt sürelerinin %34 iyileştiğini gördü.
Eğitim rampasında azalma
RJMetrics, yeni satış temsilcileri için eğitim rampasında %60 azalma gördü, Fundera ise yeni müşteri başarı temsilcileri için %67 azalma yaşadı.
Uzmanlık alanı çalışanları için daha az rahatsızlık, böylece şirketiniz büyüdükçe ölçeklenebilmelerini sağlıyor:
Yukarıdaki grafik, ekibinize katılan her yeni müşteri karşılaşan ekip üyesi için, uzmanlık alanı çalışanlarına olan rahatsızlıklar ve bir defaya mahsus sohbet mesajlarının artacağını göstermektedir. Daha da kötüsü, aynı sorular sizden tekrar tekrar talep edilmektedir, çünkü Slack kanallarınız giderek daha fazla gürültülü hale geliyor. Ve uzmanları rahatsız etmek şirketinize gerçek paraya mal oluyor; yakın zamanda yapılan bir çalışma, bir kesintiden sonra ortalama 23 dakika 15 saniye kurtulmak için zaman alındığını gösteriyor! Yeni Slack botumuz, uzmanlık alanı çalışanlarını bu rahatsız edici rahatsızlıkları azaltmaya yardımcı olarak, bu bir defaya mahsus Slack görüşmelerinde oluşan bilgileri kolayca yakalamalarını sağlıyor. Sonuç, artık tüm ekip tarafından yeniden kullanılmak üzere yakalanmış bilgi.
Tüm müşteri karşılaşan ekipleriniz uyumlu ve aynı mesajda kalıyor
Her gün, satış, destek ve müşteri başarı ekipleriniz arasındaki sınırlar bulanıklaşıyor. Bugünün SaaS ortamında, müşteri başarı ve destek ekiplerinizin, satış temsilcisiyle etkileşime geçmeden önce potansiyel müşterileriyle ilişki kurması yaygın hale gelmektedir! Böylece, tüm müşteri karşılaşan ekiplerinizde tek bir güçlendirme çözümüne sahip olmak, tüm üç ekip arasında uyum sağlar ve müşterilerinize tutarlı bir deneyim sunar. Ayrıca, her departmanın kendi bilgi havuzuna sahip olması durumunda, uzmanlık alanı çalışanlarınızın her ürün için üç ayrı iş akışını öğrenmeye zorlanması ve üç ayrı yere içerik çoğaltması gerekir. Daha da kötüsü, bu bilgilerin bazıları muhtemelen tüm üç departman için geçerlidir, bu da bu içerikleri üç farklı yerde güncel tutmaları gerektiği anlamına gelir. Ekipleriniz büyüdükçe bu ölçeklenmeyecek, bu yüzden müşteri karşılaşan ekiplerinizin tamamında çalışan bilgi için tek bir varış yeri bulmak her zamankinden daha önemlidir.
Yeni teknolojiler ve iletişim ortamları, satış ve destek ekiplerinizin müşterilerle etkileşim şeklini değiştirmekte, bu da satış güçlendirme ekiplerinin işini her zamankinden daha zor hale getirmektedir. Ancak, bilgiye ulaşabilen bir satış güçlendirme çözümünün uygulanması, müşteri karşılaşan ekipleriniz nerede çalışırsa çalışsın, ekibinizin işini çok daha kolay hale getirecektir.
2016, botların yılı oldu. Bu heyecan, Facebook’un geliştiricilerin botlar oluşturabileceği messenger platformunu açma konusundaki son duyurusu ile devam etti. Artık herkesbu konudanbahsediyor. Ancak, konuşmalar çoğunlukla tüketici uygulamaları veya genel olarak teknoloji manzarasına olan etkileri üzerine odaklansa da, botlar sizin için kurumsal SaaS ekipleriniz için bir fırsatlar dünyasını açıyor. Salesforce ve Zendesk hemen yeni ürünler yayınlayacaklarını duyurdular ve bu ürünler messenger bot teknolojisini kullanacak. Botların artışını akılda tutarak, bu sizin satış destek ekibinizin çalışma şeklini nasıl değiştirecek? Ve ekibiniz, müşteri karşılaşan ekiplerinize işlerini yapmaları için ihtiyaç duydukları bilgilerle nasıl daha etkili bir şekilde donatabilir?
Yalıtılmış uygulamalar ve deneyimler sona erdi
SaaS manzarası olgunlaşmaya devam ettikçe, CRM, pazarlama otomasyonu, biletleme araçları gibi ürün kategorilerinde net liderler ortaya çıktı. Müşteri karşılaşan ekipleriniz bu varış noktası uygulamalarında zamanlarının çoğunu geçiriyorlar. Satış temsilcileriniz esas olarak Salesforce'ta, müşteri başarı ekibiniz Intercom'da, destek ekibiniz ise Zendesk'te yaşıyor. Dolayısıyla, sadece tek başına deneyim sağlayan teknolojiler satın alıyorsanız, bu araçların benimsemesinin düşük olması durumuna şaşırmayın.
Neden böyle? Çünkü her zamankinden daha fazla, uygulamaların iş akışımıza yerel olmalarını bekliyoruz. Müşteri karşılaşan ekipleriniz iş akışı makineleri. Üretkenliği maksimize etmek için ince ayar yapılmış iş akışlarına güveniyorlar. Dolayısıyla, CRM'nizin, mesajlaşma istemcinizin ve e-posta istemcinizin dışına çıkmak zorunda kalan bir satış aracı satın alıyorsanız, temsilcilerinize haksızlık ediyorsunuz demektir. Günün sonunda, temsilcilerinizin her gün yapmaları gereken işleri çözmelerine yardımcı olacak ürünlere ihtiyaçları var. Bu, Recurly gibi uygulamaları Salesforce'a doğrudan yüklemek anlamına geliyor, böylece müşterinin harcama gelirini doğrudan CRM'inizde görebiliyorsunuz. Ya da, satış ekibinizin yeni bir kaydolma veya müşteri hakkında anında zenginleştirilmiş veriler sağlamasını sağlayan bir slash komutunu Slack'te programlamak.
Bu küçük kazançlar hızla birikir ve ekibinizin verimliliğini artırır. Açık API'lerin, tarayıcı uzantılarının ve sohbet botlarının yükselişi, birçok gelecekteki SaaS ürününün başarısının, bu varış noktası uygulamalarını kullanıcı deneyimini artırma yeteneklerine bağlı olacağını fark etmemize katkıda bulunuyor.
Evolving sales teams'inizi güçlendirmeyle ilgili Guru'nun yeni Satış Güçlendirme Rehberi hakkında daha fazlasını öğrenin:
Mesajlaşma, işletmelerdeki bir sonraki varış platformudur
Ancak, 2016'da botların yükselişini gerçekten kolaylaştıran şey, mesajlaşmanın, özellikle Slack'ın yaygınlığıdır. Ortalama olarak, Slack kullanıcıları haftaiçi günde 2 saat 20 dakika Slack'te geçiriyor ve hizmet artık 2.7M günlük aktif kullanıcıya sahip. Bu tür sayılara baktığınızda, bir şey nettir: Slack artık işletmelerde bir varış noktası haline geldi ve etkisinin sadece artmaya devam edecektir. Ancak, satış ve destek ekiplerinizin verimliliğini etkileyen problemlerle karşı karşıya kalmadan değildir. Bunların başında Slack'in gürültüsü ve yarattığı “anlık yanıt” kültürü gelmektedir.
Slack kanallarınızı ya da arkadaşlarınızla kişisel mesajlaşma dizilerini düşünün. Onlar gürültüyle dolu. 9'da başlayan bir konu, öğle yemeğine kadar gözden kaçma durumuna gelebilir. Gürültüyü satış temsilcileriniz için nasıl azaltırsınız ve ihtiyacı olan bilgileri kolayca bulmalarını sağlarsınız? Ekipleriniz, bu organik konuşmalarda her gün oluşan bilgileri tüm ekibin faydası için yeniden kullanılabilecek şekilde nasıl yakalar?
Anlık tepki problemiyle ilgili, bu yalnızca ekibinizin deneyimlediği bir durum değil, müşterileriniz de bunu yaşıyor. Canlı sohbet, çevrimiçi kanaldaki öncü iletişim kaynağıdır, müşterilerin %42'si canlı çevrimiçi sohbet özelliğini kullandıklarını belirtmektedir, buna karşı e-posta %23'tür. Yanıtlarınızın hızı (ve doğruluğu), adaylarınızın ve müşterilerinizin ekibinizle değerli konuşmalar yapmalarını sağlamak için kritik öneme sahiptir. Ama yine de temsilcileriniz daha fazla zamanlarının üçte birinden fazlasını bilgi arayarak geçiriyor! Temsilcilerinizi ve ajanlarınızı, potansiyel müşteri ve müşterilere en hızlı ve etkili şekilde yanıt verebilmek için ihtiyaç duydukları bilgilerle nasıl donatıyorsunuz?
Sizin İçin Uygun Olan, Temsilcilerinizin Çalıştığı Her Yerde Bulunan Bir Satış Güçlendirme Çözümü Bulmak
Zendesk’in Facebook Messenger botunun duyurusunda, mesajlaşma GM’i Royston Tay şunları söyledi: “Günün işletmeleri, müşterileri nerede olurlarsa olsunlar bulmalı ve insan etkileşimlerinin kişisel dokunuşunu, botlar aracılığıyla otomatik aktivitelerin rahatlığı ile birleştirmelidir.” Aynen katılıyoruz.
Bunun sonuçları, modern bir satış güçlendirme çözümünün statik bir bilgi tabanı portalı olarak hayatta kalamayacağıdır. Bilgi havuzunuz, müşterilerinizin nereden geldiğine bağlı olarak sosyal medya, web siteniz veya Facebook messenger üzerinden yaşamalıdır, böylece müşteri karşılaşan ekipleriniz ihtiyaç duydukları bilgilere bir tıklama ile erişebilmektedir. Entegrasyonlar, tarayıcı uzantıları, mobil uygulamalar, sohbet botları veya bunların bir kombinasyonu yoluyla, satış güçlendirme çözümünüz, müşteri iletişimi kurma şekilleri değiştikçe uyum sağlayacak kadar esnek olmalıdır.
Temsilcilerinizin çalıştığı her yerde bulunan modern bir satış güçlendirme çözümünü uyguladıktan sonra göreceğiniz bazı yararlar:
Daha hızlı satış döngüleri ve yanıt süreleri
Müşterimiz RJMetrics, Guru'nun tarayıcı uzantısını kullanarak bir potansiyel müşteriyle telefonda görüşme sağlamak için %37 daha az e-posta harcadıklarını gördü. Malwarebytes, Guru’yu uyguladıktan sonra ilk yanıt sürelerinin %34 iyileştiğini gördü.
Eğitim rampasında azalma
RJMetrics, yeni satış temsilcileri için eğitim rampasında %60 azalma gördü, Fundera ise yeni müşteri başarı temsilcileri için %67 azalma yaşadı.
Uzmanlık alanı çalışanları için daha az rahatsızlık, böylece şirketiniz büyüdükçe ölçeklenebilmelerini sağlıyor:
Yukarıdaki grafik, ekibinize katılan her yeni müşteri karşılaşan ekip üyesi için, uzmanlık alanı çalışanlarına olan rahatsızlıklar ve bir defaya mahsus sohbet mesajlarının artacağını göstermektedir. Daha da kötüsü, aynı sorular sizden tekrar tekrar talep edilmektedir, çünkü Slack kanallarınız giderek daha fazla gürültülü hale geliyor. Ve uzmanları rahatsız etmek şirketinize gerçek paraya mal oluyor; yakın zamanda yapılan bir çalışma, bir kesintiden sonra ortalama 23 dakika 15 saniye kurtulmak için zaman alındığını gösteriyor! Yeni Slack botumuz, uzmanlık alanı çalışanlarını bu rahatsız edici rahatsızlıkları azaltmaya yardımcı olarak, bu bir defaya mahsus Slack görüşmelerinde oluşan bilgileri kolayca yakalamalarını sağlıyor. Sonuç, artık tüm ekip tarafından yeniden kullanılmak üzere yakalanmış bilgi.
Tüm müşteri karşılaşan ekipleriniz uyumlu ve aynı mesajda kalıyor
Her gün, satış, destek ve müşteri başarı ekipleriniz arasındaki sınırlar bulanıklaşıyor. Bugünün SaaS ortamında, müşteri başarı ve destek ekiplerinizin, satış temsilcisiyle etkileşime geçmeden önce potansiyel müşterileriyle ilişki kurması yaygın hale gelmektedir! Böylece, tüm müşteri karşılaşan ekiplerinizde tek bir güçlendirme çözümüne sahip olmak, tüm üç ekip arasında uyum sağlar ve müşterilerinize tutarlı bir deneyim sunar. Ayrıca, her departmanın kendi bilgi havuzuna sahip olması durumunda, uzmanlık alanı çalışanlarınızın her ürün için üç ayrı iş akışını öğrenmeye zorlanması ve üç ayrı yere içerik çoğaltması gerekir. Daha da kötüsü, bu bilgilerin bazıları muhtemelen tüm üç departman için geçerlidir, bu da bu içerikleri üç farklı yerde güncel tutmaları gerektiği anlamına gelir. Ekipleriniz büyüdükçe bu ölçeklenmeyecek, bu yüzden müşteri karşılaşan ekiplerinizin tamamında çalışan bilgi için tek bir varış yeri bulmak her zamankinden daha önemlidir.
Yeni teknolojiler ve iletişim ortamları, satış ve destek ekiplerinizin müşterilerle etkileşim şeklini değiştirmekte, bu da satış güçlendirme ekiplerinin işini her zamankinden daha zor hale getirmektedir. Ancak, bilgiye ulaşabilen bir satış güçlendirme çözümünün uygulanması, müşteri karşılaşan ekipleriniz nerede çalışırsa çalışsın, ekibinizin işini çok daha kolay hale getirecektir.
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
