Amazon ile yaşadığım en iyi müşteri destek deneyiminin olumsuz bir sürpriz olmadığını söyleyebilirim. Şirket, müşteri memnuniyetinde çıtayı yükseltmesi ile tanınmaktadır ve bunun iyi bir nedeni var.

Kraliyet Müşteri Hizmeti

Bu özel durumda siparişim “teslim edildi” olarak işaretlendi, ama ortada yoktu. Kendime şık bir yeni deri sırt çantası satın almıştım. Tabii ki kaybolan tek şey yüzlerce dolara değerdi! Bu yüzden, çevrimiçi Amazon hesabıma girdim ve yardım istedim. Beş dakikadan kısa bir süre sonra, bir temsilci ile telefondaydım. Temsilci benim adımı ve aradığım siparişi biliyordu. Ona büyük değerli ürünün neden gelmediği paniğimi anlattım ve geri ödeme ya da yeni bir çanta alıp alamayacağımı sordum.

O zaman temsilci şöyle dedi: “Sizin sadık bir müşteriniz olduğunuzu görüyorum, bu yüzden her ikisini de yapacağım.” Bunu doğru okudunuz. Tam bir geri ödeme aldım ve hemen yeni bir çanta gönderildi. Açık kapıyı kapattıktan on dakika sonra, bu değişikliği Amazon hesabımda görmekteydim. Modum hemen hayal kırıklığından bir çok mutlu müşteriye dönüştü.

Amazon ve Netflix gibi şirketler tarafından şımartıldığımı fark ediyorum (hepimiz değil miyiz?), ama bu seviye hizmet beklemeye başladım. Ücretsiz şeyler alma anlamında değil, ama net yardım yönlendirmeleri. Birden fazla kez aramayı ve birden fazla kişi ile konuşmak istemiyorum. Hattaki temsilci benim ve sorunumun kim olduğunu hızlı bir şekilde belirleyebilmelidir.

Ancak, CX dünyasında çalışmak da tüm bunların gerçekleşmesi için ne kadar çaba gerektiğinin farkında olmamı sağladı. Arkada, müşteri destek ekipleri ve iletişim merkezi temsilcileri, sabırsız, titiz müşterilerin taleplerini karşılamak için zorlu bir mücadele veriyor.

Amazon’un muazzam büyüklüğü ve kaynaklarıyla rekabet edebilecek çok az şirket var, ancak bununla birlikte, hemen hemen tüm işletmelerin bu müşteri bakım standardını karşılaması bekleniyor. Ayakta kalmanın tek yolu, müşteriyle yüz yüze olan ekipleri desteklemek ve onlara yatırım yapmaktır.

Arkada müşteri destek

Bugün, müşteri destek departmanı artık bir maliyet merkezi olarak görülmüyor. Bir iş yapmanın zahmetli bir vergisi değil, aksine müşteri tutumunun anahtarıdır. Müşteri kaybının %67'sinin işin, müşterinin sorununu ilk etkileşimde çözmesi durumunda önlenebileceğini düşünün. Etkin hizmet kritik öneme sahiptir. Deloitte

Bu arada, abonelik tabanlı iş modeli, hem yazılım hem de fiziksel ürünler için önem kazanıyor. 15% çevrimiçi alışveriş yapan bir veya daha fazla ürün almak için abone oldu. Bu yeni iş modeli, artırılmış satış ve çapraz satışa vurgu yapar. Müşterilerin istedikleri zaman kolayca ayrılabilecekleri veya ek hizmetlerden vazgeçebilecekleri durumlarda her etkileşim yapıcı ya da yıkıcıdır.

Bu değişiklikler, müşteriyle yüz yüze ekiplerin müşterileri mutlu etmesi ve değişen trendler ve beklentilere daha hızlı ayak uydurması için baskı yaratmaktadır.

Gelişen müşteri destek rolü

Geçmişte, temsilciler sadece rutin sorulara yanıt vermesi bekleniyordu. En başarılı temsilciler, sıklıkla talepkar veya sinirli müşterilere karşı empatik kalırken çok sayıda tekrarlayan soruya yanıt verebiliyordu. Artık, temsilcilerin daha karmaşık ve yüksek riskli problemleri çözmeleri gerekiyor. Ürünler, hizmetler ve müşteriler giderek daha karmaşık hale geliyor, bu yüzden temsilcilerin de aynı şekilde gelişmesi gerekiyor. Son zamanlarda acil bir sorununuz olduğunda düşünün: bu, şirketin web sitesini ziyaret etmediğiniz veya kendi başınıza çözmeye çalışmadığınız için olmadı. Teknoloji — ve her şey — başarısız olduğunda size yardımcı olacak birine ihtiyaç var.

Bu yanıt olarak, müşteri destek ekipleri giderek daha fazla yazılım sistemi kullanıyor. Örneğin, bu iletişim merkezi çalışmasında anket yapılan temsilcilerin üçte ikisi en az beş yazılım programı kullanıyor. Bu sürekli çoklu görev, belirli bir göreve daha az odaklanmak anlamına gelir ve aynı zamanda tükenmişliğe yol açabilir. Düşük tükenmişlik riski altında olan %74 iletişim merkezi temsilcisi vardır.

Yazılım araçlarının doğası gereği kötü olmadığını söylemek; sadece tamamlayıcı bir çözüm olmadıklarıdır. Başarılı olmaları için, temsilcilerin işverenlerinin arkasında durması, destek, eğitim ve güven sağlaması gerekir. Temsilcilerin, müşteri taleplerine hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verebilmeleri için tüm ilgili bilgilere kolay erişimi olmalıdır. Microsoft Küresel Müşteri Servisi raporuna göre, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin en sinir bozucu yönü, müşteri sorununu çözme yeteneği veya bilgisi olmayan bir temsilcidir.

Bu nedenle, bilgi yönetim sistemlerine Guru'ya yüksek talep var. Birden fazla program arasında süzgeç yapmak yerine, temsilciler hızlı bir şekilde ihtiyaç duydukları tüm uygulanabilir bilgilere tek bir kaynaktan erişim sağlar.

Guru'yu deneyin.

Ücretsiz Başlatın

Şirket çapında bir tartışma

Destek temsilcileri karmaşık soruları yanıtladıkça, genellikle her müşteriyle daha fazla zaman geçirir, onları adım adım süreçlerden geçirir veya özel çözümler oluştururlar. Müşterilerle bu tür sıkı etkileşim, ön cephe temsilcilerinin benzersiz iş içgörülerine sahip olduğu anlamına gelir.

Örneğin, müşteri deneyimi dış kaynak şirketi TaskUs'un CEO'su, çalışanlarının düzenli geri bildirim kaynağı olduğunu açıkladı. TaskUs müşteri destek temsilcileri, işletmelerin ürünlerini ve verimliliği nasıl geliştirebileceği konusunda tavsiyelerde bulunmanın temelini oluşturur.

“Bugün, insanlar dış kaynak partnerlerinden değer katmasını bekliyor, çünkü biz müşteriyle konuşan cephedeyiz.”

- Jaspar Weir, CEO of TaskUs

Temsilcileri daha geniş şirket stratejisi planlamasına dahil etmek, sadece yukarıdan aşağıya değil, yenilik için kapıyı açar. Müşteri tercihleri TikTok dansı ritmi kadar hızlı değiştiğinden, şirketler bilişimi kaynaktan direk olarak almalıdır.

Başarısızlık İzni

Temsilci geri bildirimlerini dinlemenin ötesine geçerek, uyumlu şirketler, müşteriyle yüz yüze ekiplerin denemelerine ve hatta başarısız olmalarına güveniyor.

Weir, şirketinin “düzenli hack-a-thonlar düzenlediğini,” belirtti; burada iletişim merkezi temsilcileri kendi iş akışlarını otomatikleştirmeye teşvik ediliyor. Sonuçta, müşteri hizmetine hizmet ederken en çok zamanı ve enerjiyi almanın ne şekilde olduğunu kimse daha iyi anlayamaz.

Bu yaklaşımın şirket yönetimi tarafından onaylanması gerekir, böylece müşteri hizmetleri departmanı öneri ve süreçlerde ayarlamalar yapabilir. Örneğin, Airkit gibi düşük kodlu platformların gelişimiyle, bu ekipler yeni dijital müşteri deneyimlerini oluşturma sürecine bile dahil olabilir. Daha önce, yeni müşteri uygulamalarının kullanıma alınması aylar alıyordu, bu teknoloji yalnızca birkaç gün içinde başlatmaya izin veriyor. Şirketler, müşteri geri bildirimlerinden yararlanabilir ve farklı araçlar ve deneyimler test etmek ve yineleyerek en verimli stratejiye ulaşabilirler.

Şirketinizin ne tür araçlar benimseyeceğine bakılmaksızın, müşteri destek ekibinize özen gösterip kaynak ayırmanız temel bir ilke olmalıdır. Bu bir yatırım, kesinlikle karşılığını verecektir.