Bilgilerini ve kurumsal uzmanlıklarını operasyonel hale getiren şirketler yalnızca stratejik hedeflerine ulaşmakla kalmaz, aynı zamanda mali hedeflerine de ulaşırlar. Gerçekten bir organizasyonun nasıl çalıştığını dönüştürebilen sadece birkaç girişim vardır ve bilgi yönetimi bunlardan biridir. Satış, müşteri desteği, danışmanlık, BT ve kurumsal çözümler alanlarında yeni bilgi ağlarına yatırım yapan önde gelen işletmelere bir göz attık ve hepsi, gelecekteki harcama bütçelerini genişletirken güçlü bir yatırım getirisi sağlıyorlar.

Bu gönderinin beyaz kağıt versiyonunu buradan indirin.

Şirketler bu yaz 2020 bütçelerini planlarken, her zamanki gibi zorlu kararlar almak zorunda kalacaklar. Finans, operasyonel ve müşteri ile yüz yüze olan ekipler CEO'nun stratejik önceliklerine, misyon kritik faaliyetlere ve büyüme, yenilik ve verimlilik üzerine odaklanıyorlar. Girişimler, işin genişlemesine, beklenen yatırım getirisinin sağlanmasına ve bir yıl (veya daha fazla) bekleyip bekleyemeyeceklerine göre incelenecektir.

Guru'yu bir denemeye al.

Ücretsiz başla

Bu iş önceliklerini değerlendirirken, şirketler giderek çalışanları program başarılarını artıracak kurumsal bilgi ile güçlendirmeye odaklanıyorlar. Neden? Çünkü kurumsal uzmanlık her işletmenin can damarıdır ve anında erişim, çalışanların görevlerini yerine getirmelerini ve farklılaşmalarını sağlar. Harvard Business Review'e göre, önde gelen şirketlerin bilgiye ve eğitime bakış açılarında bir değişim gözlemliyoruz:

“Ölçeklenebilir öğrenme [...] ilk kez daha fazla insanın daha hızlı öğrenmek için bir araya gelmesi durumunda, değer yaratmanın daha hızlı gelişme potansiyelini sunuyor.”

Kurumsal uzmanlığı kullanıcılara bulundukları yerlerde sunan bilgi ağlarına yatırım yaparak, işletmeler önemli bir yatırım getirisi elde ediyorlar.

Önceki bilgi yönetimi çözümleri mevcut iş verimsizliklerini çözemedi.

Bir IDC ve McKinsey çalışması, etkileşim işçilerinin zamanlarının %19'unu bilgi aramak ve toplamak için harcadıklarını bulmuştur. Çoğu şirket, bu zamanın verimsiz kullanımını ele almak için vikiler ve paylaşılan sürücülerde yatırımlar yapmıştır ancak bu çözümler, şirketlerin ulaşmayı umduğu finansal getirileri sağlamamıştır. Bu sistemlerin güncel bilgi, kötü belge versiyon kontrolü ve verimsiz arama sorunlarını ele almaktaki başarısızlığı hala işletmeleri engellemektedir; çalışanlar, bilgi almak için meslektaşlarına geri dönmek ve dosyaları yerel olarak saklamak gibi işler geliştirmiştir. Bu, kurumsal ölçek ve hızlı yenilik tarafından artırılan bir sorundur ve bunu ele alabilen şirketlere önemli bir rekabet ve finansal avantaj sağlar.

Mevcut nesil bilgi yönetimi çözümleri neden farklı?

2015'te, iş analitiği uzmanı Thomas Davenport, şirketlerin bilgi yönetimi sistemleri ile ilgili sorununu açıkladı ve dedi ki:

“Her şey teknolojiye devredildi. BM, karmaşık bir kavramdır, ancak çoğu organizasyon sadece bilgi yönetimi için bir sistem koymak istemiştir ve bu, bilginin akmasını ve uygulanmasını sağlamak için yeterli olmamıştır. [...] Bilgi yönetim sistemlerine çok fazla bilgi katkısı yapılan organizasyonlarda—Deloitte ve Accenture gibi danışmanlık firmaları aklımıza geliyor—sıklıkla sıralanacak fazla bilgi olurdu. Birçok kişi gereken her şeyi bulmak için sabrı veya zamanı yoktu. Ironik olarak, daha fazla bilginin olması, bulmak ve kullanmak için daha zor hale gelmiştir.”

Mevcut nesil bilgi yönetimi sistemleri, bu kullanım sorunlarını doğrudan ele almakta, şirketlerin çalışanlarına ihtiyaç duydukları bilgiye anında erişim sağlayarak önemli finansal getiriler elde etmelerini sağlamakta. En büyük değişim, önde gelen çözümlerin artık, konu uzmanları ile bilgi arasında dinamik etkileşimi teşvik eden bilgi ağları olarak tasarlanmış olmalarıdır.

Bilgi, çalışanların çalıştığı her yerde mevcut olduğunda, tarayıcı uzantıları ve işbirliği platformlarına entegrasyon ile, onlara bilgilere erişimini sağlar, başka bir yere yönlendirmek zorunda kalmadan, görevleri sırasında bilgi sunar. Ağa yapay zeka ekleyerek, bu mevcut sistemler, çalışma bağlamında ihtiyaç duyulduğunda çalışanlara bilgiyi ulaştırabilir. Arama yapmaya ve bilgi toplamaya harcanan %19 zaman büyük ölçüde kısaltılmıştır.

Elbette, bağlamsal bilgiye anında erişim sadece mevcut ve doğru olduğunda faydalıdır, bu yüzden bu çözümler, uzmanların katkıda bulundukları bilgileri periyodik olarak yeniden doğrulamalarını sağlayan doğrulama motorlarını içerir. Bilginin doğru zamanlarda yeniden doğrulanması sağlandığında, konu uzmanları, ona dayanan diğer herkes için faydalı yaşamını sürdürmektedir. Bilgi araması ve kullanımı hakkında analizler sağlayarak, bu sistemler belirli bilgi parçalarının nasıl değer sağladığını gösterir ve sonuç vermeyen aramaları takip ederek bilgi boşluklarını vurgular. Bu kurulum, organizasyon liderlerini, müşterileri hizmet etmek için en çok hangi tür bilgilere ve öğrenmelere ihtiyaç duyulmakta olduğu hakkında otomatik olarak bilgilendirmektedir.

Bilgi yönetimi çözümleri, doğru yapıldığında, bir işletmeye bilgi ağı etkisi sağlar ve bu, tüm organizasyonun uzmanlığını ihtiyaç duyan bireysel çalışanlara sunar. Tüm organizasyonlar bu ağlar için yapı taşlarına sahiptir, sadece bunları etkinleştirmek için tasarlanmış platformlara ihtiyaçları var.

Ancak, önceki çözümlerin başarısız vaatleri göz önüne alındığında, mevcut nesil çözümlerin anlamlı ROI sağladığını güvenle söyleyebilir miyiz?

Guru'yu tercih edilen bilgi yönetim platformu olarak kullanan şirketlere baktık ve yanıtın kesinlikle evet olduğunu bulduk.

Örneğin, dünyanın en büyük lojistik şirketlerinden biri, yardım masası ekibinin bilgi yönetim platformu olarak Guru'yu uyguladı ve işlem süresinde %12 azalma, saat başına ortalama çağrıda %35 artış ve kalite güvence puanlarında en yüksek seviyesi olan %93'e kadar bir artış gördü. Aslında, bu yeni bilgi yönetimi yaklaşımını uygulamanın sağladığı verimlilik, ekibin tatil sezonunun getirdiği artan bilet sayısına cevap vermelerini sağladı ve bu, standart mevsimsel %15 artış olmadan gerçekleşti.

Bilgileriniz ve uzmanlığınız çalışanların ihtiyaç duyduğunda onlara sunulmadığı sürece dünya standartlarında bir organizasyon olamazsınız.

Aşağıdaki tüm şirketler bilgi ağlarını aktif hale getirdi ve inkâr edilemez bir ROI elde etti, bu, yalnızca tek bir iş birimine hizmet etmek için bunları uygulamış olsalar bile geçerlidir.

SalesLoft, satış organizasyonlarının müşterilerine daha iyi satış deneyimleri sunmak için liderlik eden bir etkileşim platformudur. Şirketlerinin boyutu - ve karşılık gelen satış organizasyonu - hızla büyüdüğünde, buna göre ölçeklenebilecek bir bilgi yönetimi platformuna ihtiyaçları vardı. Bu boşluğu doldurmak için Guru'yu tercih ederek, satış ekiplerine en güncel bilgi ve uzmanlığı sağladılar, en son ürün güncellemelerini, rekabet konumlandırmalarını, varlıklarını ve satış hareketlerini desteklemek için ihtiyaç duydukları tüm diğer bilgileri sunmuş oldular.

Bu KM yatırımı, satış ekibine gelir üzerinde doğrudan etki sağlayan potansiyel müşterileriyle etkili ve değerli tartışmalar yapma imkanı sağladı. Üstün performans gösteren satış temsilcilerinin %90'ı Guru'yu günde 2.5 kez kullanıyor ve bu süreç, uygulanmasından sonra ortalama sözleşme değerinde %67 artış sağladı.

SalesLoft'un Guru ile yaşadığı başarıları daha fazla okuyun buradan.

Shopify, tarihin en hızlı büyüyen SaaS şirketi, destek taleplerini okumadan önce müşteri destek temsilcilerine önerilerde bulunmak için Guru'nun yapay zeka destekli bilgi yönetimi platformunu kullanmıştır. Shopify’ın 1,000’den fazla destek temsilcisi, %60'lık taleplerin içinde AI ile önerilen bilgiyi kullanıyor. Zaman kazanarak ve müşterilere anında cevap vererek, Shopify temsilcileri o zaman onlara ek rehberlik sağlayarak, marka güvenini inşa ederek ve son derece olumlu bir etkileşim sağlayarak zaman geçirebilirler. Shopify, bilgi yönetimi çözümlerinin ürün katma değerinde muazzam bir etkiye sahip olduğunu belirtiyor ve şimdi müşteri destek organizasyonlarını gelir merkezi olarak görüyor.

Shopify'ın Guru ile yaşadığı başarıları daha fazla okuyun buradan.

Autodesk, yeni Gainsight müşteri başarı platformlarının ve en iyi uygulamalarının küresel benimsenmesini sağlamak istiyordu. Guru'yu bilgi yönetimi platformları olarak uygulayarak, CSM'lerinin Gainsight iş akışının her aşamasında bağlamsal olarak koçluk yapmalarını ve uygun, doğrulanmış bilgilerle Slack'te kullanıcı sorularını yanıtlayabilmelerini sağladılar.

Bu KM çözümünü uyguladıktan sonra, Slack kanal üyesinde 4 kat artış ve Gainsight haftalık aktif kullanıcılarında %64 artış sağladılar. Bu benimseme, bu işletme sistemlerinden gelen geri dönüşü artırmış olup, CSM programlarının başarısını artırmaktadır.

Eraj Siddiqui'ye göre, Müşteri Başarı Operasyonlarından Sorumlu Kıdemli Direktör, Autodesk, “Gainsight, Guru ve Slack için her hafta daha yüksek benimseme oranları görüyoruz. Bu üç birbirine bağlı sistem, birbirlerinde benimsemeyi yayarak, tercih ettiğimiz ve yatırım yaptığımız bir teknoloji yığını içinde içerik ve değer yaratmaktadır.”

Autodesk'ın Guru ile yaşadığı başarıları daha fazla okuyun buradan.

Houghton Mifflin Harcourt’un teknik danışmanlık hizmetleri organizasyonu, her danışmanın uzmanlığını akranlarıyla paylaşmasını sağlayan bir Guru çözümü uygulamıştır. Bu kolektif uzmanlık, her consultantın çalıştıkları her yerde erişimi sağlanarak merkezileştirilmiştir. Doğrulama motoru, tüm bu bilginin güncel kalmasına olanak tanırken, danışmanlar için korumayı kolaylaştırmaktadır. Bu, her danışmanın tüm organizasyonun kolektif uzmanlığından yararlanmasını sağlayarak, her danışmanın yetkinlik ve değerini artırmaktadır. Danışmanların daha derin ve geniş bir uzmanlığa sahip olmasının satış ve kullanım faydalarıyla birlikte, HMH danışmanları, Guru'nun ilk yer olduğu durumda bilgi arama süresinde %60 azalma yaşamaktadır.

Slack’ın 1800’den fazla çalışanı, tüm iş birimlerinde bilgi yönetimi için Guru'yu kullanmaktadır. Tüm şirket bilgileri tek bir merkezi konumda saklanmakta ve güncel olarak doğrulanmaktadır. Bir çalışan (veya müşteri) bir soru sorduğunda, ana çalışma ortamlarından ayrılmadan bir Guru Kartı şeklinde yanıt alırlar. Yeni bilgilerin gerekli olması durumunda, bir yeni Guru Kartı oluşturabilirler, böylece yeni bir portala girmek, giriş yapmak ve uzun süre önce geçerliliği kalmamış bilgi oluşturmak için harcanan zaman ortadan kalkarken, iç ve dış destek operasyonlarının etkinliğini, tutarlılığını ve doğruluğunu artırır, hem fazla tekrarı hem de maliyeti azaltır.

Slack'ın Guru ile yaşadığı başarıları daha fazla okuyun buradan.

[Tam açıklama: Slack, Guru'ya bir yatırımcıdır]

Zoom'un CEO'su Eric Yuan, organizasyon bilgi depolarının şirket içinde 67 farklı konumda stoklandığını öğrendiğinde, şirket için birleşik bir bilgi yönetim çözümünü devam ettirmeye karar verdi. Bu değişiklik, IT ve işletme maliyetlerini büyük ölçüde azalttı, ayrıca çalışanların ihtiyaç duydukları bilgilere nerede çalışıyorlarsa erişebilmelerinin sağladığı büyük operasyonel tasarruflar sağladı; tüm bu sistemleri aramak için zaman harcamak zorunda kalmadılar. Tek bir bilgi kaynağı ve iş akışında KM platformunun uygulanması, iş operasyonlarını desteklemek için gereken uygulama ve web sitesi sayısının büyük ölçüde azaltılmasını sağlamış, böylece maliyetleri azaltarak çalışan verimliliğini artırmıştır.