Guru Kurucu Ortağı ve CEO'su Rick Nucci, yapay zekanın (YZ) müşteri deneyimini nasıl geliştirdiğine odaklanan bir web seminerinde Zendesk, Ada ve DigitalGenius'tan liderlerle bir araya geldi. Sektör lideri bir bilet ve sohbet çözümü olan Zendesk, Guru, Ada ve DigitalGenius gibi ürünlerle birlikte çalışarak destek temsilcileri ve son kullanıcılar için daha iyi deneyimler sunmaktadır. Konu başlıkları, her bir şirketin ekiplerini daha iyi müşteri deneyimleri sunmaları için YZ'yi nasıl kullandığı etrafında şekillendi.

Billy Robbins, Zendesk'te Teknoloji Ortaklıkları Direktörü, Guru’nun Rick Nucci'si, Ada CEO'su Mike Murchison ve DigitalGenius'un Kurucu Ortağı Mikhail Naumov arasında konuşmayı yönetti.

Eğer web seminerini canlı izleyemediyseniz, oturumdan 6 önemli maddeyi gözden geçirin:

1. Müşteri hizmetleri, rekabet avantajı haline geldi. Destek, genellikle bir farklılaşma noktası yerine gerekli bir maliyet olarak görülüyordu, ancak bu değişmeye başlıyor. "Biletleri çözelim ve geçelim" düşüncesi çağdışı hale geldi ve insanların destekle ilgili düşünme şekli yakında tamamen değişecek. Birçok başarılı şirket, iyi hizmetin sizi rakiplerinden ayırabileceğini fark etti ve YZ, kaliteli hizmet sunma yeteneğinizi artırıyor. Birçok ortak Guru ve Zendesk müşterisinin YZ destekli müşteri hizmetlerini, belirleyici bir unsur olarak kullandığını gördük.

"Dünyadaki her şirketin, önümüzdeki birkaç yıl içinde müşteri destek organizasyonlarında bir tür makine öğrenimi veya YZ uygulaması olacak" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Etkili bilgi yönetimi, başarılı YZ'nin temel yapı taşıdır. Tüm YZ, onu işini yapması için eğiten verilere dayanır. Müşteri deneyimi açısından bakıldığında, YZ'yi eğitmek için en önemli bilgi yığınlarından biri şirketin bilgi tabanıdır. Müşteri deneyimi durumunda YZ kullanmanın ilk gerekliliği, eksiksiz ve doğru bir bilgi yönetimi temelinin varlığını sağlamaktır. Bilgiyi yakalama, doğrulama, geçerliliğini koruma, etkinliğini ölçme ve iç uzmanların buna katkıda bulunmalarını sağlamak için bir yol bulmalısınız. YZ'nizi bilgilendiren bilgiler hatalıysa, bu hem temsilcileri hem de son müşterileri aynı şekilde hayal kırıklığına uğratan bir etkisi vardır.

“YZ'yi uygulama konusunda düşünürken en önemli ve temel gereklik, sağlam bir bilgi yönetimi temelin varlığını sağlamaktır.” - Rick Nucci, Guru'nun Kurucu Ortağı ve CEO'su

3. Müşteri hizmeti etkileşimlerini gelir sonuçlarıyla bağlamak, destek hizmetlerini maliyet merkezinden gelir merkezine dönüştürecektir. Olumlu destek deneyimlerini sonrasında gerçekleşen müşteri davranışlarıyla bağlamak, destek hizmetinin müşteri temas noktası olarak ne kadar önemli olduğunu anlamanız için değerli bilgiler sunar. Olumlu destek etkileşimleri, tekrar satın alma olasılığını artırır mı? Müşteriler başarılı bir destek deneyiminin ardından ücretsiz bir abonelik planından ücretli bir plana geçiyor mu? Veri ve analizlere vurgu yapmak, destek hizmetine öncelik verme konusunda size yardımcı olabilir. Kötü deneyimlerin müşterileri uzaklaştırdığını ve iyi deneyimlerin müşterilerin daha fazla harcama yapmasına neden olduğunu kanıtlayabilirseniz, şirketinizin destek konusundaki düşüncesini dönüştürebilirsiniz.

4. Müşteri hizmetleri, geliri artırma konusunda benzersiz bir pozisyondadır. DigitalGenius, yüksek müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarına sahip şirketlerin genellikle daha büyük sepetlere ve müşterilerden daha fazla tekrar işine sahip olduğunu bulmuştur. CSAT, doğrudan müşteri destek ekibinden geldiğinden, o ekibin sağladıkları toplam değeri anlaması önemlidir. Bir karşılıklı DigitalGenius-Zendesk müşterisi, işlem süresini o kadar önemli ölçüde azalttı ki, bu zamanı en iyi performans gösteren destek uzmanlarını nasıl ikna edeceklerini öğretmek için kullanabildi. Bu eğitim, etkili bir şekilde onların iletişim merkezini işlerinin karlı bir alanına dönüştürdü.

5. İnsan unsuru, müşteri destek deneyiminin en önemli parçasıdır. YZ, temsilcilerin anlamlı müşteri etkileşimleri sunması için zemini hazırlar. Teknoloji, müşteri hizmeti profesyonellerinin yalnızca insan dokunuşuyla sunulabilecek harika, beyaz eldiven müşteri deneyimleri oluşturmasına imkan tanımak için tasarlanmıştır. Bu nedenle, YZ'yi yalnızca kendine bakarak değerlendiremezsiniz; insan unsuru her zaman önemlidir. Birkaç yıl içinde geriye dönüp bakıp "Vay, müşteri hizmeti temsilcilerinin günlerini geçirme şekli, beş yıl önce olduğundan temelde farklı" diyeceğiz. Ve bu, YZ'nin destek temsilcilerine, kişisel dikkat gerektiren karmaşık sorunlara odaklanabilme yeteneği verdiği için olacak.

“YZ, insanların en iyi yaptıkları şeyi yapmalarını sağlıyor, yani empati, zor karar verme ve beyaz eldiven hizmeti gibi daha karmaşık şeyler.” - Rick Nucci, Guru

6. YZ, destek temsilcilerini gereksiz hale getirmeyecek. Guru'da sıkça duyduğumuz bir endişe: "YZ işimi elimden alacak mı?" Ve birçok otomasyon yeniliği gelecekte ortaya çıkacak olsa da, bu otomasyon insan destek temsilcilerini değiştirmeyecek. Başarılı YZ'nin anahtarı, teknoloji ile onu kullanan insanlar arasındaki ilişkiyi optimize etmektir. YZ, insanların en iyi yaptıkları şeyi yapmalarını sağlıyor, yani empati, zor karar verme ve beyaz eldiven hizmeti gibi daha karmaşık şeyler. YZ'yi yalnızca kendine bakarak değerlendiremezsiniz. YZ'nin işlerden almasıyla ilgili değil, şirketlerin daha iyi iş yapmalarına yardımcı olmasıyla daha çok ilgilidir.

Zendesk, Ada ve DigitalGenius'a, YZ'nin nasıl daha iyi müşteri deneyimleri yarattığı konusundaki harika sohbet için çok teşekkürler! Guru'nun YZ yeteneklerinin insanların işlerini yapmaları için ihtiyaç duydukları bilgi ile nasıl güçlendiği hakkında daha fazla bilgi için Gelir Güçlendirme Ağı'mızı okuyun.