{{spacer-78}}

Şirket Arka Planı

Limonade, 2015 yılında kuruldu ve New York City merkezli, şeffaf ve müşteri odaklı bir şekilde sigorta sağlamak için AI ve sosyal etkiyi kullanan dijital bir sigorta şirketidir. Amerika Birleşik Devletleri ve Avrupa'nın bazı bölgelerinde müşterilere hizmet veren Limonade, araba, konut, kiracı, evcil hayvan ve hayat sigortası dahil olmak üzere bir dizi sigorta ürünü sunmaktadır. Sertifikalı bir B şirketi olarak, şirket teknolojiyi sosyal etki ile birleştirmeye kendini adamıştır; yıllık Giveback programı aracılığıyla geriye dönmeyi hedefleyerek, kullanılmayan primleri dünya genelindeki müşteriler tarafından seçilen kar amacı gütmeyen kuruluşlara bağış yapmaktadır.

Zorluk

Limonade hızlı bir büyüme deneyimlerken, şirket genişleyen ekipleri arasında tutarlı ve doğru bilgilere sahip olmanın önemini fark etti. Sorguları ve talepleri yönetmekle sorumlu müşteri hizmetleri ekipleri ile eğitim ve bilgi yönetiminden sorumlu Müşteri Öğrenme ve Geliştirme (L&D) ekibi, daha birleşik bir sistem benimseyerek verimliliği artırma fırsatını gördü.

‍

Bu büyümeyi desteklemek için, Limonade ekiplerinin dinamik ihtiyaçlarına uyum sağlayabilecek bir bilgi yönetimi çözümü aradı. Sadece paylaşılan belgeler ve Slack konuşmaları ile başlamışken, bu yöntem onlara ölçeklenmelerinde ve ekiplerimiz için bir doğruluk kaynağı sağlamada yeterli destek sağlamadı. Şirket, süreçleri sadeleştirmede ve departmanlar arasında daha iyi iş birliği teşvik etmede iyileştirme potansiyelini fark etti.

‍

Limonade L&D ekibi, daha gelişmiş bir bilgi yönetim sistemine geçişin önemini vurguladı; bu sistem net bir yapıya ve amaca sahip olmalıydı. Bu değişimi benimseyerek, Limonade ekiplerini, olağanüstü hizmet sunmaya ve yüksek bir verimlilik standardını sürdürmeye gerekli araçlarla donatmayı hedefledi.

Çözüm

Limonade, bilgi yönetimini merkezi hale getirmek için Guru'nun AI destekli platformunu seçti; bu platform, mevcut araçlarıyla, Slack ve Zendesk dahil, sorunsuz bir şekilde entegre edildi. Amaç, Guru'yu tüm ekipler için tek bir doğruluk kaynağı yapmak ve doğru ve güncel bilgilere kolaylıkla erişimi sağlamaktı. Ekip, karmaşık sigorta politikalarını ve standart işletim prosedürlerini (SOP) Zendesk üzerindeki Guru Extension'da gözden geçirebilir; bilgiye güvenilir ve güvenli bir şekilde erişildiğini bilerek, müşteri etkileşimleri sırasında ihtiyaç duydukları bilgiyi hızlı bir şekilde bulabilirler. Guru’nun AI özellikleri, AI destekli arama ve duyurular gibi; Limonade'nin bilgi paylaşımını sadeleştirmesi ve bilgi arama süresini azaltması konusunda önemliydi.

‍

Bilgiye erişim kolaylığını artırmanın yanı sıra, Limonade, önemli değişiklikleri ve acil ihtiyaçları iç talep sistemi aracılığıyla işaretlemek için Guru ile liderliği eğitmek üzere ortaklık kurdu. Bu yaklaşım, en olası yanlışlıkları fark eden müşteriyle yüz yüze olan rolleri, sorunları ortaya çıktıkça işaretlemeyi sağlayarak güçlendirmiştir; böylece sistemin doğru ve güncel kalmasını sağlamaktadır.

‍

Bu çözümün etkisi ekip arasında hızla hissedildi. Anthony Manluccia, Eğitim Lideri, "Artık bilgi boşluklarını gidermek için Guru AI Cevaplarını kullanıyoruz… Eğitim Merkezi, ekip tarafından sorulan sorulara dayalı olarak bizim için eksik bilgiyi vurguluyor. Bu artık günlük çalışma şeklimizin bir parçası hâline geldi." Bu geçiş, bilgi yönetiminin verimliliğini artırmakla kalmadı, aynı zamanda çalışanların kendi başlarına cevap bulmalarını sağlayarak, akranlara ve yöneticilere olan bağımlılıklarını azaltmıştır. Moe Bonham, L&D Kıdemli Müdürü, bu güç vermeyi, ajan memnuniyeti için ana etken olarak belirtmiştir.

Yöntem

Limonade'in L&D ekibi, her ürün serisi için bilgilerle stratejik bir bilgi tabanı oluşturduğundan, içeriğinin üstünde AI aramasını kolaylıkla uygulayabildiler. AI aramasını etkinleştirdiklerinde, ekipleri doğal olarak çok fazla koçluk gerektirmeden bu işlevi benimsemeye yöneldi. Ekiplerini AI arama özelliğini etkin bir şekilde kullanmaları konusunda eğitmenin önemini vurguladılar. Bu, AI'yi nasıl kullanacaklarına dair rehberlik sağlamayı da içeriyordu; çalışanların AI'nın önerilerini parmağıyla yukarı veya aşağı oylamalarını, bu da zamanla arama sonuçlarının doğruluğunu artırmasına yardımcı oluyordu.  

‍

Bu yaklaşım, AI'nın performansını geliştirmelerini ve AI stratejilerini müşteri organizasyonları genelinde ölçeklendirirken ayarlamalar yapmalarını sağladı.

‍

Cierra Kriese, Kalite ve Eğitim Direktörü, L&D tarafından yönetilen merkezi yaklaşımın faydalarını vurguladı: "Bilgiyi merkezileştirip, net bir bilgi talep akışı oluşturarak, kimin neyi sahip olduğu konusunda belirsizlikleri ortadan kaldırdı. Şimdi, günlük günlük işlerimizin bir parçası."

Sonuç

Guru, ramp zamanında ve önemli işe alım metriklerinde ölçülebilir bir etki yarattı ve önemli müşteri faydalarına neden oldu. Anthony, Guru'nun yeni uzmanların ramp-up hedeflerine daha etkili bir şekilde ulaşmalarını sağladığını, doğrudan verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırdığını paylaştı. Limonade, bilgileri LMS'lerinde bir araya getirerek, Guru kartlarını ders müfredatına entegre ederek ve yeni işe alımlarını Guru'yu ilk günden itibaren kullanmaları konusunda eğiterek; eğitim programlarını bir hafta kısaltmayı başardı.

‍

Guru'yu yeni işe alımlar için birincil referans aracı hâline getirmek, ajanların müşteri taleplerini bağımsız olarak daha hızlı ve daha doğru bir şekilde yönetmelerini sağlamıştır. Bu, uzun eğitim dönemleri ve denetleyici müdahale ihtiyacını azaltarak, yeni ajanların tam verimliliğe daha hızlı ulaşabilmelerini sağladı. Sonuç olarak, müşteriler daha kısa bekleme süreleri, daha hızlı etkileşimler ve sorularına daha hızlı yanıtlar alırken, bu durum nihayetinde müşteri deneyimini geliştiriyor.

‍

İyileştirilmiş ramp zamanı ve işe alım verimliliği, yalnızca Limonade'in müşteriyle yüz yüze olan ekiplerinin genel performansını artırmakla kalmadı, aynı zamanda L&D ekibinin sürekli geliştirmeye ve stratejik girişimlere daha fazla odaklanmasını sağladı. Merkezi bir bilgi tabanı ile AI destekli aramanın birleşimi, Limonade'nin hızla büyüyen çoklu ürünler ve çok uluslu işlerinde yüksek hizmet standartlarını korumasını sağladı; böylece müşteri ihtiyaçlarının her dokunuş noktasında hızlı ve etkili bir şekilde karşılandığından emin oldu.