Обслуговування клієнтів вимагає балансу. Потрібно збалансувати потреби вашої компанії та ваших продажів у порівнянні з потребами ваших клієнтів. Клієнти не хочуть постійних переривань під час вирішення питання покупки.
Це справжній акт балансу, і багато новачків роблять помилки кожен день. Але навіть експерти роблять помилки в цьому добре налаштованому танці. Ось 10 найчастіших помилок у роботі з клієнтами, які ми бачимо, і як ви та ваші команди, які працюють з клієнтами, можете їх уникнути.
Топ-10 помилок у роботі з клієнтами
1. Триматися лише одного способу спілкування
Якщо ви контактуєте з потенційним клієнтом лише за допомогою електронної пошти, і вона рідко перевіряє свою пошту, ймовірніше, ви не зробите продаж. Якщо ви віддаєте перевагу телефонному або Інтернет-спілкуванню, вам не пощастить, якщо потенційний клієнт не схвалює або не має часу на такий вид особистого зв'язку. Крім того, спілкування по широкому спектру способів дозволяє клієнту вибирати, як вони взаємодіють з вами та інформацією про вашу компанію. Спілкування через кілька каналів є люб'язнішим і ефективнішим, ніж обмеження в одному. Можливо, вам потрібно покращити свої інструменти або перепідготувати свою команду, але це варто короткострокових вкладень для потенційних довгострокових вигод.
2. Занадто багато маленьких розмов
Згідно з дослідженням від HubSpot Research, трохи менше ніж 6 з 10 потенційних покупців хочуть говорити про ціну на першому дзвінку. Це життєвий ритм, і хоча люди люблять відчувати себе цінними, вони також хочуть, щоб ви поважали їх час. Уникайте байдужих маленьких розмов, що показує, що ви цінуєте час та увагу клієнта.
Занадто мало малих розмов також може бути проблемою, однак визначення правильного балансу - це навичка, яку всі службовці та продавці вчаться з часом. Тим часом, одним з трюків, які працюють добре, є розпочати дзвінок з коротким описом його мети, а потім задати одне відкрите, більш особисте питання. Це дає клієнту знати, що відбувається, а потім дозволяє йому встановити темп і тон будь-яких маленьких розмов чи особистого спілкування, яке вони хочуть вести.
3. Немає вказівок для досвідчених членів команди
Є тенденція в управлінні залишити старших членів команд на їх розсуд, довіряючи їх професійним знанням для успішного виконання робіт. Однак переваги неперервної освіти є багато і доведені:
Збереження верхнього таланту, інвестування в їхній успіх
Роботу більш складною та нагороджуючою
Будування сильного пайплайну лідерства
Допомога членам команди пристосовуватися до змін на робочому місці або в галузі
Крім того, це дозволяє утримувати всіх членів вашої команди однорідними у плані корпоративної культури, посібників зі спілкування, та деталей нових або змінених політик та продуктів. Остаточний результат: Варто навчати та постійно тренувати всіх у офісі.
4. Зайнятість без конкретної мети
Пам'ятаєте, що раніше ми згадували, що занадто багато пустощів може завдати шкоди взаєминам? Телефонувати з єдиним метою пустощів — так зване «поштовхання» — ще гірше. Деякі продавці та представники служби підтримки клієнтів вважають, що це заставляє покупця вважати, що їм їх дійсно цікаво більше, ніж просто продаж, але сьогоднішні покупці виявляються більш загаверовані, ніж це. Пустощів — це втрата вашого часу і їхнього.
Це не означає, що ви не повинні здійснювати регулярний контакт. Просто переконайтеся, що цей контакт має чітку мету, спеціальну пропозицію або іншу дійсну причину для витрачення часу клієнта. Якщо ви цього не можете зробити, то просто надішліть звичайні святкові електронні листівки по електронній пошті, щоб клієнт міг прочитати їх за кілька секунд у найзручніший час для нього.
5. Довго не підлещуйтеся
Неефективні взаємини, які тривають занадто довго, шкідливі для романтики та для бізнесу. Якщо ви витратите 2 хвилини зараз, ви, ймовірно, зможете записати список клієнтів, які створюють більше проблем, ніж прибуток, який вони представляють, або, ймовірно, ніколи не зроблять покупку.
Витрачання часу та енергії на такі відносини забирає час, який ви могли б витратити на клієнтів, які скористаються увагою.
Краще знизьте ці контакти до отримання автоматичних листівок і отримуйте контакт лише після того, як вони ініціюють його. Як пояснює правило 80/20, час, який ви врятуєте, допоможе вам привернути більше одного замінника клієнта, щоб заповнити це місце.
6. Не приймаючи відмову
Є старий казковий, що продажі розпочинаються з першої відмови. Хоча є цінність у настійливості, як у продажах, так і в обслуговуванні існуючих клієнтів, ігнорування слова "ні" ймовірніше відштовхне ваших можливих клієнтів та клієнтів, ніж буде успішним.
Але це не означає, що ви повинні з легкістю відмовлятися.
Замість ігнорування слова "ні", пропонуйте альтернативи. Співпрацюйте, щоб знайти рішення, яке дозволить клієнту отримати потрібне і відповідає цілям вашої компанії. Звісно, це починається з навчання вашої команди, щоб вони мали належні знання для пошуку творчих рішень.
7. Презентуючи до дій без участі
Недостатньо зв'язатися з клієнтом з загальною метою, такою як збільшення їхнього щомісячного замовлення або вимірювання їхнього інтересу до нового продукту. Такий дзвінок може виявитися корисним час від часу, але він також витрачає ресурси через те, що він занадто загальності.
Замість цього, перед тим як зв'язатися, витратьте час на те, щоб якнайто конкретніше сформулювати ціль цього контакту. Наприклад:
«Збільшити місячне замовлення» стає «Змінити з середнього рівня продукту на преміальний продукт».
«Виміряти їхній інтерес» стає «Змусити їх завантажити останнє навчальне відео».
«Відповісти на виклик служби підтримки клієнтів» стає «Поставте діагноз проблеми та пропонуйте план для її вирішення».
Це стає потужнішим, якщо дієвий пункт у питанні — це той контакт, який контакт повинен прийняти. Іноді таке дійсне завдання досягається під час розмови, як в прикладі збільшення кількості їх замовлення. Інші часи, це щоб отримати зобов'язання зробити щось і бути готовими з'єднатися знову у визначений час, щоб обговорити результати.
8. Пропущені зустрічі
Це просте в розумінні і легко виправити. Іноді більш досвічені співробітники, що контактують з клієнтами, стають занадто впевненими і стають байдужими щодо збереження зустрічей. Вони вважають, що їх досвід та вміння можуть протистояти будь-якій дратівливості, яку завдала їх байдужість.
Не робіть цього, і не терпіть цього у своїй команді. Не існує жодного рівня відмінності у обслуговуванні клієнтів, який переважає те, наскільки це неуважно відчувають ваші клієнти та ліди.
9. Співпадіння очікувань
Вважайте, що будь-який контакт, де ви просто відповідаєте очікуванням клієнта, є невдачею. Замість цього, ви повинні прагнути перевершити очікування у кожній нагоді.
Один з способів це зробити більш ймовірним - віддати думку перед кожним спілкуванням, щоб глибоко подумати про те, чого клієнт або лід може від вас очікувати. Видаліть шлях, щоб удосконалити це на один або два кроки краще. Якщо вони очікують професійний дзвінок, подайте його як приємну розмову. Якщо вони очікують якісні зразки, принесіть відмінну роботу.
Залиште їх приємно здивованими тим, наскільки багато зусиль та цінності ви вклали у цей безкоштовний контакт - і тіштеся, чекаючи відкриття, наскільки багато зусиль та цінності ви вкладаєте у продукти, які вони придбають.
10. Приймання особисто
Існує сцена в старому ситкомі «Крила», де підлізливий торговий представник сидить у барі, намагаючись поговорити з привабливою жінкою. Жінка каже йому: «Я в армії. Я можу тобі завдати болю. Він відповідає: «Я працюю на продажи. Ні, ти не можеш.
Незважаючи на сексистський та застарілий характер, цей обмін слів підкреслює один із найважливіших факторів, які потрібно пам'ятати при контакті з клієнтами та лідами: Ніколи не ставте особисто. Навіть якщо контактний особа нерішучий, майже завжди це відбувається не через щось, що зробили ви. Можливо, вони мали поганий день, і ви потрапили у відвідки для них.
Незважаючи на те, що більшість членів команди швидко навчається цьому, досвідні члени команди, звиклі до успіху, можуть забути про це після років високих темпів продажів. Варто регулярно нагадувати собі про цей концепт, особливо після кількох важких контактів або якщо ви відчуваєте, що потрапили в кризу.
Висновки зі слідування за клієнтами
Остання помилка, яку треба врахувати, це не саме слідування; це про нездійснення слідування. Коли стає зрозуміло, що контакт не має кваліфікації для укладення угоди, або вони мають кваліфікацію, але не зацікавлені в покупцеві, багато продавців та спеціалісти з підтримки клієнтів просто припиняють увесь контакт. Це заощаджує ресурси та увагу на «гарячіші» ліди, але це довгострокова помилка, яка коштує реальні гроші.
Пам'ятайте, що людина, яка полюбляє те, що ви робите, але не може собі дозволити собі зараз, майже напевно розмовляє з людьми, які можуть. Цих прихильників бренду, якщо вони добре культивуються, можуть стати одними з найкращих співробітників з підтримки для ваших продажів. Вони можуть ніколи не придбати продукт, але вони можуть направляти десятки або навіть сотні кваліфікованих, зацікавлених лідів у ваш бік.
Обслуговування клієнтів вимагає балансу. Потрібно збалансувати потреби вашої компанії та ваших продажів у порівнянні з потребами ваших клієнтів. Клієнти не хочуть постійних переривань під час вирішення питання покупки.
Це справжній акт балансу, і багато новачків роблять помилки кожен день. Але навіть експерти роблять помилки в цьому добре налаштованому танці. Ось 10 найчастіших помилок у роботі з клієнтами, які ми бачимо, і як ви та ваші команди, які працюють з клієнтами, можете їх уникнути.
Топ-10 помилок у роботі з клієнтами
1. Триматися лише одного способу спілкування
Якщо ви контактуєте з потенційним клієнтом лише за допомогою електронної пошти, і вона рідко перевіряє свою пошту, ймовірніше, ви не зробите продаж. Якщо ви віддаєте перевагу телефонному або Інтернет-спілкуванню, вам не пощастить, якщо потенційний клієнт не схвалює або не має часу на такий вид особистого зв'язку. Крім того, спілкування по широкому спектру способів дозволяє клієнту вибирати, як вони взаємодіють з вами та інформацією про вашу компанію. Спілкування через кілька каналів є люб'язнішим і ефективнішим, ніж обмеження в одному. Можливо, вам потрібно покращити свої інструменти або перепідготувати свою команду, але це варто короткострокових вкладень для потенційних довгострокових вигод.
2. Занадто багато маленьких розмов
Згідно з дослідженням від HubSpot Research, трохи менше ніж 6 з 10 потенційних покупців хочуть говорити про ціну на першому дзвінку. Це життєвий ритм, і хоча люди люблять відчувати себе цінними, вони також хочуть, щоб ви поважали їх час. Уникайте байдужих маленьких розмов, що показує, що ви цінуєте час та увагу клієнта.
Занадто мало малих розмов також може бути проблемою, однак визначення правильного балансу - це навичка, яку всі службовці та продавці вчаться з часом. Тим часом, одним з трюків, які працюють добре, є розпочати дзвінок з коротким описом його мети, а потім задати одне відкрите, більш особисте питання. Це дає клієнту знати, що відбувається, а потім дозволяє йому встановити темп і тон будь-яких маленьких розмов чи особистого спілкування, яке вони хочуть вести.
3. Немає вказівок для досвідчених членів команди
Є тенденція в управлінні залишити старших членів команд на їх розсуд, довіряючи їх професійним знанням для успішного виконання робіт. Однак переваги неперервної освіти є багато і доведені:
Збереження верхнього таланту, інвестування в їхній успіх
Роботу більш складною та нагороджуючою
Будування сильного пайплайну лідерства
Допомога членам команди пристосовуватися до змін на робочому місці або в галузі
Крім того, це дозволяє утримувати всіх членів вашої команди однорідними у плані корпоративної культури, посібників зі спілкування, та деталей нових або змінених політик та продуктів. Остаточний результат: Варто навчати та постійно тренувати всіх у офісі.
4. Зайнятість без конкретної мети
Пам'ятаєте, що раніше ми згадували, що занадто багато пустощів може завдати шкоди взаєминам? Телефонувати з єдиним метою пустощів — так зване «поштовхання» — ще гірше. Деякі продавці та представники служби підтримки клієнтів вважають, що це заставляє покупця вважати, що їм їх дійсно цікаво більше, ніж просто продаж, але сьогоднішні покупці виявляються більш загаверовані, ніж це. Пустощів — це втрата вашого часу і їхнього.
Це не означає, що ви не повинні здійснювати регулярний контакт. Просто переконайтеся, що цей контакт має чітку мету, спеціальну пропозицію або іншу дійсну причину для витрачення часу клієнта. Якщо ви цього не можете зробити, то просто надішліть звичайні святкові електронні листівки по електронній пошті, щоб клієнт міг прочитати їх за кілька секунд у найзручніший час для нього.
5. Довго не підлещуйтеся
Неефективні взаємини, які тривають занадто довго, шкідливі для романтики та для бізнесу. Якщо ви витратите 2 хвилини зараз, ви, ймовірно, зможете записати список клієнтів, які створюють більше проблем, ніж прибуток, який вони представляють, або, ймовірно, ніколи не зроблять покупку.
Витрачання часу та енергії на такі відносини забирає час, який ви могли б витратити на клієнтів, які скористаються увагою.
Краще знизьте ці контакти до отримання автоматичних листівок і отримуйте контакт лише після того, як вони ініціюють його. Як пояснює правило 80/20, час, який ви врятуєте, допоможе вам привернути більше одного замінника клієнта, щоб заповнити це місце.
6. Не приймаючи відмову
Є старий казковий, що продажі розпочинаються з першої відмови. Хоча є цінність у настійливості, як у продажах, так і в обслуговуванні існуючих клієнтів, ігнорування слова "ні" ймовірніше відштовхне ваших можливих клієнтів та клієнтів, ніж буде успішним.
Але це не означає, що ви повинні з легкістю відмовлятися.
Замість ігнорування слова "ні", пропонуйте альтернативи. Співпрацюйте, щоб знайти рішення, яке дозволить клієнту отримати потрібне і відповідає цілям вашої компанії. Звісно, це починається з навчання вашої команди, щоб вони мали належні знання для пошуку творчих рішень.
7. Презентуючи до дій без участі
Недостатньо зв'язатися з клієнтом з загальною метою, такою як збільшення їхнього щомісячного замовлення або вимірювання їхнього інтересу до нового продукту. Такий дзвінок може виявитися корисним час від часу, але він також витрачає ресурси через те, що він занадто загальності.
Замість цього, перед тим як зв'язатися, витратьте час на те, щоб якнайто конкретніше сформулювати ціль цього контакту. Наприклад:
«Збільшити місячне замовлення» стає «Змінити з середнього рівня продукту на преміальний продукт».
«Виміряти їхній інтерес» стає «Змусити їх завантажити останнє навчальне відео».
«Відповісти на виклик служби підтримки клієнтів» стає «Поставте діагноз проблеми та пропонуйте план для її вирішення».
Це стає потужнішим, якщо дієвий пункт у питанні — це той контакт, який контакт повинен прийняти. Іноді таке дійсне завдання досягається під час розмови, як в прикладі збільшення кількості їх замовлення. Інші часи, це щоб отримати зобов'язання зробити щось і бути готовими з'єднатися знову у визначений час, щоб обговорити результати.
8. Пропущені зустрічі
Це просте в розумінні і легко виправити. Іноді більш досвічені співробітники, що контактують з клієнтами, стають занадто впевненими і стають байдужими щодо збереження зустрічей. Вони вважають, що їх досвід та вміння можуть протистояти будь-якій дратівливості, яку завдала їх байдужість.
Не робіть цього, і не терпіть цього у своїй команді. Не існує жодного рівня відмінності у обслуговуванні клієнтів, який переважає те, наскільки це неуважно відчувають ваші клієнти та ліди.
9. Співпадіння очікувань
Вважайте, що будь-який контакт, де ви просто відповідаєте очікуванням клієнта, є невдачею. Замість цього, ви повинні прагнути перевершити очікування у кожній нагоді.
Один з способів це зробити більш ймовірним - віддати думку перед кожним спілкуванням, щоб глибоко подумати про те, чого клієнт або лід може від вас очікувати. Видаліть шлях, щоб удосконалити це на один або два кроки краще. Якщо вони очікують професійний дзвінок, подайте його як приємну розмову. Якщо вони очікують якісні зразки, принесіть відмінну роботу.
Залиште їх приємно здивованими тим, наскільки багато зусиль та цінності ви вклали у цей безкоштовний контакт - і тіштеся, чекаючи відкриття, наскільки багато зусиль та цінності ви вкладаєте у продукти, які вони придбають.
10. Приймання особисто
Існує сцена в старому ситкомі «Крила», де підлізливий торговий представник сидить у барі, намагаючись поговорити з привабливою жінкою. Жінка каже йому: «Я в армії. Я можу тобі завдати болю. Він відповідає: «Я працюю на продажи. Ні, ти не можеш.
Незважаючи на сексистський та застарілий характер, цей обмін слів підкреслює один із найважливіших факторів, які потрібно пам'ятати при контакті з клієнтами та лідами: Ніколи не ставте особисто. Навіть якщо контактний особа нерішучий, майже завжди це відбувається не через щось, що зробили ви. Можливо, вони мали поганий день, і ви потрапили у відвідки для них.
Незважаючи на те, що більшість членів команди швидко навчається цьому, досвідні члени команди, звиклі до успіху, можуть забути про це після років високих темпів продажів. Варто регулярно нагадувати собі про цей концепт, особливо після кількох важких контактів або якщо ви відчуваєте, що потрапили в кризу.
Висновки зі слідування за клієнтами
Остання помилка, яку треба врахувати, це не саме слідування; це про нездійснення слідування. Коли стає зрозуміло, що контакт не має кваліфікації для укладення угоди, або вони мають кваліфікацію, але не зацікавлені в покупцеві, багато продавців та спеціалісти з підтримки клієнтів просто припиняють увесь контакт. Це заощаджує ресурси та увагу на «гарячіші» ліди, але це довгострокова помилка, яка коштує реальні гроші.
Пам'ятайте, що людина, яка полюбляє те, що ви робите, але не може собі дозволити собі зараз, майже напевно розмовляє з людьми, які можуть. Цих прихильників бренду, якщо вони добре культивуються, можуть стати одними з найкращих співробітників з підтримки для ваших продажів. Вони можуть ніколи не придбати продукт, але вони можуть направляти десятки або навіть сотні кваліфікованих, зацікавлених лідів у ваш бік.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
