Під час нашого вебінару з Front «8 Простих Правил для Створення Задоволених Клієнтів» ми отримали так багато запитань від аудиторії щодо створення великого досвіду для клієнтів, що не змогли відповісти на всіх їх прямо в ефірі. Перегляньте деякі додаткові запитання та відповіді тут.
Нещодавно я мала можливість сісти із Сарою Шейх, керівником успішного обслуговування клієнтів у Front, для вебінару, присвяченого щастю клієнтів. Сара і я розробили наші восьмої правила для створення щасливих клієнтів та побалакали про те, як нарівні з Front у Guru ми надаємо нашим командам з CX можливість порадувати клієнтів на кожному кроці.
З Сарою ми провели чудову розмову про наші спільні найкращі практики CX, що дозволили нам відповісти лише на кілька питань аудиторії під час Q&A! Чат вебінару був активним протягом сесії, присутні представлялися іншим учасникам та надсилали питання мені та Сарі для відповідей. Ви можете подивитися перегляд вебінару тут, але продовжуйте читати для відповідей на питання, на які ми не мали часу відповісти в прямому ефірі!
1. Посилаючись на правило №1 — 'Говоріть мову клієнта' — наскільки масштабованим є цей концепт? Чи дійсно можна підтримувати десятки, сотні, тисячі клієнтів у такий спосіб?
Front: Це точно викликлива частина праці менеджера з успіху клієнтів та керівника команди з успішу клієнтів. Масштабувати це можливо за двох ключових дій: 1) бути ретельним у веденні своїх заміток та 2) тримати міцну, завжди оновлену базу даних з інформацією про клієнтів. Чи це буде ваша СММ, чи щось власного для вашої команди успішного обслуговування клієнтів, вам потрібне місце, де може жити ваша інформація про клієнтів, і кожен може оновлювати її під час спілкування.
Наша команда з успіху клієнтів у Front (близько 10) підтримує більше ніж 4,500 клієнтів таким чином. Ми вбудували нашу базу даних клієнтів до нашої поштової скриньки за допомогою нашого API, тому вся інформація про клієнтів доступна поруч з кожним повідомленням. Ми також використовуємо можливість коментарів у Front, щоб залишити контекст на електронних ланцюжках. Наприклад, 'Цей клієнт буде відсутній на роботу, відповідь в березні.' Таким чином, ви пам'ятаєте, що відбувалося, коли повертаєтеся до повідомлення, і якщо колега повинен зайняти ваше місце та відповісти, вони також матимуть контекст, який їм потрібно для відповіді.
Guru: Ми використовуємо Guru у багато тому ж способу. Оскільки розширення браузера накладається на будь-яке вікно, ми можемо додати короткі факти про кожного клієнта у Guru та мати їх доступними, коли спілкуємося з ними по електронній пошті, Zoom або Slack. Як сказала Сара, ведення ретельних заміток з дзвінків від клієнтів надзвичайно важливе, але зберігати ці замітки там, де до них може отримати доступ будь-хто, так само дуже важливо. Таким чином, навіть якщо у будь-якого КЗК є великий список клієнтів, про яких потрібно піклуватися і немає часу запам'ятати конкретну термінологію або найменування кожної, вони можуть посилатися на збережену інформацію на льоту для швидкого оновлення.
2. Часто клієнти дають відгук лише тоді, коли вірять, що їх слухають. Коли вони припиняють надавати відгук через те, що вважають його безглуздим, як їх знову залучити?
Front: Чесність — великий розмовний крючок. Залучайте клієнтів будучи чесними з ними. Дайте їм знати, що ви розумієте, що, ймовірно, дратує відчуття, що їх не слухають. Якщо вам потрібно вибачитися, будь ласка, вибачтеся. Потім не зациклюйтесь на цьому. Переходьте безпосередньо до ваших цілей та до шляхів переміщення вперед. Чудовий спосіб залучити клієнтів — просто покажіть, що ви їх цінуєте, наприклад, з використанням звичайної пошти або відправкою швидкого відео 'привіт' від вашої команди. ???? \
????: ?????????, ?????????? ?????????? ?? ??????????????, ?? ????? ?? ?????, ??? ?? ????. На Guru ми дуже старанно дотримуємося післяведення з клієнтами, коли їх відгук врахований у нашому продукті якою-небудь мірою - чи то це нова блискуча функція, оновлений дизайн чи невелика коригування робочого процесу - важливо, щоб наші клієнти знали, що їх коментарі мали вплив. Навпаки, коли клієнт пропонує або запитує щось, що ми знаємо, що не вкладеться у наш план продукту у найближчий час, ми дуже прозорі і чесні на цей рахунок також! Якщо ви встановлюєте нереалістичні очікування, а ваш продукт не розвивається так, як ви пропонували своєму клієнту, то це змушує його відчувати, що його відгук є безглуздим. Це запобігатиме клієнтам надавати зворотній зв'язок у майбутньому, що може шкодити зростанню вашої компанії.
TLDR: Будьте прозорими щодо того, що наступне і що ні. Ваші клієнти будуть цінувати вашу щирість.
3. Яка єдине найбільше перевага, як ви бачите, використання інтеграції Guru з Front у порівнянні з присвяченою вкладкою браузера Guru?
У вас є доступ до всієї вашої інформації Guru безпосередньо у вашій скриньці. Це заощаджує час вашої команди, оскільки вам не потрібно перемикатися між вкладками, щоб знайти потрібне. Перемикання вкладок змушує вас ймовірно відволікатися (перегляньте наш звіт про витрати на перемикання контексту), і кожна секунда, яку ви витрачаєте на відкриття іншої сторінки - це час, який ви могли б витрачати з клієнтами.
Ваша інформація завжди актуальна. Велика проблема з внутрішніми базами знань полягає в тому, що як тільки хтось виявляє неправильну інформацію, вони втрачають усю довіру до неї. Ймовірніше, що вони припинять користуватися нею. Інтеграція Front Guru робить це значно менш ймовірним, оскільки ваші адміністратори Front можуть редагувати та оновлювати інформацію Guru безпосередньо у своїй скриньці. Відразу ж після внесення змін вони можуть бути відредаговані та відображені всім у команді.
4. Яка ваша думка щодо того, щоб всі члени компанії наслідували організацію підтримки, щоб залишатися в курсі потреб клієнтів?
Front: Це для нас дуже важливо в Front. У нас постійно є можливості для всієї команди вступити в чергу підтримки та допомогти. Наприклад, після наших тижневих загальних зборів ми проводимо майстерні з обслуговування клієнтів, де кожен може витратити час на відповідь на запити або навчання, як відповідати на запитання підтримки від команди підтримки. Ми включаємо майстерні з обслуговування клієнтів в кожне корпоративне захід і наголошуємо кожному новому співробітникові, що важливо вивчити, які питання задають клієнти про наш продукт.
Дозволяючи будь-кому допомагати з підтримкою легко, оскільки ми використовуємо Front. У нас є загальні поштові скриньки підтримки, до яких може звертатися вся команда, тож будь-який працівник будь-якої команди може прийти та допомогти в будь-який час. Це також утримує нашу команду близько до потреб клієнтів, навіть якщо вони не активно розмовляють з ними кожен день по телефону.
Guru: Я обожнюю цю ідею! Хоча ми ще не втілили це в Guru, ми маємо намір зробити це пізніше цього року, зробивши "День у підтримці" частиною навчання нових працівників. Надання всім працівникам дійсного досвіду відповіді на питання клієнтів надзвичайно цінно, оскільки вони не лише дізнаються про потреби наших клієнтів, але також навчаться швидко шукати оновлену інформацію в Guru, щоб відповісти на будь-які питання.
5. Чи є у вас поради щодо сегментації відповідальностей відділів продажів, успіху та підтримки, щоб лінії автономії та співпраці стали трохи яснішими? тобто будь-які цікаві враження щодо того, звідки повинні починатися/закінчуватися продажі, успіх та підтримка?
Гуру: У Гуру нам подобається думати про наші відділи продажів, успіху та підтримки як складові однієї великої Команди доходів, оскільки ми всі маємо спільну мету - радувати клієнтів і приводити доходи. Організовуючи наші команди, які стикаються з клієнтами, під одну назву, ми сприяємо комунікації усередині організації та допомагаємо цим командам забезпечити плавний досвід для всіх клієнтів, незалежно від етапу воронки.
Коли ці команди діють окремо, ми документуємо чіткі процеси передачі в Guru, щоб усі могли потрапити до них з льоту. Є картки Guru, які сприяють переходу облікового запису від представника з розвитку облікового запису до облікового керівника та від облікового керівника до CSM, тому немає плутанини, до якої команді слід опрацьовувати певні взаємодії.
6. Як ви використовуєте офісний простір для документування позитивних та негативних відгуків? Які будь-які ідеї для допомоги командам служби підтримки клієнтів залишатися мотивованими та натхненними?
Фронт: Фізичне відображення позитивних та негативних відгуків - це велика річ! Якщо у вашому офісі є телевізори або інформаційні табло, спробуйте завантажити коментарі ваших клієнтів туди один раз на тиждень. Якщо у вас є корпоративна зустріч або загальна зустріч, виділіть 5-хвилинний сегмент, щоб прочитати деякі позитивні та негативні відгуки NPS вслух. Створіть дошку оголошень і розділіть її на дві половини: одна половина - для позитивних відгуків, інша - для негативних. Заохочуйте весь колектив до публікації. Це чудово, оскільки звикає всіх до розмови про та передачі від'ємного - що є так само важливим, як не навіть більш важливим, ніж позитивне.
Гуру: Наша команда CX поділена між нашими офісами в Філадельфії та Сан-Франциско, тому ми любимо використовувати канали Slack як фізичний простір для обміну відгуками, історіями успіху та словами підтримки. Ми маємо канали, присвячені відгукам на продукт, помітним перемогам у службі підтримки, запитанням клієнтів та навіть канали, спрямовані на конкретних клієнтів, щоб всі команди, які взаємодіють з цим клієнтом, могли співділитися відгуками та мотивацією.
Також ми використовуємо програмне забезпечення під назвою 15five для моніторингу продуктивності та залученості щотижня. У 15five є цікава функція під назвою High Fives, яка дозволяє будь-якому члену команди похвалити когось за щось, що він зробив цього тижня. В кінці тижня всі High Fives автоматично надходять до каналу Slack для всього колективу, щоб побачити та відреагувати. Можливість публічно подякувати комусь, хто зробив відмінний внесок у ваш тиждень або звернути увагу на когось, хто виходить за рамки, сприяє позитивному підсиленню в службі підтримки та по всій компанії. І, нарешті, коли ми разом особисто на таких подіях, як Міські збори, завжди є можливості висловити слова підтримки членам команди, які живуть нашими керівними принципами. Міські збори служать відмінною площадкою для спільного висвітлення роботи нашої команди служби підтримки на набагато більшій шкалі.
Нещодавно я мала можливість сісти із Сарою Шейх, керівником успішного обслуговування клієнтів у Front, для вебінару, присвяченого щастю клієнтів. Сара і я розробили наші восьмої правила для створення щасливих клієнтів та побалакали про те, як нарівні з Front у Guru ми надаємо нашим командам з CX можливість порадувати клієнтів на кожному кроці.
З Сарою ми провели чудову розмову про наші спільні найкращі практики CX, що дозволили нам відповісти лише на кілька питань аудиторії під час Q&A! Чат вебінару був активним протягом сесії, присутні представлялися іншим учасникам та надсилали питання мені та Сарі для відповідей. Ви можете подивитися перегляд вебінару тут, але продовжуйте читати для відповідей на питання, на які ми не мали часу відповісти в прямому ефірі!
1. Посилаючись на правило №1 — 'Говоріть мову клієнта' — наскільки масштабованим є цей концепт? Чи дійсно можна підтримувати десятки, сотні, тисячі клієнтів у такий спосіб?
Front: Це точно викликлива частина праці менеджера з успіху клієнтів та керівника команди з успішу клієнтів. Масштабувати це можливо за двох ключових дій: 1) бути ретельним у веденні своїх заміток та 2) тримати міцну, завжди оновлену базу даних з інформацією про клієнтів. Чи це буде ваша СММ, чи щось власного для вашої команди успішного обслуговування клієнтів, вам потрібне місце, де може жити ваша інформація про клієнтів, і кожен може оновлювати її під час спілкування.
Наша команда з успіху клієнтів у Front (близько 10) підтримує більше ніж 4,500 клієнтів таким чином. Ми вбудували нашу базу даних клієнтів до нашої поштової скриньки за допомогою нашого API, тому вся інформація про клієнтів доступна поруч з кожним повідомленням. Ми також використовуємо можливість коментарів у Front, щоб залишити контекст на електронних ланцюжках. Наприклад, 'Цей клієнт буде відсутній на роботу, відповідь в березні.' Таким чином, ви пам'ятаєте, що відбувалося, коли повертаєтеся до повідомлення, і якщо колега повинен зайняти ваше місце та відповісти, вони також матимуть контекст, який їм потрібно для відповіді.
Guru: Ми використовуємо Guru у багато тому ж способу. Оскільки розширення браузера накладається на будь-яке вікно, ми можемо додати короткі факти про кожного клієнта у Guru та мати їх доступними, коли спілкуємося з ними по електронній пошті, Zoom або Slack. Як сказала Сара, ведення ретельних заміток з дзвінків від клієнтів надзвичайно важливе, але зберігати ці замітки там, де до них може отримати доступ будь-хто, так само дуже важливо. Таким чином, навіть якщо у будь-якого КЗК є великий список клієнтів, про яких потрібно піклуватися і немає часу запам'ятати конкретну термінологію або найменування кожної, вони можуть посилатися на збережену інформацію на льоту для швидкого оновлення.
2. Часто клієнти дають відгук лише тоді, коли вірять, що їх слухають. Коли вони припиняють надавати відгук через те, що вважають його безглуздим, як їх знову залучити?
Front: Чесність — великий розмовний крючок. Залучайте клієнтів будучи чесними з ними. Дайте їм знати, що ви розумієте, що, ймовірно, дратує відчуття, що їх не слухають. Якщо вам потрібно вибачитися, будь ласка, вибачтеся. Потім не зациклюйтесь на цьому. Переходьте безпосередньо до ваших цілей та до шляхів переміщення вперед. Чудовий спосіб залучити клієнтів — просто покажіть, що ви їх цінуєте, наприклад, з використанням звичайної пошти або відправкою швидкого відео 'привіт' від вашої команди. ???? \
????: ?????????, ?????????? ?????????? ?? ??????????????, ?? ????? ?? ?????, ??? ?? ????. На Guru ми дуже старанно дотримуємося післяведення з клієнтами, коли їх відгук врахований у нашому продукті якою-небудь мірою - чи то це нова блискуча функція, оновлений дизайн чи невелика коригування робочого процесу - важливо, щоб наші клієнти знали, що їх коментарі мали вплив. Навпаки, коли клієнт пропонує або запитує щось, що ми знаємо, що не вкладеться у наш план продукту у найближчий час, ми дуже прозорі і чесні на цей рахунок також! Якщо ви встановлюєте нереалістичні очікування, а ваш продукт не розвивається так, як ви пропонували своєму клієнту, то це змушує його відчувати, що його відгук є безглуздим. Це запобігатиме клієнтам надавати зворотній зв'язок у майбутньому, що може шкодити зростанню вашої компанії.
TLDR: Будьте прозорими щодо того, що наступне і що ні. Ваші клієнти будуть цінувати вашу щирість.
3. Яка єдине найбільше перевага, як ви бачите, використання інтеграції Guru з Front у порівнянні з присвяченою вкладкою браузера Guru?
У вас є доступ до всієї вашої інформації Guru безпосередньо у вашій скриньці. Це заощаджує час вашої команди, оскільки вам не потрібно перемикатися між вкладками, щоб знайти потрібне. Перемикання вкладок змушує вас ймовірно відволікатися (перегляньте наш звіт про витрати на перемикання контексту), і кожна секунда, яку ви витрачаєте на відкриття іншої сторінки - це час, який ви могли б витрачати з клієнтами.
Ваша інформація завжди актуальна. Велика проблема з внутрішніми базами знань полягає в тому, що як тільки хтось виявляє неправильну інформацію, вони втрачають усю довіру до неї. Ймовірніше, що вони припинять користуватися нею. Інтеграція Front Guru робить це значно менш ймовірним, оскільки ваші адміністратори Front можуть редагувати та оновлювати інформацію Guru безпосередньо у своїй скриньці. Відразу ж після внесення змін вони можуть бути відредаговані та відображені всім у команді.
4. Яка ваша думка щодо того, щоб всі члени компанії наслідували організацію підтримки, щоб залишатися в курсі потреб клієнтів?
Front: Це для нас дуже важливо в Front. У нас постійно є можливості для всієї команди вступити в чергу підтримки та допомогти. Наприклад, після наших тижневих загальних зборів ми проводимо майстерні з обслуговування клієнтів, де кожен може витратити час на відповідь на запити або навчання, як відповідати на запитання підтримки від команди підтримки. Ми включаємо майстерні з обслуговування клієнтів в кожне корпоративне захід і наголошуємо кожному новому співробітникові, що важливо вивчити, які питання задають клієнти про наш продукт.
Дозволяючи будь-кому допомагати з підтримкою легко, оскільки ми використовуємо Front. У нас є загальні поштові скриньки підтримки, до яких може звертатися вся команда, тож будь-який працівник будь-якої команди може прийти та допомогти в будь-який час. Це також утримує нашу команду близько до потреб клієнтів, навіть якщо вони не активно розмовляють з ними кожен день по телефону.
Guru: Я обожнюю цю ідею! Хоча ми ще не втілили це в Guru, ми маємо намір зробити це пізніше цього року, зробивши "День у підтримці" частиною навчання нових працівників. Надання всім працівникам дійсного досвіду відповіді на питання клієнтів надзвичайно цінно, оскільки вони не лише дізнаються про потреби наших клієнтів, але також навчаться швидко шукати оновлену інформацію в Guru, щоб відповісти на будь-які питання.
5. Чи є у вас поради щодо сегментації відповідальностей відділів продажів, успіху та підтримки, щоб лінії автономії та співпраці стали трохи яснішими? тобто будь-які цікаві враження щодо того, звідки повинні починатися/закінчуватися продажі, успіх та підтримка?
Гуру: У Гуру нам подобається думати про наші відділи продажів, успіху та підтримки як складові однієї великої Команди доходів, оскільки ми всі маємо спільну мету - радувати клієнтів і приводити доходи. Організовуючи наші команди, які стикаються з клієнтами, під одну назву, ми сприяємо комунікації усередині організації та допомагаємо цим командам забезпечити плавний досвід для всіх клієнтів, незалежно від етапу воронки.
Коли ці команди діють окремо, ми документуємо чіткі процеси передачі в Guru, щоб усі могли потрапити до них з льоту. Є картки Guru, які сприяють переходу облікового запису від представника з розвитку облікового запису до облікового керівника та від облікового керівника до CSM, тому немає плутанини, до якої команді слід опрацьовувати певні взаємодії.
6. Як ви використовуєте офісний простір для документування позитивних та негативних відгуків? Які будь-які ідеї для допомоги командам служби підтримки клієнтів залишатися мотивованими та натхненними?
Фронт: Фізичне відображення позитивних та негативних відгуків - це велика річ! Якщо у вашому офісі є телевізори або інформаційні табло, спробуйте завантажити коментарі ваших клієнтів туди один раз на тиждень. Якщо у вас є корпоративна зустріч або загальна зустріч, виділіть 5-хвилинний сегмент, щоб прочитати деякі позитивні та негативні відгуки NPS вслух. Створіть дошку оголошень і розділіть її на дві половини: одна половина - для позитивних відгуків, інша - для негативних. Заохочуйте весь колектив до публікації. Це чудово, оскільки звикає всіх до розмови про та передачі від'ємного - що є так само важливим, як не навіть більш важливим, ніж позитивне.
Гуру: Наша команда CX поділена між нашими офісами в Філадельфії та Сан-Франциско, тому ми любимо використовувати канали Slack як фізичний простір для обміну відгуками, історіями успіху та словами підтримки. Ми маємо канали, присвячені відгукам на продукт, помітним перемогам у службі підтримки, запитанням клієнтів та навіть канали, спрямовані на конкретних клієнтів, щоб всі команди, які взаємодіють з цим клієнтом, могли співділитися відгуками та мотивацією.
Також ми використовуємо програмне забезпечення під назвою 15five для моніторингу продуктивності та залученості щотижня. У 15five є цікава функція під назвою High Fives, яка дозволяє будь-якому члену команди похвалити когось за щось, що він зробив цього тижня. В кінці тижня всі High Fives автоматично надходять до каналу Slack для всього колективу, щоб побачити та відреагувати. Можливість публічно подякувати комусь, хто зробив відмінний внесок у ваш тиждень або звернути увагу на когось, хто виходить за рамки, сприяє позитивному підсиленню в службі підтримки та по всій компанії. І, нарешті, коли ми разом особисто на таких подіях, як Міські збори, завжди є можливості висловити слова підтримки членам команди, які живуть нашими керівними принципами. Міські збори служать відмінною площадкою для спільного висвітлення роботи нашої команди служби підтримки на набагато більшій шкалі.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
