Вгадай цю роботу!

Давайте почнемо з швидкої гри. Я збираюся надати кілька (легко редагованих) вимог з реальних описів робіт, і я хочу, щоб ви вгадали, яка це робота. Приховайте відповідь під цими пунктами. Прочитайте їх і вирішіть, що, на вашу думку, це опис роботи. А потім відкрийте відповідь, коли будете готові.

• Адаптуйте, навчайте та допомагайте новим клієнтам протягом їх життєвого циклу з нашим продуктом
• Збирайте відгуки клієнтів і спілкуйтеся з менеджерами продукту для сприяння безперервному покращенню продукту
• Розробіть ряд матеріалів, включаючи односторінкові посібники з функцій, горизонтальні та вертикальні набори найкращих практик, вебінари, кастомізовані тренінги для великих команд тощо
• Досліджуйте способи покращення існуючих процесів обслуговування клієнтів і усунення проблем за допомогою автоматизації, спрощення та спільних послуг

Якщо ви відгадали Менеджер з успішності клієнтів (CSM), ви праві! Легко, так? CSM - це відносно нова робота, але вона стає все більш популярною.

Тепер давайте зробимо це знову з іншим описом роботи. Спробуйте вгадати, який тип людини ми шукаємо тут:

• Адаптуйте, навчайте та допомагайте новим працівникам на різних етапах їх кар'єри в нашій компанії
• Збирайте відгуки працівників і спілкуйтеся з керівною командою для сприяння безперервному покращенню нашої культури і практик
• Розробіть ряд матеріалів для інформації про пільги, культурну взаємодію та командні заходи
• Досліджуйте способи покращення існуючих внутрішніх операційних процесів і усунення проблем за допомогою автоматизації, спрощення та спільних послуг

Це оголошення про роботу для Асистента з людей (дякуємо, якщо ви вгадали ці дві!). Але зверніть увагу, як схожі ці два! Якщо б ми замінили будь-який випадок слова "клієнт" або "працівник" на "люди", два оголошення про роботу стали б абсолютно ідентичними:

• Адаптуйте та навчайте людей
• Збирайте відгуки від людей
• Розработайте матеріали для людей
• Покращуйте процеси, щоб зробити речі легшими для людей

Наскільки важливий ваш титул роботи насправді?

Вихід із своєї ізоляції

Зараз ми бачимо, що ізоляція між внутрішніми відділами, які колись допомагали стартапам рости в моноліти, стала шкідливою, а не корисною. Все більше компаній переходять на відкриту комунікацію між усіма командами. У Guru ми створюємо програмне забезпечення, яке допомагає командам зламати ці ізоляції та вільніше ділитися знаннями.

В дусі цього я вірю, що фахівці з обслуговування клієнтів (CX) можуть багато чого навчитися у фахівців з управління людьми та людських ресурсів (HR).

CX і HR хочуть того ж від своїх відповідних аудиторій:

• Вони хочуть побудувати (клієнтську / працівницьку) лояльність, яка призведе до тривалих відносин з компанією
• Вони хочуть допомогти (клієнту / працівнику) досягти успіху у досягненні бажаного результату
• Вони хочуть вирішити будь-які проблеми, які (клієнт / працівник) можуть мати з компанією, у спосіб, що викликає довіру

Ключова різниця полягає в назві їхньої аудиторії.

Я досліджував багато матеріалів, що націлені на HR, і хочу поділитися тим, що я дізнався, зі своїми колегами з CX, щоб ви також могли почати ставитися до своїх клієнтів як до колег. Уроки, які я знайшов, поділяються на три основні категорії:

1. Будьте відкритими, а не напівпрозорими
2. Ведіть людські розмови, а не транзакційні зустрічі
3. Створіть спільноту, не робіть це наодинці

Як ми сюди потрапили

Перш ніж я зайду занадто далеко в вивчені уроки, хочу висвітлити, як я їх здобув. У 2018 році я працював з Ераджем Сіддіккі, директором практики успішності клієнтів в Autodesk, над імплементацією кількох інструментів (Guru, Slack та Gainsight) одразу всередині. Ми натрапили на щось красиве та цікаве: сприяння залежностям рішень створило цей добрий цикл, коли всі інструменти сприяли прийняттю один одного.

Ерадж назвав це “Успішність клієнтів для вашого внутрішнього клієнта”, і це дійсно крута ідея: взяти практики успішності клієнтів, які ви знаєте і любите, і застосувати їх всередині для людей, з якими ви працюєте кожного дня. Ви можете прочитати більше про це тут.

Це не перший раз, коли я чув фразу “внутрішні клієнти”, але застосування її до цієї історії викликало у мене ідею. Якщо клієнт може бути або внутрішнім, або зовнішнім, чому б не міг колега бути також внутрішнім або зовнішнім? “Зовнішній колега” звучить дивно, але чим більше я вивчав це, тим більше все ставало зрозумілим. Чим більше я читав матеріали від лідерів думок у HR, тим краще я почувався для того, щоб надавати винятковий досвід для своїх клієнтів.

Щоб відповісти на питання, яке, я впевнений, у вас в голові: так, це також може бути розглянуто з іншого боку. Це абсолютно двосторонній процес, і я впевнений, що HR має так само багато чого навчитися у CX, як і CX має навчитися у HR. Але як CSM, я більше цікавлюся уроками, які CX може отримати. Крім того, Ерадж Сіддіккі вже активно працює над розвитком своєї ідеї “успішності внутрішнього клієнта” (йдіть і послухайте його на Empower!).

Моя надія полягає в тому, що після прочитання цього ви будете заохочені зламати інформаційну ізоляцію між CX та HR у вашій компанії і ділитися навичками, щоб підтримувати один одного у досягненні спільної мети. Ось як:

Будьте відкритими, а не напівпрозорими

Слово “прозорий” вживається часто без особливого обдумування. З основних цінностей Guru “Ми є прозорими” - це та, що вимагає найменшого пояснення, адже люди природно бачать це і розуміють, що це означає.

Однак я б стверджував, що те, що більшість компаній вважає прозорістю, насправді є напівпрозорістю. Деяка інформація проходить, але не вся. Це еквівалентно показуванню комусь, як щось робити через матове скло, замість ясного вікна.

Все частіше в роботі з працівниками ми спостерігаємо перехід до культур радикальної прозорості. Генеральні директори більше розповідають про внутрішні процеси бізнесу. Цей тренд почався в невеликих стартапах з необхідності, але він стає все більш популярним у великих підприємствах як спосіб поліпшення якості роботи. Наприклад, в Autodesk вся організація почала сприймати культуру “за замовчуванням відкриту”, де кожен має доступ до роботи інших через публічні канали Slack.

CX може нарешті навчитися чомусь у прозорості. У дослідженні 2017 року компанії Label Insight до 94% споживачів відповіли, що вони були більш вірними брендам, які були прозорими. У компанії Buffer, яка займається управлінням соціальними медіа, їхній підхід до радикальної прозорості всередині також призвів до надання ними виняткових послуг для клієнтів.

Як ваша команда може бути більш прозорою?

• Встановіть реалістичні очікування з самого початку, чи плануєте ви проект, чи звітуєте про помилку.
• Будьте чесними щодо своїх особистих обмежень та обмежень свого продукту. Ви будете вражені тим, як добре люди реагують на те, що ви показуєте свою гуманність.
• Тримайте внутрішні лінії зв'язку відкритими! Чим більше ви знаєте, тим більше ви можете поділитися зі своїми клієнтами.

Ведіть людські розмови, а не транзакційні розмови

Якщо ви достатньо довго працюєте в CX, ви знаєте, що емпатія - це все. Зв'язок з вашими клієнтами на людському рівні та надання їм відчуття, що їх дійсно чують - це різниця між тим, щоб хтось пішов і залишився у вашій компанії назавжди.

Але так само, як бейсболіст завжди вдосконалює свій удар, професіонал CX повинен завжди працювати над своєю емпатією. В той момент, коли ви починаєте почувати себе комфортно зі своїм набором навичок, ви ризикуєте зосередитися занадто багато на поновленні клієнта або на вашому CSAT-рахунку, і розмова може перетворитися на транзакцію.

Ось де ми маємо найбільше чого навчитися від HR, адже створення безпечного простору, де працівники відчувають, що можуть говорити про все, є основою будь-якої HR-організації. У вас може бути мета, пов'язана з вашими взаємодіями з клієнтами, такими як CSAT або поновлення, але єдина мета HR, коли веде розмову з вами, - це змусити вас відчути, що вас чують і поважають.

Як ви можете бути більш людяними у своїх розмовах?

• Визначте, яким є стиль спілкування вашого клієнта та регулюйте себе відповідно, щоб говорити на одній мові.
• На зустрічах з вашими клієнтами створіть структуру, яка дозволяє кожному отримати з цього те, що їм потрібно.
• Дайте простір, паузи та незручності. Не будьте захисними і працюйте над тим, що потрібно клієнту.

Створіть громаду; не робіть це самостійно

Аміші не використовують електричні інструменти, але вони можуть збудувати стайню за один день. Чому? Бо вони використовують силу своєї громади, щоб допомогти. Багато рук роблять легку роботу.

В провідних компаніях роблять те саме, коли адаптують нових працівників. Хоча завжди є особа або команда, відповідальна за створення чудового процесу адаптації, вони не беруть на себе увесь тягар; скоріше, вони залучають інших, щоб допомогти новому працівникові швидше призвичаїтися. Тут у Guru ми використовуємо Donut, щоб сполучати людей, які в іншому випадку не зустрілися б.

Ваші клієнти хочуть такого ж досвіду. Вони хочуть знати, як інші клієнти ефективно використовують ваш продукт. Кейс-стаді - це одне, але фактичний контакт з іншими клієнтами є справжньою зміною. Ось чому деякі компанії створюють групи користувачів, які регулярно зустрічаються, щоб обговорити найкращі практики використання інструменту. І саме тому ми запустили Empower!

Що далі?

Саме природа роботи змінюється з підйомом АІ. Ми в Guru визнаємо, як це вплине на команди з обслуговування клієнтів, і лідери HR також розуміють цю зміну. Давайте почнемо працювати разом, щоб зробити краще майбутнє.

Моя задача для вас - зв'язатися з вашими колегами в HR і обмінятися навичками, які допоможуть вам обом покращити ваші ролі. Під яку би маску ви не йшли у світі CX, ось до кого ви повинні звернутися, і запитання, яке ви можете поставити, щоб розпочати ці розмови:

• Менеджери з успішності клієнтів: Говоріть з розвитку таланту. Як ви можете працювати разом, щоб визначити свої досягнення, коли ваші ролі засновані на допомозі іншим досягти успіху?
• Представники служби підтримки клієнтів: Говоріть з відносин з працівниками. Як ви боретеся з втомою співчуття та вигоранням?
• Спеціалісти з впровадження: Говоріть зі своєю внутрішньою командою адаптації. Як ви створюєте чудові перші враження для людей?

Я поглиблюсь у цю тему на ElevateCX у Денвері, 26-27 квітня. Використовуйте промокод GURU, щоб отримати знижку $50, коли ви зареєструєтеся тут, щоб вони знали, що я вас надіслав!