How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs
Висока якість обслуговування клієнтів дозволяє відрізнити компанії та безпосередньо пов'язана з дохідною частиною. AI може відігравати критичну роль у покращенні обслуговування клієнтів, не автоматизуючи робочі місця, а підсилюючи людей для кращого виконання роботи.
Ця стаття спочатку з'явилася від імені Forbes Technology Council, спільноти для фахівців з інформаційних технологій світового класу, CIO, CTO і технологічних керівників. Прочитайте оригінальну публікацію тут.
Висока якість обслуговування клієнтів дозволяє відрізнити компанії та безпосередньо пов'язана з дохідною частиною. Ми, можливо, замислюємося про ці ролі лише тоді, коли стикаємося з справді жахливим або надзвичайно приємним досвідом, але вони є критично важливими в допомозі нам орієнтуватися в продуктах і послугах, які ми використовуємо щодня для життя, роботи та відпочинку.
Що не є миттєво очевидним, так це наскільки важливими вони є для нашої ширшої економіки. В Америці налічується майже 2.8 мільйона таких робочих місць, що робить обслуговування клієнтів однією з 10 найкращих професій у країні.
Історично вважалося, що відділи обслуговування клієнтів не більше ніж центри витрат, відділи обслуговування клієнтів починають вважатися критичними зв'язками для створення позитивних, тривалих відносин, які компанії хочуть мати з клієнтами. Починається акцентування уваги на командах обслуговування клієнтів, адже вони мають найбільше точок дотику з клієнтом, що триває довго після закриття початкової угоди. Вони відіграють величезну роль у лояльності клієнтів і побажанні продовжити або оновити послуги.
Збільшення рівня утримання клієнтів на 5% може призвести до збільшення прибутків з 25% до 95%. Нещодавній звіт показав, що якщо компанія з доходом $1 мільярд отримає лише помірне поліпшення обслуговування клієнтів, вона може отримати збільшення на $823 мільйони за три роки.
Незважаючи на цю тенденцію, більшість технологічних компаній сьогодні, які створюють пропозиції для команд обслуговування клієнтів, зосереджені на створенні технологій, які віддаляють їх від клієнта. Штучний інтелект (ШІ) вважається способом або відвернути клієнта від контакту з професіоналом з обслуговування клієнтів, або використовується для створення ботів, програми яких призначені імітувати розмови між компаніями та їх клієнтами.
Не так давно, індустрія обслуговування клієнтів зробила цю ж саму помилку. На початку 1990-х років було багато компаній, які вважали, що можуть аутсорсити підтримку за кордоном, щоб це здійснювали команди з суттєво нижчими витратами. Це було величезне невдача; будь-яка економія короткострокових витрат була масово перевищена розчарованими клієнтами, які переходили до конкурентів. Через кілька років аутсорсингова індустрія жива і здорова, але весь процес від початку до кінця було переосмислено, щоб зробити його ефективним.
У епоху AI той самий результат знову відбудеться. Хоча це здається веселим технічним викликом, насправді ШІ далеко не розуміє людських емоцій, таких як емпатія. Клієнт може бути вже розчарованим, коли звертається до вашої служби підтримки. Привітайте їх милим ботом, який загалом запитує, як у них справи, і ви можете очікувати, що ситуація погіршиться.
Більш важливо, розмова, навіть в парадигмі повідомлень, є дуже звичайним обміном, до якого ми звикли з усіма протягом дня з нашими друзями та родинами. Точність AI недостатня для багатьох із цих випадків використання, що призводить до дивних і неприродних взаємодій між ботом та клієнтом. Навіть коли розмова правильною з технічної точки зору, вона все ще може не мати сенсу при вирішенні проблеми.
Нещодавно в мене стався інцидент з компанією з прокату поїздах, де автомобіль виглядав так, ніби він знаходився на точці підбору в додатку, але його не було видно. Я написав у службу підтримки, щоб повідомити їх, що у них може бути помилка, але бот перервав мене після першої відповіді зі словами «Вибачте за це! Вам не знімуть плату за цю поїздку!» ще до того, як я зміг пояснити, чому я пишу.
Поміщення алгоритмів між вами та вашим клієнтом здається привабливим як з академічної, так і технічної точки зору. Але реальність така, що ця технологія знижує показники задоволеності клієнтів (CSAT), розчаровуючи клієнтів, замість того щоб фактично вирішувати їх проблеми.
Незважаючи на весь цей песимізм, я справді великий прихильник AI. Подібно до останнього великого технологічного переходу (хмарні обчислення), AI буде сприяти основній трансформації в програмному забезпеченні для підприємств. Коли застосовується в правильних сферах, це може зробити людей значно більш впливовими у своїй роботі.
Є набагато більші можливість для використання AI, щоб допомогти професіоналам з обслуговування клієнтів стати кращими у своїй роботі, ніж замінити їх. AI може бути надзвичайно корисним для автоматизації багатьох низькорівневих завдань, які команди обслуговування клієнтів виконують протягом цілого дня, таких як категоризація квитків за темою чи серйозністю для подальшого аналізу, проактивне навчання агентів обслуговування знаннями, які їм потрібні для відповіді на конкретні проблеми підтримки, або сповіщення експерта з певної теми для допомоги в ескалації більш складних проблем підтримки.
Це все ті речі, які сьогодні сповільнюють агентів і подовжують час, необхідний для вирішення проблеми для клієнта. Цінність якісного сервісу, як в буквальному, так і в переносному сенсі, експоненціальна: незабутні враження клієнтів сприяють продажам та подовженню контрактів, і генерують прибуток. Це керується людьми, а не машинами. Отже, давайте дамо AI можливість допомогти людям, щоб вони могли проводити більше часу на цій роботі, а не на повторних, малозначущих завданнях.
Ідеальний приклад цього зараз відбувається в реальному світі. T-Mobile виділяється на фоні інших операторів завдяки своїй увазі до обслуговування клієнтів. Вони говорять про «неприємне телефонне меню та безглузду роботу кол-центру», з якими ми всі стикалися, та про те, як ставити клієнтів на перше місце з «жодних ботів. Без перекладів. Без BS.”
Ми всі відчували біль в отриманні відповіді від машини, намагаючись вирішити проблему з підтримкою, і задоволеність клієнтів значно знижується, коли беруть участь боти (не особливо дивно). Цей підхід є помилковим, навіть для простих питань, таких як "Як я можу скинути свій пароль?", оскільки кожна взаємодія з клієнтом є можливістю. Компанії, такі як T-Mobile, визнають це і перетворюють коректний обслуговуваний досвід у лояльність та прибуток.
Це не лише морально важливо, а й в інтересах усіх компаній розглянути, як інструменти AI можуть допомогти людям бути кращими у своїй роботі. AI може відігравати критичну роль, не автоматизуючи робочі місця, а підсилюючи людей для кращого виконання роботи.
Ця стаття спочатку з'явилася від імені Forbes Technology Council, спільноти для фахівців з інформаційних технологій світового класу, CIO, CTO і технологічних керівників. Прочитайте оригінальну публікацію тут.
Висока якість обслуговування клієнтів дозволяє відрізнити компанії та безпосередньо пов'язана з дохідною частиною. Ми, можливо, замислюємося про ці ролі лише тоді, коли стикаємося з справді жахливим або надзвичайно приємним досвідом, але вони є критично важливими в допомозі нам орієнтуватися в продуктах і послугах, які ми використовуємо щодня для життя, роботи та відпочинку.
Що не є миттєво очевидним, так це наскільки важливими вони є для нашої ширшої економіки. В Америці налічується майже 2.8 мільйона таких робочих місць, що робить обслуговування клієнтів однією з 10 найкращих професій у країні.
Історично вважалося, що відділи обслуговування клієнтів не більше ніж центри витрат, відділи обслуговування клієнтів починають вважатися критичними зв'язками для створення позитивних, тривалих відносин, які компанії хочуть мати з клієнтами. Починається акцентування уваги на командах обслуговування клієнтів, адже вони мають найбільше точок дотику з клієнтом, що триває довго після закриття початкової угоди. Вони відіграють величезну роль у лояльності клієнтів і побажанні продовжити або оновити послуги.
Збільшення рівня утримання клієнтів на 5% може призвести до збільшення прибутків з 25% до 95%. Нещодавній звіт показав, що якщо компанія з доходом $1 мільярд отримає лише помірне поліпшення обслуговування клієнтів, вона може отримати збільшення на $823 мільйони за три роки.
Незважаючи на цю тенденцію, більшість технологічних компаній сьогодні, які створюють пропозиції для команд обслуговування клієнтів, зосереджені на створенні технологій, які віддаляють їх від клієнта. Штучний інтелект (ШІ) вважається способом або відвернути клієнта від контакту з професіоналом з обслуговування клієнтів, або використовується для створення ботів, програми яких призначені імітувати розмови між компаніями та їх клієнтами.
Не так давно, індустрія обслуговування клієнтів зробила цю ж саму помилку. На початку 1990-х років було багато компаній, які вважали, що можуть аутсорсити підтримку за кордоном, щоб це здійснювали команди з суттєво нижчими витратами. Це було величезне невдача; будь-яка економія короткострокових витрат була масово перевищена розчарованими клієнтами, які переходили до конкурентів. Через кілька років аутсорсингова індустрія жива і здорова, але весь процес від початку до кінця було переосмислено, щоб зробити його ефективним.
У епоху AI той самий результат знову відбудеться. Хоча це здається веселим технічним викликом, насправді ШІ далеко не розуміє людських емоцій, таких як емпатія. Клієнт може бути вже розчарованим, коли звертається до вашої служби підтримки. Привітайте їх милим ботом, який загалом запитує, як у них справи, і ви можете очікувати, що ситуація погіршиться.
Більш важливо, розмова, навіть в парадигмі повідомлень, є дуже звичайним обміном, до якого ми звикли з усіма протягом дня з нашими друзями та родинами. Точність AI недостатня для багатьох із цих випадків використання, що призводить до дивних і неприродних взаємодій між ботом та клієнтом. Навіть коли розмова правильною з технічної точки зору, вона все ще може не мати сенсу при вирішенні проблеми.
Нещодавно в мене стався інцидент з компанією з прокату поїздах, де автомобіль виглядав так, ніби він знаходився на точці підбору в додатку, але його не було видно. Я написав у службу підтримки, щоб повідомити їх, що у них може бути помилка, але бот перервав мене після першої відповіді зі словами «Вибачте за це! Вам не знімуть плату за цю поїздку!» ще до того, як я зміг пояснити, чому я пишу.
Поміщення алгоритмів між вами та вашим клієнтом здається привабливим як з академічної, так і технічної точки зору. Але реальність така, що ця технологія знижує показники задоволеності клієнтів (CSAT), розчаровуючи клієнтів, замість того щоб фактично вирішувати їх проблеми.
Незважаючи на весь цей песимізм, я справді великий прихильник AI. Подібно до останнього великого технологічного переходу (хмарні обчислення), AI буде сприяти основній трансформації в програмному забезпеченні для підприємств. Коли застосовується в правильних сферах, це може зробити людей значно більш впливовими у своїй роботі.
Є набагато більші можливість для використання AI, щоб допомогти професіоналам з обслуговування клієнтів стати кращими у своїй роботі, ніж замінити їх. AI може бути надзвичайно корисним для автоматизації багатьох низькорівневих завдань, які команди обслуговування клієнтів виконують протягом цілого дня, таких як категоризація квитків за темою чи серйозністю для подальшого аналізу, проактивне навчання агентів обслуговування знаннями, які їм потрібні для відповіді на конкретні проблеми підтримки, або сповіщення експерта з певної теми для допомоги в ескалації більш складних проблем підтримки.
Це все ті речі, які сьогодні сповільнюють агентів і подовжують час, необхідний для вирішення проблеми для клієнта. Цінність якісного сервісу, як в буквальному, так і в переносному сенсі, експоненціальна: незабутні враження клієнтів сприяють продажам та подовженню контрактів, і генерують прибуток. Це керується людьми, а не машинами. Отже, давайте дамо AI можливість допомогти людям, щоб вони могли проводити більше часу на цій роботі, а не на повторних, малозначущих завданнях.
Ідеальний приклад цього зараз відбувається в реальному світі. T-Mobile виділяється на фоні інших операторів завдяки своїй увазі до обслуговування клієнтів. Вони говорять про «неприємне телефонне меню та безглузду роботу кол-центру», з якими ми всі стикалися, та про те, як ставити клієнтів на перше місце з «жодних ботів. Без перекладів. Без BS.”
Ми всі відчували біль в отриманні відповіді від машини, намагаючись вирішити проблему з підтримкою, і задоволеність клієнтів значно знижується, коли беруть участь боти (не особливо дивно). Цей підхід є помилковим, навіть для простих питань, таких як "Як я можу скинути свій пароль?", оскільки кожна взаємодія з клієнтом є можливістю. Компанії, такі як T-Mobile, визнають це і перетворюють коректний обслуговуваний досвід у лояльність та прибуток.
Це не лише морально важливо, а й в інтересах усіх компаній розглянути, як інструменти AI можуть допомогти людям бути кращими у своїй роботі. AI може відігравати критичну роль, не автоматизуючи робочі місця, а підсилюючи людей для кращого виконання роботи.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
