Ерадж - директор практики успіху клієнтів в Autodesk і гостьовий блогер для Guru. Він вперше поділився цією історією успіху Guru на Medium.

Моя команда в Autodesk нещодавно впровадила Guru з метою оптимізації наших процесів знань та стимулювання використання трьох внутрішніх систем. Об'єднуючи їх використання та успіх, ми успішно створили віртуальний цикл прийняття між Guru, Gainsight і Slack. Ось як ми це зробили:

Визначення проблеми прийняття

Як і багато великих організацій, ми в Autodesk маємо безліч інструментів комунікації та співпраці, які наша команда доходів використовує для надання позитивного досвіду клієнтів, але фрагментація між цими інструментами призвела до низького прийняття кожного з них.

Більшість лідерів успіху клієнтів знайомі з труднощами впровадження нової системи: не обов'язково з технічною реалізацією, а з отриманням прийняття. Згідно з дослідженням MIT Sloan, 63% респондентів зазначили, що темп технологічних змін на їх робочих місцях занадто повільний, в основному через «брак терміновості» та погану комунікацію про стратегічні переваги нових інструментів.

Щоб вирішити нашу проблему з прийняттям, ми підійшли до ситуації таким же чином, як ми, як практики успіху клієнтів, заохочуємо прийняття клієнтів: показуючи їм, де продукт легко інтегрується в їх існуючі робочі процеси. Ми застосували той же принцип успіху клієнтів до наших внутрішніх користувачів і продемонстрували, як Gainsight, Slack і Guru можуть бути використані разом у щоденних процесах представників.

Об'єднання фрагментованого технологічного стеку

Autodesk впровадила Gainsight для наших команд успіху клієнтів, щоб забезпечити зростання продуктивності: наші менеджери успіху клієнтів (CSM), служба підтримки клієнтів і консалтингові команди отримали доступ до Gainsight. Наші CSM і працівники служби підтримки також мали доступ до Slack, який є основним місцем їх співпраці. Ми використовуємо ці інструменти комунікації та співпраці для покращення досвіду наших кінцевих користувачів.

Однак, оскільки наші внутрішні знання та процеси знаходились у Gainsight і Slack – і оскільки у нас не було чітко визначених інтеграцій або зв'язків для з'єднання та управління цими інструментами – нам було важко спонукати прийняття кожного з рішень. Щоб виправити це, ми впровадили Guru і створили мережу знань для сприяння прийняттю Gainsight, Slack і самого Guru, з'єднавши їх використання і успіх.

Першим кроком стало створення колекції нових знань з навчання і надання можливостей у Guru, після чого ми мігрували і зв'язали інші відповідні матеріали з наших розподілених систем. Розумний редактор контенту Guru та зручні функції міграції дозволили нам з'єднати знання з кількох різних джерел, що робить весь обсяг знань легким для пошуку та доставки.

Після створення критичної маси знань у Guru за кілька тижнів, ми створили віртуальний цикл прийняття. Цей цикл виглядає так:

• Gainsight - це необхідна система для практиків успіху клієнтів Autodesk, незалежно від того, займаються вони управлінням успіхом клієнтів, підтримкою чи консалтингом.
• Для підтримки Gainsight користувачі направляються до спеціального каналу Slack, який наша команда відстежує і регулярно оновлює.
• Це допомагає створити спільноту в Slack, присвячену Gainsight, і таким чином Slack безпосередньо підтримує прийняття Gainsight.
• Якщо кінцеві користувачі ставлять запитання або піднімають проблеми в Slack, наша команда використовує Slack-бот Guru, щоб відповідати за допомогою карт Guru на часті запитання, поширюючи переважно повторно використовуваний контент, навчання та інструкції.
• Карти Guru таким чином підтримують прийняття Slack, поширюючи інформацію про Gainsight.

Ще один спосіб поглянути на це: знання живе в Guru, і ми використовуємо Slack, щоб розповсюдити його до потрібних людей у потрібний час, що, у свою чергу, підтримує використання Gainsight. Кінцеві користувачі також можуть легко шукати знання безпосередньо в Guru.

Знайти успіх з Guru, Slack і Gainsight

Оскільки користувачі звикли до цих трьох з'єднаних систем, рівень самообслуговування в Autodesk дозволив нашій маленькій команді розширити впровадження системи до сотень кінцевих користувачів і дав можливість енергійним користувачам та чемпіонам виходити вперед і допомагати далі в просуванні прийняття та надання можливостей.

Ми бачимо вищі показники прийняття щотижня для Guru, Slack і Gainsight: 86% користувачів першої хвилі активні в Guru, 4-кратне збільшення членів каналу Slack та 64% збільшення кількості активних користувачів Gainsight щотижня.

Три взаємопов'язані системи у тандему підтримують прийняття один у одного, створюючи контент та цінність у технологічному стеку, в який ми віддаємо перевагу і в який інвестуємо.

Щоб розвивати віртуальні цикли прийняття у вашій організації, я рекомендую інтегрувати ключові системи та зосередитися на найкращих практиках для кожної. Завдяки цим спільним найкращим практикам ви можете розвинути внутрішню культуру успіху, в якій інновації та співпраця можуть процвітати і зростати, що призводить до успіху для ваших кінцевих клієнтів.

Дивіться, як Ерадж та інші лідери CX діляться чудовими історіями на майбутній конференції Guru, Empower 2019!