Коли досвід обслуговування клієнтів йде не так, люди помічають. Найгірші досвіди обслуговування клієнтів стають частиною більшої розмови: пам'ятаєте сумну телефонну розмову Comcast? Або жорсткий захід United для вирішення проблеми з перепродажем квитків? Жодна компанія не хоче потрапити до залу слави, що включає такі досвіди обслуговування клієнтів, але тепер, коли легше, ніж коли-небудь, розкрити негативний досвід бренду, що ви можете зробити як лідер CX, щоб цього запобігти?

Погані досвіди обслуговування клієнтів = порушені обіцянки

Кожна інформація, яку ваша компанія надає клієнту, є обіцянкою, яку потрібно виконати. Коли ця інформація виявляється неправильною, ви порушуєте цю обіцянку. Наявність плану реагування на кризу, коли щось йде жахливо, моторошно, неймовірно неправильно, є важливим, особливо коли компанії зростають і розширюють свою клієнтську базу. Але запобігання таким ситуаціям виникає з переконання, що кожен, хто представляє бренд, має доступ до правильної інформації.

Зосередьтеся на слові "правильний" тут. Є різниця між відсутністю інформації та поганою інформацією. Відсутність інформації сповільнить ваш процес трохи, тоді як погана інформація не лише сповільнить вас, але й може поставити вас у незручні — або цілком небезпечні — ситуації.

Ось екстремальний приклад:

Відновлення після поганого досвіду служби підтримки клієнтів

У невиконанні своїх обіцянок — після того, як направили клієнта не туди або встановили хибні очікування — де більшість брендів помиляються. Правда в тому, що більшість клієнтів готові дати компаніям трохи більше шансів. Коли ми зацікавлені в компаніях або брендах, ми зазвичай хочемо, щоб вони мали успіх, навіть коли вони розчаровують нас. Насправді, відновлення після помилок у службі підтримки клієнтів насправді показано, що зміцнює відносини клієнтів з компаніями.

Якщо ваша внутрішня база знань є неправильною або застарілою, представники не можуть нічого зробити, окрім як давати погану інформацію (читайте, як Guru може допомогти підтримувати інформацію актуальною та точною для ваших команд підтримки клієнтів.) Якщо ж представники дають неправильну інформацію, щоб прискорити розмову або закрити запит, вони просто проходять день, а не намагаються допомогти клієнту. Якщо ви бачите, що раніше високоефективні представники роблять це, це класичний сигнал втоми представника підтримки. Це не те, за що потрібно карати представника, але це щось, чим ви, як лідер, повинні допомогти вирішити.

Якщо ви шукаєте способи вирішення проблеми вигорання у вашій команді підтримки, перегляньте цей запис вебінару.