Від призупинення роботи працівників до збільшення бронювань на 200% протягом тижня, Outdoorsy, ринок прокату кемперів, що з’єднує власників з орендарями, пройшов шлях від майже закриття до стрімкого масштабування, більше ніж вони могли впоратися. Ми поспілкувалися з Ребеккою Прежан, старшою фахівчинею з підтримки та навчання, щоб зрозуміти, як найнадійніший у світі ринок прокату кемперів зміг революціонізувати свій процес адаптації та навчання, щоб впоратися зі швидким зростанням.
Оренди та швидкі зміни
Розкажіть трошки про вашу роль та як виглядає ваш відділ?
Ребекка: Я працюю у відділі навчання та розвитку. Я займаюся всім, що пов'язане з навчальними планами, створенням бази знань, розробкою системи LMS, будь-яким видом безперервної освіти, будь-якою діяльністю в цьому напрямку, я за це відповідаю, це все. Я є частиною великої групи, яка займається CX Ops. У нас є аналітичний відділ, де ми зосереджуємося на оптимізації інструментів для команди підтримки, яка на даний момент налічує приблизно 150-200 агентів. Більшість з них були залучені протягом останніх трьох місяців, тому наша команда зросла експоненціально за цей час. Команда приймає вхідні дзвінки, вхідні чати, вхідні електронні листи, просто будь-що, що можна уявити з елементів підтримки клієнтів.
Здається, що за останні кілька місяців у вас та команди відбулося багато змін. Як COVID спочатку вплинув на Outdoorsy?
Ребекка: Спочатку всі ми перейшли на дистанційний режим роботи, але це було справжнє велике зміна порівняно з наявністю маленького офісу в Роунд-Року і можливістю негайно спілкуватися з кимось, а потім повністю перейти в віртуальний простір.
Ситуація дійсно змінилась — у квітні ми насправді звільняли людей, тому що парки були закриті. Коли Каліфорнія закрила всі функціонуючі парки та кемпінги, це дійсно нас вразило, тому що це наш основний бізнес. Наша основна лінія бізнесу просто спала.
Коли парки почали знову відкриватися і люди почали обговорювати переваги перебування на свіжому повітрі і як COVID не поширюється так швидко, ось тоді ми побачили зміни.
Протягом тижня ми мали збільшення на 200%. Це було з 75% рівня скасувань до 200% збільшення в середині квітня. Я з Outdoorsy вже майже три роки і ніколи не бачив нічого подібного.
Outdoorsy орієнтується на експоненціальне зростання
Як ви впоралися з такою різкою зміною?
Ребекка: Ми відчували себе як риба без води. І треба пам’ятати, що ми тільки що призупинили всіх наших контрактних агентів у обслуговуванні клієнтів за тиждень до цього. Протягом 48 годин ми телефонуємо їм і кажемо: "На жаль, нам потрібно, щоб ви повернулися, тому що наш обсяг зростає експоненціально." І з цим 200% зростанням, у нас насправді не вистачало агентів, щоб підтримувати такий тип зростання. Це стало дивним процесом найму, навчання класів і спробою збалансувати все це зростання одночасно.
Я думаю, я досі обробляю це, тому що все сталося за такий короткий проміжок часу, що ви не могли навіть усвідомити, що відбувається, поки ви в цьому. Я також почуваюся дуже щасливою, бо в момент, коли інші бізнеси закриваються, у нас насправді була можливість зростати і розвиватися. І це для мене було просто дуже принизливо.
Інструменти для зміцнення дистанційної підтримки
Як Guru використовується в команді і особливо для нових представників?
Ребекка: Нові представники звертаються до Guru як до першої точки контакту по будь-якому питанню, яке вони не знають. Якщо вони не знають щось про страхування, конкретну поліси, продукт або функцію, їм наказують спочатку звертатися до Guru. Як ви можете уявити, з такою кількістю агентів у нас є дуже специфічна група членів команди, які можуть відповідати на запитання на ходу. Але немає жодного способу, яким вони можуть фактично впоратися з такою кількістю агентів, які ставлять дуже прості запитання.
Наші агенти використовують Guru для відповідей на одиничні питання, а також для будь-яких оголошень про зміни продукту, ми включаємо це в Guru, тому він дійсно стає їх основним джерелом інформації.
Щодо поширення інформації всім цим дистанційним агентам, Guru став справжнім стандартом для нас. Це дозволяє нам гарантовано, що правильна інформація комунікується по всьому відділу.
Знаючи, що агентам потрібно швидко отримати знання, відповідаючи на дзвінки, квитки та електронні листи, якими різними способами агенти отримують доступ до Guru?
Ребекка: Більшість наших агентів користуються Slackbot. Ми почали останні кілька місяців дійсно просувати це розширення і зробити його обов'язковим, щоб простіше отримувати доступ. Guru також дуже добре працює разом з нашим CRM Kustomer, коли агенти обробляють квитки. Декілька агентів все ще переходять безпосередньо в веб-додаток, що нормально, оскільки це те, з чим вони знайомі.
Протягом цього часу, на які інструменти ви закінчили спиратися більше?
Ребекка: Guru — це 100%. У нас є наш CRM Kustomer і, звісно ж, ми покладаємося на це, але насправді, Guru був дуже важливим для нас під час цього зростання. Просто тому, що у нас є багато інформації, і багато змін проходить, тому розподіл інформації серед наших агентів є критично важливим. Ви можете мати чудовий CRM, ви можете мати Slack, що є тим, що ми використовуємо щодня для спілкування але потік інформації є критично важливим для CS.
Чесно кажучи, Guru, напевно, є продуктом, на який ми найбільше покладалися під час цього часу.
Як виглядала ваша підтримка з великим припливом? І чи є якісь хитрощі, щоб побороти шалений обсяг електронних листів, чатів і дзвінків?
Ребекка: Останній тиждень травня — це коли все вирвалося, а червень і липень були просто божевільні. У нас було 9,000 електронних листів в один момент з 1,500 чатами, що чекали. Ми запізнилися на тиждень, а потім в один момент у нас було 104 дзвінки, що чекали.
Складно сказати, але для нас ми вирішили зосередитися на живих контактах. Тому що, електронні листи та чати є абсолютно важливими, але люди, які телефонують, вони шукають того ж миттєвого контактного точки. Тож ми дійсно відводили багато наших ресурсів у телефонну чергу і там опинилася багато нових агентів, бо там нам була потрібна ця миттєва допомога. І звичайно, ми покладалися на багато понаднормових годин.
Наші більш досвідчені агенти в кінцевому підсумку відповідали на електронні листи та чати, тому що вони можуть читати між рядками і давати відповідь за один раз. Ось формула, яку ми використовували, і вона справді спрацювала. Обсяг був астрономічним, тому нам знадобилося багато часу, щоб наздогнати, але новий процес спрацював.
Тепер, озираючись назад, що б ви зробили інакше під час такого зростання?
Ребекка: Я думаю, що, будучи на старті, ви звикли просто йти, йти, йти, йти. Але я думаю, що частково маючи справу зі сплеском як цей і збільшенням зростання, йдеться про те, щоб просто взяти хвилину та сказати: добре, неможливо було передбачити це. Це дивовижно, але давайте зупинимося на хвилинку і дійсно сплануємо. Витратьте кілька днів і сплануйте обсяг того, як це повинно виглядати. І я б рекомендувала це, адже в нашому випадку насправді ми могли підготувати Guru трішки краще, щоб наші агенти мали вищі шанси на успіх з потрібними знаннями під рукою.
Тому, якщо я хотіла б дати будь-яку пораду комусь, це дихайте і не реагуйте на те, що ви бачите.
Від призупинення роботи працівників до збільшення бронювань на 200% протягом тижня, Outdoorsy, ринок прокату кемперів, що з’єднує власників з орендарями, пройшов шлях від майже закриття до стрімкого масштабування, більше ніж вони могли впоратися. Ми поспілкувалися з Ребеккою Прежан, старшою фахівчинею з підтримки та навчання, щоб зрозуміти, як найнадійніший у світі ринок прокату кемперів зміг революціонізувати свій процес адаптації та навчання, щоб впоратися зі швидким зростанням.
Оренди та швидкі зміни
Розкажіть трошки про вашу роль та як виглядає ваш відділ?
Ребекка: Я працюю у відділі навчання та розвитку. Я займаюся всім, що пов'язане з навчальними планами, створенням бази знань, розробкою системи LMS, будь-яким видом безперервної освіти, будь-якою діяльністю в цьому напрямку, я за це відповідаю, це все. Я є частиною великої групи, яка займається CX Ops. У нас є аналітичний відділ, де ми зосереджуємося на оптимізації інструментів для команди підтримки, яка на даний момент налічує приблизно 150-200 агентів. Більшість з них були залучені протягом останніх трьох місяців, тому наша команда зросла експоненціально за цей час. Команда приймає вхідні дзвінки, вхідні чати, вхідні електронні листи, просто будь-що, що можна уявити з елементів підтримки клієнтів.
Здається, що за останні кілька місяців у вас та команди відбулося багато змін. Як COVID спочатку вплинув на Outdoorsy?
Ребекка: Спочатку всі ми перейшли на дистанційний режим роботи, але це було справжнє велике зміна порівняно з наявністю маленького офісу в Роунд-Року і можливістю негайно спілкуватися з кимось, а потім повністю перейти в віртуальний простір.
Ситуація дійсно змінилась — у квітні ми насправді звільняли людей, тому що парки були закриті. Коли Каліфорнія закрила всі функціонуючі парки та кемпінги, це дійсно нас вразило, тому що це наш основний бізнес. Наша основна лінія бізнесу просто спала.
Коли парки почали знову відкриватися і люди почали обговорювати переваги перебування на свіжому повітрі і як COVID не поширюється так швидко, ось тоді ми побачили зміни.
Протягом тижня ми мали збільшення на 200%. Це було з 75% рівня скасувань до 200% збільшення в середині квітня. Я з Outdoorsy вже майже три роки і ніколи не бачив нічого подібного.
Outdoorsy орієнтується на експоненціальне зростання
Як ви впоралися з такою різкою зміною?
Ребекка: Ми відчували себе як риба без води. І треба пам’ятати, що ми тільки що призупинили всіх наших контрактних агентів у обслуговуванні клієнтів за тиждень до цього. Протягом 48 годин ми телефонуємо їм і кажемо: "На жаль, нам потрібно, щоб ви повернулися, тому що наш обсяг зростає експоненціально." І з цим 200% зростанням, у нас насправді не вистачало агентів, щоб підтримувати такий тип зростання. Це стало дивним процесом найму, навчання класів і спробою збалансувати все це зростання одночасно.
Я думаю, я досі обробляю це, тому що все сталося за такий короткий проміжок часу, що ви не могли навіть усвідомити, що відбувається, поки ви в цьому. Я також почуваюся дуже щасливою, бо в момент, коли інші бізнеси закриваються, у нас насправді була можливість зростати і розвиватися. І це для мене було просто дуже принизливо.
Інструменти для зміцнення дистанційної підтримки
Як Guru використовується в команді і особливо для нових представників?
Ребекка: Нові представники звертаються до Guru як до першої точки контакту по будь-якому питанню, яке вони не знають. Якщо вони не знають щось про страхування, конкретну поліси, продукт або функцію, їм наказують спочатку звертатися до Guru. Як ви можете уявити, з такою кількістю агентів у нас є дуже специфічна група членів команди, які можуть відповідати на запитання на ходу. Але немає жодного способу, яким вони можуть фактично впоратися з такою кількістю агентів, які ставлять дуже прості запитання.
Наші агенти використовують Guru для відповідей на одиничні питання, а також для будь-яких оголошень про зміни продукту, ми включаємо це в Guru, тому він дійсно стає їх основним джерелом інформації.
Щодо поширення інформації всім цим дистанційним агентам, Guru став справжнім стандартом для нас. Це дозволяє нам гарантовано, що правильна інформація комунікується по всьому відділу.
Знаючи, що агентам потрібно швидко отримати знання, відповідаючи на дзвінки, квитки та електронні листи, якими різними способами агенти отримують доступ до Guru?
Ребекка: Більшість наших агентів користуються Slackbot. Ми почали останні кілька місяців дійсно просувати це розширення і зробити його обов'язковим, щоб простіше отримувати доступ. Guru також дуже добре працює разом з нашим CRM Kustomer, коли агенти обробляють квитки. Декілька агентів все ще переходять безпосередньо в веб-додаток, що нормально, оскільки це те, з чим вони знайомі.
Протягом цього часу, на які інструменти ви закінчили спиратися більше?
Ребекка: Guru — це 100%. У нас є наш CRM Kustomer і, звісно ж, ми покладаємося на це, але насправді, Guru був дуже важливим для нас під час цього зростання. Просто тому, що у нас є багато інформації, і багато змін проходить, тому розподіл інформації серед наших агентів є критично важливим. Ви можете мати чудовий CRM, ви можете мати Slack, що є тим, що ми використовуємо щодня для спілкування але потік інформації є критично важливим для CS.
Чесно кажучи, Guru, напевно, є продуктом, на який ми найбільше покладалися під час цього часу.
Як виглядала ваша підтримка з великим припливом? І чи є якісь хитрощі, щоб побороти шалений обсяг електронних листів, чатів і дзвінків?
Ребекка: Останній тиждень травня — це коли все вирвалося, а червень і липень були просто божевільні. У нас було 9,000 електронних листів в один момент з 1,500 чатами, що чекали. Ми запізнилися на тиждень, а потім в один момент у нас було 104 дзвінки, що чекали.
Складно сказати, але для нас ми вирішили зосередитися на живих контактах. Тому що, електронні листи та чати є абсолютно важливими, але люди, які телефонують, вони шукають того ж миттєвого контактного точки. Тож ми дійсно відводили багато наших ресурсів у телефонну чергу і там опинилася багато нових агентів, бо там нам була потрібна ця миттєва допомога. І звичайно, ми покладалися на багато понаднормових годин.
Наші більш досвідчені агенти в кінцевому підсумку відповідали на електронні листи та чати, тому що вони можуть читати між рядками і давати відповідь за один раз. Ось формула, яку ми використовували, і вона справді спрацювала. Обсяг був астрономічним, тому нам знадобилося багато часу, щоб наздогнати, але новий процес спрацював.
Тепер, озираючись назад, що б ви зробили інакше під час такого зростання?
Ребекка: Я думаю, що, будучи на старті, ви звикли просто йти, йти, йти, йти. Але я думаю, що частково маючи справу зі сплеском як цей і збільшенням зростання, йдеться про те, щоб просто взяти хвилину та сказати: добре, неможливо було передбачити це. Це дивовижно, але давайте зупинимося на хвилинку і дійсно сплануємо. Витратьте кілька днів і сплануйте обсяг того, як це повинно виглядати. І я б рекомендувала це, адже в нашому випадку насправді ми могли підготувати Guru трішки краще, щоб наші агенти мали вищі шанси на успіх з потрібними знаннями під рукою.
Тому, якщо я хотіла б дати будь-яку пораду комусь, це дихайте і не реагуйте на те, що ви бачите.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
