На конференції Support Driven Leadership Summit у Бостоні я модерував панель, присвячену тому, як лідируючі компанії в галузі надають своїм командам обслуговування клієнтів можливість приносити дохід – без надмірної нав'язливості. Я сів з Ешлі Філдінг, старшим керівником команди обслуговування клієнтів в Shopify, Мо МаКіббіном, чемпіоном клієнтів в Help Scout, та Джейсоном Колеттом, старшим директором служби технічної підтримки в Houghton Mifflin Harcourt (HMH), щоб обговорити, як їх організації підходять до обслуговування клієнтів.

Shopify, Help Scout та HMH всі усвідомлюють важливість надання позитивного клієнтського досвіду (CX) та визнають, що досвід кращого з класу сприяє лояльності клієнтів та отриманню доходу. Ешлі, Мо та Джейсон говорили про те, що робить їхні підходи до підтримки особливими: всі вони наголосили на важливості навчання співробітників служби підтримки підходити до кожної взаємодії з клієнтом з точки зору допомоги цьому клієнту досягти наступного кроку в його клієнтській подорожі.

«Ми використовуємо модель зростання, орієнтовану на підтримку, щоб змінити сприйняття служби підтримки клієнтів з центру витрат на критично важливий чинник доходу. Ми використовуємо тактику «так, і» (yes and) , яку ми вкрали з імпровізації. Отже, так ми відповідаємо на ваше запитання, і ось наступний контекстуальний крок для вашої клієнтської подорожі. Це може бути додаткова продаж або впровадження продукту. Мова йде не тільки про те, де знаходиться клієнт, але й про те, де він має бути і куди йому слід йти далі." – Мо МаКіббін, чемпіон клієнтів у Help Scout

Перегляньте запис панелі нижче, щоб дізнатися, як Shopify, Help Scout і Houghton Mifflin Harcourt переосмислюють обслуговування клієнтів у прагненні досягти доходу та підтримати успіх клієнтів.

Щоб отримати більше інформації про те, як Shopify надає можливості своїй команді обслуговування клієнтів для генерації доходу, перегляньте наше візуальне дослідження.