How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
Guru провів вебінар з Customer Contact Central про створення цифрових комунікаційних досвідів, які сподобаються вашим клієнтам. Прочитайте основні поради нашого керівника CX для покращення комунікації з клієнтами.
Які ключові моменти слід врахувати під час спілкування з клієнтами, щоб забезпечити найкращий можливий досвід? Я провів вебінар з Customer Contact Central, щоб поділитися ідеями, які допоможуть командам з управлінням клієнтським досвідом створювати продумані, приємні та захопливі враження для своїх клієнтів під час масштабування. Перегляньте запис вебінару нижче або продовжте читати для основних висновків:
Моя порада для команд з управління клієнтським досвідом складається з трьох основних категорій:
Оцініть свій технологічний стек
Забезпечте єдине спілкування
Уповноважте свою команду
На початку вебінару ми опитали аудиторію, щоб дізнатися, яка тактика їх найбільше зацікавила, і Забезпечте єдине спілкування отримала найбільшу кількість голосів з 68%. Оцініть свій технологічний стек посіла друге місце з 18% голосів, а Уповноважте свою команду була недалеко з 14%. Давайте розглянемо кожну з цих категорій.
Оцініть свій технологічний стек
Існує три основні питання, які слід задати собі під час оцінки вашого технологічного стеку:
1. На якому пристрої ваші користувачі проводять найбільше часу, користуючись вашим продуктом або послугою?
Незалежно від того, це смартфон, ноутбук, настільний комп'ютер або якийсь інший засіб, моя порада - стежити за даними використання і з'ясувати, де певні групи користувачів проводять найбільше часу з вашим продуктом, і зробити цей пристрій основним для спілкування з ними. Щоб відповідати на запити користувачів, шукайте технологічні засоби, які дозволяють використовувати різні підходи.
Результат: Полегшіть вашим користувачам спілкування з вами, не покидаючи їхні робочі процеси.
2. Які типи інформації ви найчастіше передаєте користувачам? Де це буде найкраще сприйнято?
Яку інформацію ви передаєте своїм клієнтам? Оновлення продукту? Опитування NPS? Запити на зворотний зв'язок? Інформація про події? Що б це не було, моя порада - полегшити клієнтам відповідати на цю інформацію, надаючи її там, де це найактуальніше. Просити клієнта заповнити опитування NPS через електронну пошту не так зручно, як попросити когось зробити це в продукті. Просто не надсилайте запит на опитування під час виконання робочого процесу! Це може розлютити людей і завадити їм дати зворотний зв'язок :)
3. Які інтеграції є абсолютно необхідними, а які – "приємні доповнення"?
Технологічні стеки можуть швидко вийти з-під контролю. Визначивши, які програми вам насправді потрібні, ви можете звузити свій вибір. Моя порада - закласти час у бюджет. Кастомні інтеграції зазвичай складніше налаштувати, ніж очікувалося, тому закладіть кілька додаткових тижнів, ніж прогнозує ваша інженерна команда.
Забезпечте єдине спілкування
Забезпечте єдине спілкування отримало 68% голосів глядачів як тему, про яку вони найбільше хотіли дізнатися, тому я заглибився трохи більше в мої поради тут. У мене є чотири:
1. Визначте свій голос та тон
У Guru наша маркетингова команда провела вправу, щоб визначити, як слід звучати голосу бренду Guru в кожній ситуації. (Наш керівник корпоративного маркетингу детально описав процес у блозі - перегляньте, як Guru використовує наші брендові настанови для підтримки нашої команди з доходів і завантажте копію наших брендованих настанов PDF для натхнення!) Ось як ми думаємо про голос бренду:
У нашого бренду є один голос. Від твітів до пропозицій, від співробітників до керівництва, ми звучимо унікально та впізнавано. Незалежно від того, читали чи слухали наші користувачі, ми робимо так, щоб їхній результат був ясним та послідовним—і, де можливо, ми робимо це так, щоб викликати усмішки на їхніх обличчях.
2. Надайте посібник з навчання
Після того, як ви визначили голос своєї марки, важливо надати своїй команді конструкцію, необхідну для її належного використання. Ми створили матрицю для нашої команди, щоб виділити, яку ноту слід вибрати в тій чи іншій ситуації. Це вимагає певного рівня емоційного інтелекту, щоб оцінити кожну ситуацію, але посібник з навчання завжди допоможе.
3. Розробіть коротке "місійне висловлювання" для голосу та тону
Голос і тон вашого бренду повинні залишатися постійними у всіх каналах. Чим краще ваша команда підготовлена говорити про ваш бренд, використовуючи правильні слова для передачі правильних емоцій, тим більш витонченим та легітимним виглядатиме ваш бренд. Це спосіб допомогти всім працівникам бути найкращими послами вашого бренду.
"Ми спілкуємося з нашими клієнтами через чітке спілкування, яке є веселим, захопливим і послідовним."
4. Генеруйте відповіді на основі ваших цінностей
Команди з управління клієнтським досвідом повинні розуміти, як правильно застосовувати голос та тон вашого бренду, щоб не наражати себе або вашу компанію на ризик через неетичний коментар. Важливо навести приклади хорошого, поганого та потворного, щоб усі були на одній хвилі щодо того, як спілкуватися з клієнтами.
Уповноважте свою команду
Зрештою, важливо наділити вашу команду можливістю ефективно спілкуватися. Це означає, що слід виходити за межі простих навчальних сесій і фактично тренувати їх безпосередньо в контексті на те, як реагувати на різні ситуації. Їм потрібно мати доступ до різних типів знань, залежно від ситуації, і вони повинні бути в змозі адаптуватись і мислити на ходу, незалежно від того, куди йде розмова. У мене є кілька порад, які ми використовуємо в Guru, які, я думаю, всі керівники з управління клієнтським досвідом знайдуть корисними.
Уповноважте свою команду достатньою інформацією, щоб:
1. Належним чином вирішити проблему або запитання вашого клієнта
І також....
2. Прогнозуйте, що клієнту може знадобитися дізнатися в майбутньому
3. Надайте додаткову інформацію та поради
4. Задавайте більше запитань. Будьте допитливими та залученими
У Guru ми використовуємо рамки "Так, і...", яке насправді є технікою імпровізації. Отже, наприклад: "Так я можу відповісти на ваше запитання, і ось щось інше, що може бути вам цікаво." Важливе, що тут потрібно зазначити, це те, що вам потрібно дати своїй команді час і простор для більш глибокого залучення. Це означає, що потрібно дозволити їм виходити за межі #1 і заглиблюватись у 2, 3, та 4.
Моя порада, щоб надати своїй команді можливість для більш глибоких розмов, - це аналізувати ваші метрики підтримки. Якщо ви вимірюєте такі речі, як час обробки, ви можете заохочувати своїх представників швидше завершувати дзвінок, а не заохочувати їх взаємодіяти з клієнтами.
У Guru ми практикуємо імпровізаційні сесії, щоб зіграти різні сценарії – найкращі та найгірші – щоб впевнитись, що ми підготовлені. І ми також заохочуємо командні внески. Ми також посилаємося на поняття "інтелектуальне роїння", яке усуває рівні підтримки та надає можливість всім членам команди співпрацювати при вирішенні проблем та сприяти спільному знанню своєї команди.
Чекаючи на майбутнє
В кінці вебінару ми вдруге опитали аудиторію, щоб дізнатися, які тактики їх найбільше захоплюють для впровадження в майбутньому, і я був здивований побачити, що Уповноважити свою команду отримала певну популярність, збільшившись до 27%! У Guru ми всі за уповноваження команд знанням, необхідним їм для виконання своїх задач, тож сподіваюся, всім вдалося отримати нові знання з цього вебінару!
Які ключові моменти слід врахувати під час спілкування з клієнтами, щоб забезпечити найкращий можливий досвід? Я провів вебінар з Customer Contact Central, щоб поділитися ідеями, які допоможуть командам з управлінням клієнтським досвідом створювати продумані, приємні та захопливі враження для своїх клієнтів під час масштабування. Перегляньте запис вебінару нижче або продовжте читати для основних висновків:
Моя порада для команд з управління клієнтським досвідом складається з трьох основних категорій:
Оцініть свій технологічний стек
Забезпечте єдине спілкування
Уповноважте свою команду
На початку вебінару ми опитали аудиторію, щоб дізнатися, яка тактика їх найбільше зацікавила, і Забезпечте єдине спілкування отримала найбільшу кількість голосів з 68%. Оцініть свій технологічний стек посіла друге місце з 18% голосів, а Уповноважте свою команду була недалеко з 14%. Давайте розглянемо кожну з цих категорій.
Оцініть свій технологічний стек
Існує три основні питання, які слід задати собі під час оцінки вашого технологічного стеку:
1. На якому пристрої ваші користувачі проводять найбільше часу, користуючись вашим продуктом або послугою?
Незалежно від того, це смартфон, ноутбук, настільний комп'ютер або якийсь інший засіб, моя порада - стежити за даними використання і з'ясувати, де певні групи користувачів проводять найбільше часу з вашим продуктом, і зробити цей пристрій основним для спілкування з ними. Щоб відповідати на запити користувачів, шукайте технологічні засоби, які дозволяють використовувати різні підходи.
Результат: Полегшіть вашим користувачам спілкування з вами, не покидаючи їхні робочі процеси.
2. Які типи інформації ви найчастіше передаєте користувачам? Де це буде найкраще сприйнято?
Яку інформацію ви передаєте своїм клієнтам? Оновлення продукту? Опитування NPS? Запити на зворотний зв'язок? Інформація про події? Що б це не було, моя порада - полегшити клієнтам відповідати на цю інформацію, надаючи її там, де це найактуальніше. Просити клієнта заповнити опитування NPS через електронну пошту не так зручно, як попросити когось зробити це в продукті. Просто не надсилайте запит на опитування під час виконання робочого процесу! Це може розлютити людей і завадити їм дати зворотний зв'язок :)
3. Які інтеграції є абсолютно необхідними, а які – "приємні доповнення"?
Технологічні стеки можуть швидко вийти з-під контролю. Визначивши, які програми вам насправді потрібні, ви можете звузити свій вибір. Моя порада - закласти час у бюджет. Кастомні інтеграції зазвичай складніше налаштувати, ніж очікувалося, тому закладіть кілька додаткових тижнів, ніж прогнозує ваша інженерна команда.
Забезпечте єдине спілкування
Забезпечте єдине спілкування отримало 68% голосів глядачів як тему, про яку вони найбільше хотіли дізнатися, тому я заглибився трохи більше в мої поради тут. У мене є чотири:
1. Визначте свій голос та тон
У Guru наша маркетингова команда провела вправу, щоб визначити, як слід звучати голосу бренду Guru в кожній ситуації. (Наш керівник корпоративного маркетингу детально описав процес у блозі - перегляньте, як Guru використовує наші брендові настанови для підтримки нашої команди з доходів і завантажте копію наших брендованих настанов PDF для натхнення!) Ось як ми думаємо про голос бренду:
У нашого бренду є один голос. Від твітів до пропозицій, від співробітників до керівництва, ми звучимо унікально та впізнавано. Незалежно від того, читали чи слухали наші користувачі, ми робимо так, щоб їхній результат був ясним та послідовним—і, де можливо, ми робимо це так, щоб викликати усмішки на їхніх обличчях.
2. Надайте посібник з навчання
Після того, як ви визначили голос своєї марки, важливо надати своїй команді конструкцію, необхідну для її належного використання. Ми створили матрицю для нашої команди, щоб виділити, яку ноту слід вибрати в тій чи іншій ситуації. Це вимагає певного рівня емоційного інтелекту, щоб оцінити кожну ситуацію, але посібник з навчання завжди допоможе.
3. Розробіть коротке "місійне висловлювання" для голосу та тону
Голос і тон вашого бренду повинні залишатися постійними у всіх каналах. Чим краще ваша команда підготовлена говорити про ваш бренд, використовуючи правильні слова для передачі правильних емоцій, тим більш витонченим та легітимним виглядатиме ваш бренд. Це спосіб допомогти всім працівникам бути найкращими послами вашого бренду.
"Ми спілкуємося з нашими клієнтами через чітке спілкування, яке є веселим, захопливим і послідовним."
4. Генеруйте відповіді на основі ваших цінностей
Команди з управління клієнтським досвідом повинні розуміти, як правильно застосовувати голос та тон вашого бренду, щоб не наражати себе або вашу компанію на ризик через неетичний коментар. Важливо навести приклади хорошого, поганого та потворного, щоб усі були на одній хвилі щодо того, як спілкуватися з клієнтами.
Уповноважте свою команду
Зрештою, важливо наділити вашу команду можливістю ефективно спілкуватися. Це означає, що слід виходити за межі простих навчальних сесій і фактично тренувати їх безпосередньо в контексті на те, як реагувати на різні ситуації. Їм потрібно мати доступ до різних типів знань, залежно від ситуації, і вони повинні бути в змозі адаптуватись і мислити на ходу, незалежно від того, куди йде розмова. У мене є кілька порад, які ми використовуємо в Guru, які, я думаю, всі керівники з управління клієнтським досвідом знайдуть корисними.
Уповноважте свою команду достатньою інформацією, щоб:
1. Належним чином вирішити проблему або запитання вашого клієнта
І також....
2. Прогнозуйте, що клієнту може знадобитися дізнатися в майбутньому
3. Надайте додаткову інформацію та поради
4. Задавайте більше запитань. Будьте допитливими та залученими
У Guru ми використовуємо рамки "Так, і...", яке насправді є технікою імпровізації. Отже, наприклад: "Так я можу відповісти на ваше запитання, і ось щось інше, що може бути вам цікаво." Важливе, що тут потрібно зазначити, це те, що вам потрібно дати своїй команді час і простор для більш глибокого залучення. Це означає, що потрібно дозволити їм виходити за межі #1 і заглиблюватись у 2, 3, та 4.
Моя порада, щоб надати своїй команді можливість для більш глибоких розмов, - це аналізувати ваші метрики підтримки. Якщо ви вимірюєте такі речі, як час обробки, ви можете заохочувати своїх представників швидше завершувати дзвінок, а не заохочувати їх взаємодіяти з клієнтами.
У Guru ми практикуємо імпровізаційні сесії, щоб зіграти різні сценарії – найкращі та найгірші – щоб впевнитись, що ми підготовлені. І ми також заохочуємо командні внески. Ми також посилаємося на поняття "інтелектуальне роїння", яке усуває рівні підтримки та надає можливість всім членам команди співпрацювати при вирішенні проблем та сприяти спільному знанню своєї команди.
Чекаючи на майбутнє
В кінці вебінару ми вдруге опитали аудиторію, щоб дізнатися, які тактики їх найбільше захоплюють для впровадження в майбутньому, і я був здивований побачити, що Уповноважити свою команду отримала певну популярність, збільшившись до 27%! У Guru ми всі за уповноваження команд знанням, необхідним їм для виконання своїх задач, тож сподіваюся, всім вдалося отримати нові знання з цього вебінару!
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
