Масштабування успішної команди підтримки клієнтів — не просте завдання. Для успішного досягнення мети потрібна правильна комбінація продукту, процесів і людей. 84% компаній, які працюють над поліпшенням досвіду своїх клієнтів, повідомляють про збільшення доходу. Давайте розглянемо три компоненти масштабування команди успіху класу «best-in-class», що здатна будувати і підтримувати міцні стосунки з клієнтами.

Ключові компоненти масштабування вашої команди підтримки клієнтів:

• Сформуйте команду з правильних людей
• Операціоналізуйте процеси
• Застосовуйте правильні технології

Сформуйте команду з підтримки клієнтів навколо правильних людей

Отримання правильних людей у вашу команду підтримки клієнтів — це перший крок до успішного масштабування. Створення дійсно талановитої, відданої та зацікавленої команди підтримки клієнтів, починаючи від менеджерів з підтримки клієнтів до вашого головного офіцера з питань клієнтів (CCO), є основоположним. Крім того, потрібно, щоб усі у компанії розуміли цінність сильної підтримки клієнтів.

«Компанії, орієнтовані на клієнтів, є на 60% прибутковішими ніж компанії, які не фокусуються на клієнтах.»

Це означає, що ваші команди, не лише тих, хто працює на підтримці, повинні ставити клієнтів в центр свою діяльності. Це починається з виховання глибокого розуміння вашої клієнтської бази та етапів їх подорожі клієнта. Згадавши час за розумінням унікального життєвого циклу вашого клієнта, ви зможете налаштувати ваші команди підтримки клієнтів для створення довгострокових стосунків, збільшення відсотків утримання та залучення більше можливостей для допродажу та розвитку.

Будівельні блоки до успішної команди досвіду клієнтів:

• Наймайте членів команди підтримки клієнтів, які ставлять міжособистісні стосунки з клієнтами в центр всього, що вони роблять. По суті, це означає наймати людей, які вміють гарно спілкуватися. Більшість інших речей можна навчити, але чутливі члени команди з вродженою здатністю до зв'язку з людьми виділяють вашу функцію підтримки.
• Пріоритезуйте додавання людського підходу до всіх взаємодій з клієнтами. Очікування споживачів досягли рекордного рівня. Своєчасні, точні відповіді на запитання клієнтів — це нова норма, але людський підхід — це відміна. Автоматизуйте де це потрібно, але завжди пам'ятайте про силу людської взаємодії.
• Отримайте підтримку компанії для місії вашої команди досвіду клієнтів. Досвід вашого клієнта з вашою компанією не починається і не закінчується одноразовою взаємодією з менеджером з підтримки клієнтів; це голос бренду на вашому сайті, точки контакту з торговими представниками під час процесу покупки та довгострокові стосунки, які ви будуєте з цього моменту. Потрібно забезпечити постійну роботу та орієнтоване на клієнта мислення на кожному з етапів.

Операціоналізуйте процеси

Удосконалення вашого процесу вимагає ітерацій і терпіння. Але як тільки ви освоїте це, оптимізовані процеси стають основою команди підтримки клієнтів класу «best-in-class». Сегментація вашої клієнтської бази, автоматизація частин процесу та відстеження правильних метрик — це все ключові компоненти побудови всебічного робочого процесу підтримки клієнтів, що відповідатиме всім потребам ваших клієнтів. Мало хто розуміє це, як Габріель Гініоріо, менеджер з навчання та розвитку в Thrasio (топовий придбник третіх брендів Amazon, який зріс у три рази з 2019 року), який пояснює це так: «Створюйте процеси, а не латку на латку». Ви бачите це постійно на стартапах у сфері SaaS, коли вони відновлюють колесо щоразу, коли перевищують латку. Це легка пастка, в яку можна потрапити, і вона заважає масштабуванню.

Візьміть ваш процес введення на посаду: ви наймаєте нового представника в умовах віддаленого режиму, чи можете з упевненістю сказати, що у вас є надійний процес введення, достатній для того, щоб знати, що цей представник буде працювати на повну потужність протягом першого місяця? Чи мають ваші нові рекрути служби підтримки клієнтів доступ до інформації, яка їм потрібна для швидкого старту?

Запитуючи ці питання рано і часто, ви зможете перевірити, на якому етапі перебувають ваші процеси, і розвиватися з цього. Ознайомтеся з цією картою Guru з швидкими порадами щодо визначення та масштабування повторювальних процесів:

Застосуйте правильні технології

Люди та процеси є критично важливими, але без використання технологій ви сповільните здатність вашої команди успішно масштабуватися. Впровадження правильних технологій для підтримки ваших команд підтримки клієнтів не означає автоматизацію кожної взаємодії з клієнтом через менеджера з підтримки. Але використання певних інструментів допоможе вам оптимізувати ці повторювані завдання, які витрачають години вашого часу. У віддаленому світі ви повинні забезпечити, щоб усі ваші команди в усіх відділах мали доступ до інформації та документації, необхідної для виконання своїх обов'язків. Якщо ви малі підприємство, скільки часу вашого дня займає відповідь на повторювані запитання в Slack або Teams? Чи відчуваєте ви впевненість, що ваша команда має доступ до продукту, повідомлень та інформації про процеси, які їм потрібні для створення чудових досвідів для клієнтів знову і знову? Якщо це викликає у вас сумніви, можливо, настав час розглянути можливість впровадження інструменту управління знаннями, щоб консолідувати та спростити внутрішню інформацію вашої компанії.

Дізнайтеся, як Noom впровадив управління знаннями для масштабування свого експоненційного зростання:

Підтримка ваших команд підтримки клієнтів за допомогою спільного управління знаннями оптимізує ваш процес введення нових співробітників, централізує ваші комунікації в одному пошуковому інструменті та надає членам команди час у їхньому дні для повторної концентрації на тому, що є найважливішим: захоплення ваших клієнтів чудовими досвідами на кожному етапі.