Introducing the Knowledge Network

У Guru ми маємо місію надати вам знання, необхідні для виконання вашої роботи. Ми рано помітили, що класичні інструменти управління знаннями не підтримували спосіб роботи сучасних команд. Сьогодні, зокрема команди, які працюють з клієнтами (продажі, успіхи і підтримка), потребують доступу до знань через різноманітні веб-застосунки та комунікаційні центри. Швидкість, актуальність і точність безпосередньо впливають на доходи.

«Guru - це обов'язкове рішення для наших консультантів, яке надає можливість нашим командам підтримки та успіху надавати відмінний сервіс нашим клієнтам. Guru об'єднує всі знання, які потрібні нашим консультантам, і надає їх їм там, де вони вже працюють, в усіх наших каналах підтримки. Це забезпечує нам можливість надавати швидкі, точні та послідовні відповіді нашим клієнтам щоразу.”
- Марк Коен, старший директор глобальної підтримки клієнтів в Spotify

Ми вважаємо, що наступне покоління вирішених проблем наділить людей можливостями – і що штучний інтелект відіграє критичну роль не в автоматизації робочих місць, а в підсиленні здатності людей виконувати свою роботу краще. Сьогодні ми запускаємо набір нових можливостей, щоб допомогти команді доходів працювати швидше, продавати розумніше та створювати запам'ятовуючі досвіди для клієнтів, які призводять до додаткових продажів та продовжень. Ці можливості були розроблені з нуля, щоб допомогти вам не лише краще працювати з клієнтами, а також один з одним.

Всі дороги ведуть до доходів

Відділи продажів, підтримки та успіху історично були ізольованими підрозділами з невирівняними цілями. Знання колективного розуму залишаються в цих силосах, і коли клієнти звертаються до нас з запитаннями, їм потрібно сподіватися, що вони запитують правильні питання у правильних людей. Часто це не так, досвід клієнта страждає, і доходи підлягають впливу (нові, утримання та розширення).

Але світи зливаються, оскільки потреби клієнтів еволюціонують. Клієнти звертаються до нас під час процесу продажів з технічними, нюансованими питаннями про наш продукт. Вони пишуть у підтримку, запитуючи про оновлення безкоштовного плану. В серці цього зближення лежать знання, які ці команди потребують для надання послідовного та безперервного досвіду для клієнтів, що веде до доходів. Цитата нижче демонструє, як база знань Intercom з Guru призвела до персоналізованих досвідів для клієнтів:

«В Intercom ми швидко зростаємо, продаємо та підтримуємо ряд продуктів у багатьох різних вертикалях для дедалі більших клієнтів. Це призводить до величезної кількості інформації та знань, які потрібно організувати. Guru допомагає нашим командам продажів та підтримки швидко отримувати доступ до цих знань і наділяє нашу велику команду доходів можливістю надавати приголомшливі, персоналізовані та послідовні досвіди нашим клієнтам на кожному етапі шляху клієнта.”
- Том Фолі, асоційований менеджер з просування продажів та підтримки клієнтів

Час об'єднати команди, які працюють з клієнтами навколо виходу великого клієнтського досвіду - доходів. Дивіться, як онлайн підтримка Shopify команда стала спроможною генерувати доходи та відрізнятися від конкурентів.

Коли востаннє ви відчували себе «Спроектованим» для виконання своєї роботи?

Чи помічали ви, як люди в функціях надання підтримки описують свою роботу як можливість допомогти іншим виконати їхні задачі? Проте інструменти, які вони мають для підтримки своїх зусиль, точно описуються як «підтримка». Чому? Оскільки більшість інструментів для підтримки вимагають, щоб адміністратори скинули купу речей на стіну і сподівалися, що щось прилипне. Навіть якщо щось і вийде, бізнес, процеси, інструменти та знання змінюються настільки швидко, що вам потрібно буде почати з нуля.

Пошук правильної відповіді, документа або експерта з предмета зменшує нашу здатність виконувати хорошу роботу. Guru використовує штучний інтелект, щоб зробити людей кращими в своїй роботі, а не автоматизувати бесіди з клієнтами. Надаючи вам знання, необхідні для досягнення успіху там, де ви працюєте, ми прагнемо надати вам можливість зупинитися в пошуку інформації та зосередитися на тому, що ви робите найкраще.

Ефект мережі

Платформи створені для підтримки силосів - вони є поїздами, які з'єднують нас з одного місця до іншого. Вони працюють в одному екосистемі SaaS-додатків, щоб вирішити одну конкретну проблему для однієї аудиторії користувачів.

«Що переконало мене в Guru - це те, як він вбудований в робочий процес агента підтримки. На відміну від нашого попереднього рішення, наші агенти не повинні перемикати вкладки або їхати десь, щоб знайти необхідну інформацію.»
-Дана Тессер, директор з управління знаннями, Shopify

Знання Guru доповнює кожен уявний веб-робочий процес. Чи працює інженер з підтримки в Jira, чи CSM у Slack, чи торговий представник у Salesforce, Guru з'єднує всі команди не лише у сфері знань, але й один з одним. Це дозволяє Guru посилювати колективний інтелект вашої команди доходів і знищувати знання колективного розуму, яке історично залишається ізольованим в додатках та розумах відповідних команд.

AI Suggest: Перевірені, актуальні знання, які знаходять вас там, де ви працюєте

AI Suggest надає правильні знання користувачам, коли вони їх потребують, прямо в додатках, які вони використовують щодня, усуваючи потребу в пошуку взагалі. AI Suggest також покращується з часом, оскільки розуміє індивідуальні шаблони користувачів, шаблони організацій та патерни використання глобального співтовариства, роблячи кожен шматок знань, який надається через мережу Guru, більш актуальним і корисним щодня.

AI Suggest автоматично пропонує знання в контексті

Синхронізація контенту

Клієнти Guru об'єднують всі інші джерела ізольованих знань всередині Guru. Чи створено знання всередині Guru, чи утримується в вікі, внутрішньому інтернеті для працівників або веб-застосунку, користувачі можуть безперешкодно синхронізувати існуючі внутрішні та зовнішні бази знань своєї організації. Всі знання тепер стають легкодоступними, що дозволяє командам припинити витрачати час і натомість зосередитися на створенні приємного досвіду для клієнтів.

Аналіз впливу

Аналіз впливу надає командам відомості про те, де використовується знання вашої команди та як ці знання впливають на продуктивність/метрики вашої команди. Розуміючи, в яких каналах/додатках використовується Guru, команда може краще оптимізувати свою базу знань, щоб надати представникам кращу інформацію для їх найбільш використовуваних робочих процесів.

Найголовніше, за допомогою аналізу впливу, зацікавлені сторони Guru можуть зрозуміти, як часто користуються Guru для відповідей на запитання клієнтів і, отже, наскільки це допомагає їх команді працювати ефективніше і економити час.

Очікування

У Guru штучний інтелект не є функцією або додатковим шаром; він є основоположним для всього, що ми робимо. Від рекомендацій пов'язаного контенту до інтелектуального пошуку, AI Suggest підсилює колективні знання вашої команди з однією метою: генерувати доходи. Надалі ми будемо випускати технології розпізнавання експертів на базі штучного інтелекту, поглиблювати наші можливості синхронізації контенту та продовжувати наділяти вашу команду доходів можливістю створювати неймовірні досвіди для ваших клієнтів.

Ми віримо в здатність штучного інтелекту зробити нас кращими в нашій роботі і зобов'язалися безупинно шукати способи використати знання вашої компанії для вашої команди доходів.