Ось правда: можливість створити клієнта на все життя виникає після того, як клієнт здійснить своє перше замовлення. Не має значення, чи ви споживчий бренд, чи компанія SaaS; продукт, який ви пропонуєте, є тим, що робить перший продаж, але саме досвід, який ви пропонуєте після цього, визначає, чи буде коли-небудь другий, третій чи сороковий покупці.
«Коли організації прагнуть конкурувати в CX, їх стратегія, як правило, спрямована на інновації та досконалість в кожному аспекті безмежного простору CX. Це практично неможливе завдання. Відповідно, особливо враховуючи обмежені ресурси та необхідність пріоритизувати ініціативи, важливе питання звучить так: на що повинні зосередитися команди CX, щоб досягти найбільшого впливу?"
Для ясності: досягнення впливу CX є критично важливим. Той же звіт говорить: «Опитування більш ніж 4000 B2C і B2B клієнтів показало, що фактори CX пояснюють 66% лояльності, решта зумовлена сприйняттям бренду та ціновими міркуваннями."
Той один фактор, який спричиняє вплив інших
Швидкість (або ефективність), зручність, обізнана допомога та привітне обслуговування є головними чинниками відмінного досвіду клієнтів (PwC). Якщо ви хочете зосередити вплив CX вашої організації, питання, яке слід поставити, є: «Який один фактор об'єднує ці чотири чинники досвіду?"
Швидкість, обізнана допомога та привітне обслуговування безпосередньо пов'язані з добре навченим персоналом CX, і основою навчання є внутрішні знання. Так само, якщо ми розглянемо зручність як, по суті, омніканальна взаємодія, то основний аспект полягає в послідовних відповідях — і можливостях радувати — незалежно від каналу взаємодії. Ця послідовність також повертається до узгоджених внутрішніх знань.
Неорганізовані та неузгоджені внутрішні знання призводять до ситуацій, коли ваш чат-бот, представник #1, представник #2 та FAQ вашого вебсайту надають різні відповіді, що уповільнює і плутає кожну точку дотику з моменту першої покупки до врегулювання. І кожна з цих точок дотику — це шанс втратити або здобути клієнта назавжди.
Не неможливе завдання
Якщо ми розглянемо знання як об'єднувач, що стимулює найважливіші фактори в клієнтському досвіді, тоді «прагнення до інновацій та досконалості в кожному аспекту безмежного спектра CX» стає набагато, набагато досяжнішим. Технологічні компоненти UX і покупки важливі, але без продовження після покупки досвіду клієнтів (підтримуваного основою чудового навчання та його закріпленням через внутрішні знання на місці) ви сподіваєтеся, що продукт сам по собі буде достатнім. Насправді саме в досвіді після покупки ви можете найкраще стимулювати лояльність клієнтів.
У бізнесі з підпискою або регулярними покупками клієнти повинні періодично оновлювати свою підтримку, створення неорганізованого, розчаровуючого клієнтського досвіду безпосередньо вплине на прибуток (і загальне здоров'я компанії) — особливо коли існує безліч компаній, які пропонують ту ж послугу або продукт, але дешевше і, можливо, краще.
Вважати, що досвід після покупки не має значення для цієї задачі, подібно до малопрофесійності CX, адже навіть скасоване замовлення — це можливість стати вашим євангелістом.
Хороший приклад: я нещодавно мав справжній досвід «сюрпризу і задоволення», будучи клієнтом. 31 грудня я замовив светр у бренду жіночого одягу прямих продажів, який агресивно перевертав мені. 1 січня — в Новий рік — федеральне свято — я зрозумів, що святковий сезон був важче на моєму гаманці, ніж я усвідомлював після мого святкового ігристого вина. Я надіслав компанії email, запитуючи, чи не занадто пізно скасувати моє замовлення, повністю очікуючи, що я не почую від них кілька днів, беручи до уваги ймовірний святковий затор.
Я отримав відповідь протягом двох хвилин, підтверджуючи, що моє замовлення було скасовано та пропонуючи мені код безкоштовної доставки в майбутньому. Я не міг перестати розповідати друзям (багато з яких мають таку ж демографію) про дивно швидкий і безперебійний досвід скасування замовлення. Я також сказав, що згідно з цією взаємодією я, безумовно, замовлю у цієї компанії в майбутньому — щось, що я, можливо, не сказав би, якби мені випала можливість скасувати моє замовлення без необхідності спілкуватися з представником, і, безумовно, не якби це дійсно зайняло 2-4 дні, яких я очікував (або більше)!
Але можливість створити такий, на перший погляд, простий досвід для клієнта є справді хитрою ілюзією, для цього потрібні:
добре укомплектована організація підтримки клієнтів
кожен з яких знає політику дій у разі скасування до відправлення
і які змогли використати ці знання для швидкої відповіді з ненав'язливою пропозицією повернення
Запам'ятайте, вони могли простоскасувати його і дати мені йти далі. Але пропозиція безкоштовної доставки в комбінації з часом відповіді вказувала на те, що вони цінують мій бізнес і хочуть, щоб я повернувся. Це стимул, який нічого не коштує їм, якщо я не замовлю, дуже мало, якщо занедбання відбувається, і дає мені причину поширювати хорошу звістку про інших потенційних клієнтів: «Якщо вони так добре ставляться до тих, хто скасовує, уявіть, як вони ставляться до справжніх покупців!»
Після покупки — це той час, щоб покластися на вашу основу для створення несподіваних і приємних взаємодій з клієнтами. Інвестуйте в це, і ви створите клієнтів на все життя.
Ось правда: можливість створити клієнта на все життя виникає після того, як клієнт здійснить своє перше замовлення. Не має значення, чи ви споживчий бренд, чи компанія SaaS; продукт, який ви пропонуєте, є тим, що робить перший продаж, але саме досвід, який ви пропонуєте після цього, визначає, чи буде коли-небудь другий, третій чи сороковий покупці.
«Коли організації прагнуть конкурувати в CX, їх стратегія, як правило, спрямована на інновації та досконалість в кожному аспекті безмежного простору CX. Це практично неможливе завдання. Відповідно, особливо враховуючи обмежені ресурси та необхідність пріоритизувати ініціативи, важливе питання звучить так: на що повинні зосередитися команди CX, щоб досягти найбільшого впливу?"
Для ясності: досягнення впливу CX є критично важливим. Той же звіт говорить: «Опитування більш ніж 4000 B2C і B2B клієнтів показало, що фактори CX пояснюють 66% лояльності, решта зумовлена сприйняттям бренду та ціновими міркуваннями."
Той один фактор, який спричиняє вплив інших
Швидкість (або ефективність), зручність, обізнана допомога та привітне обслуговування є головними чинниками відмінного досвіду клієнтів (PwC). Якщо ви хочете зосередити вплив CX вашої організації, питання, яке слід поставити, є: «Який один фактор об'єднує ці чотири чинники досвіду?"
Швидкість, обізнана допомога та привітне обслуговування безпосередньо пов'язані з добре навченим персоналом CX, і основою навчання є внутрішні знання. Так само, якщо ми розглянемо зручність як, по суті, омніканальна взаємодія, то основний аспект полягає в послідовних відповідях — і можливостях радувати — незалежно від каналу взаємодії. Ця послідовність також повертається до узгоджених внутрішніх знань.
Неорганізовані та неузгоджені внутрішні знання призводять до ситуацій, коли ваш чат-бот, представник #1, представник #2 та FAQ вашого вебсайту надають різні відповіді, що уповільнює і плутає кожну точку дотику з моменту першої покупки до врегулювання. І кожна з цих точок дотику — це шанс втратити або здобути клієнта назавжди.
Не неможливе завдання
Якщо ми розглянемо знання як об'єднувач, що стимулює найважливіші фактори в клієнтському досвіді, тоді «прагнення до інновацій та досконалості в кожному аспекту безмежного спектра CX» стає набагато, набагато досяжнішим. Технологічні компоненти UX і покупки важливі, але без продовження після покупки досвіду клієнтів (підтримуваного основою чудового навчання та його закріпленням через внутрішні знання на місці) ви сподіваєтеся, що продукт сам по собі буде достатнім. Насправді саме в досвіді після покупки ви можете найкраще стимулювати лояльність клієнтів.
У бізнесі з підпискою або регулярними покупками клієнти повинні періодично оновлювати свою підтримку, створення неорганізованого, розчаровуючого клієнтського досвіду безпосередньо вплине на прибуток (і загальне здоров'я компанії) — особливо коли існує безліч компаній, які пропонують ту ж послугу або продукт, але дешевше і, можливо, краще.
Вважати, що досвід після покупки не має значення для цієї задачі, подібно до малопрофесійності CX, адже навіть скасоване замовлення — це можливість стати вашим євангелістом.
Хороший приклад: я нещодавно мав справжній досвід «сюрпризу і задоволення», будучи клієнтом. 31 грудня я замовив светр у бренду жіночого одягу прямих продажів, який агресивно перевертав мені. 1 січня — в Новий рік — федеральне свято — я зрозумів, що святковий сезон був важче на моєму гаманці, ніж я усвідомлював після мого святкового ігристого вина. Я надіслав компанії email, запитуючи, чи не занадто пізно скасувати моє замовлення, повністю очікуючи, що я не почую від них кілька днів, беручи до уваги ймовірний святковий затор.
Я отримав відповідь протягом двох хвилин, підтверджуючи, що моє замовлення було скасовано та пропонуючи мені код безкоштовної доставки в майбутньому. Я не міг перестати розповідати друзям (багато з яких мають таку ж демографію) про дивно швидкий і безперебійний досвід скасування замовлення. Я також сказав, що згідно з цією взаємодією я, безумовно, замовлю у цієї компанії в майбутньому — щось, що я, можливо, не сказав би, якби мені випала можливість скасувати моє замовлення без необхідності спілкуватися з представником, і, безумовно, не якби це дійсно зайняло 2-4 дні, яких я очікував (або більше)!
Але можливість створити такий, на перший погляд, простий досвід для клієнта є справді хитрою ілюзією, для цього потрібні:
добре укомплектована організація підтримки клієнтів
кожен з яких знає політику дій у разі скасування до відправлення
і які змогли використати ці знання для швидкої відповіді з ненав'язливою пропозицією повернення
Запам'ятайте, вони могли простоскасувати його і дати мені йти далі. Але пропозиція безкоштовної доставки в комбінації з часом відповіді вказувала на те, що вони цінують мій бізнес і хочуть, щоб я повернувся. Це стимул, який нічого не коштує їм, якщо я не замовлю, дуже мало, якщо занедбання відбувається, і дає мені причину поширювати хорошу звістку про інших потенційних клієнтів: «Якщо вони так добре ставляться до тих, хто скасовує, уявіть, як вони ставляться до справжніх покупців!»
Після покупки — це той час, щоб покластися на вашу основу для створення несподіваних і приємних взаємодій з клієнтами. Інвестуйте в це, і ви створите клієнтів на все життя.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
