Це не секрет, що плинність кадрів у відділах продажів висока — до 34%, що більше ніж удвічі перевищує рівень загальної робочої сили. Це також не секрет, що плинність кадрів у відділах продажів є дорогою. З огляду на те, що середня тривалість роботи торгового представника становить лише 1,5 року, менеджери з найму можуть швидко повернутися до початкової точки, витрачаючи понад $115 тис., щоб замінити торгового представника. Є багато факторів, які призводять до плинності кадрів, які можуть здаватися вам поза контролем, наприклад, представники, які покидають компанію заради більш високооплачуваних можливостей, але ще більше факторів, які чітко перебувають у вашому контролі. І, на щастя для вас, всі ці фактори пов'язані спільною ниткою, яку легко виправити: знання. Наприклад:

• 71% компаній знадобиться 6 місяців або більше для того, щоб підготувати нових торгових представників
• Середній торговий представник витрачає 19% свого дня на пошук інформації
• 85% працівників не залучені або активно не залучені у свою роботу

Складність доступу до знань продовжує час підготовки, збільшує час, що витрачають ваші представники на не пов'язані із продажами справи, призводить до розчарування та відчуження — просто щоб назвати кілька проблем. Кожен з цих факторів сам по собі може не здаватися достатнім для того, щоб змусити торгового представника піти, але якщо у вас є проблема зі знаннями, швидше за все, ваші представники відчувають все вищезазначене і ще більше. Щоб віддати пріоритет досвіду вашого торгового представника, потрібно віддати пріоритет знанню.

У Guru ми провели деякі дослідження щодо того, що означає мати корпоративну культуру, що базується на знаннях, і тут ми покажемо вам, чому така культура корисна для команди продажів зокрема.

Роль знання в організації

Почнемо з пояснення, що ми маємо на увазі під «знаннями» та «культурою, що базується на знаннях». Ми визначаємо знання як «інформацію, на яку можна діяти». Коли це пояснити такими простими словами, вам буде важко знайти команду, процес або проект, які не залежать від обміну знаннями. КомандиHR і операцій діляться знаннями про процеси з працівниками, щоб вони знали, як виконувати свої обов'язки; команди продукту та інженерії діляться знаннями про продукт з командами доходів, щоб вони знали, як спілкуватися з потенційними клієнтами і споживачами. Потік знань є вирішальним для будь-якої організації: це життєва сила ваших щоденних операцій та сполучна тканина між відділами вашої організації.

Культура, що базується на знаннях — як показано в нашому посібнику, Можливість культури, що базується на знаннях — є такою, що:

Закріплює створення та підтримку знань у своїх цінностях і поведінці таким чином, щоб підтримувати безперервне вдосконалення та навчання, разом з підтримуючими поняттями людей, процесів і вимірюваннями.

Розгляньмо це детальніше: «закріплення створення та підтримки знань у цінностях і поведінках, що підтримують безперервне вдосконалення», насправді означає віддавати пріоритет обміну знаннями по всій організації заради загального блага. Коли існує загальна сподіванка в компанії щодо пріоритетності навчання та співпраці, ми бачимо безліч переваг. Згідно з нашими дослідженнями:

• 94% компаній, які самостійно описують себе як такі, що мають культури, орієнтовані на знання, досягли або перевищили свої очікування щодо зростання в 2019 році
• 84% компаній, які самостійно описують себе як такі, що мають культури, орієнтовані на знання, задоволені рівнем залучення працівників
• 52% підприємств з високою продуктивністю оцінюють цілі з управління знаннями як «дуже важливі» для досягнення бізнес-цілей

І яка команда має найбільшу можливість вплинути на показники, такі як очікування зростання та бізнес-цілі? Ви правильно здогадалися: команда продажів. 79% лідерів оцінюють внесок управління знаннями як важливий або дуже важливий для команд продажів.

Якою ж є культура, орієнтована на знання, для вашої команди продажів?

Можливо, буде простіше почати з опису того, як виглядає відсутність культури, орієнтованої на знання. Без культури, орієнтованої на знання, немає акценту на створенні, підтримці або обміні знаннями. Немає акценту на навчанні чи співпраці. Немає простого засобу для пошуку інформації і жодного єдиного джерела правди для знань. Коли торговий представник потребує допомоги у відповіді на запитання, вони перескакують між SaaS-застосунками, шукаючи безцільно, перш ніж закричати в пустоту на Slack, тому що немає жодного іншого документаційного процесу, на який можна було б покластися.

53% опитаних команд продажів повідомляють, що новопризначені представники найбільше страждали від пошуку правильної інформації в різних системах.

В умовах відсутності культури, орієнтованої на знання, доступ до знань у команди продажу може бути можливим лише через традиційно підтримувані команди, такі як маркетинг та підтримка продажів. Проте, ми знаємо, що у світі високих технічних рішень, швидкої розробки продуктів і високоосвічених споживачів, командам продажів потрібні знання з ширшої аудиторії. У нещодавньому опитуванні клієнтів Guru ми виявили, що:

• 70% команд продажів покладаються на знання з чотирьох і більше команд
• 76% команд продажів використовують знання з команди продукту
• 71% команд продажів використовують знання з команд підтримки/успіху клієнтів

Якщо торговий представник отримає технічне запитання про продукт від потенційного клієнта, чи думаєте ви, що відповідь буде в маркетинговій пам'ятці? Напевно, ні. Але це точно буде в документації команди продукту або підтримки. Коли знання віддається пріоритетом і ділиться по всій організації, окремі команди можуть отримати доступ до своїх однолітків і навчитися у них у такий спосіб, що жодна з них не сповільнить свій процес. Як ви можете зробити свою культуру орієнтованою на знання?

Як можна зробити свої знання про культуру керованими?

Ви розумієте, що означає мати культуру, орієнтовану на знання, ви розумієте, як ваша команда продажів виграє від такої культури, тож як ви почнете створювати одну? Існує кілька необхідних критеріїв:

1. Перегляньте своє визначення знань про продажі

Чи залишаються «знання», які ви надаєте своїй команді продажів, обмеженими такими активами, як пам'ятки та кейс-стаді? Цього недостатньо. Ми тільки що довели, що більшості команд продажів потрібні знання з чотирьох і більше команд, а процеси, як-то «як робити» чи FAQs продукції, не вписуються тупо в PDF і слайд-дек. Розширте своє уявлення про те, що означає «знання» – пам'ятайте, це «інформація, на яку можна діяти» – і переконайтеся, що ваша команда продажів має доступ до всіх цих знань.

2. Залучіть усю компанію

Щоб впровадити будь-які зміни в культурі, це має статися на організаційному рівні. Це означає, що кожен відділ у вашій компанії повинен мати рівний доступ до вашої бази знань і розуміти цінність обміну своїми знаннями. Якщо ваша команда продажів потребує інформації від команд поза маркетингом і підтримкою продажів (вони потребують), вам слід переконатися, що кожна команда відчуває відповідальність за вашу базу знань.

Згідно з нашим опитуванням з культури, орієнтованої на знання 84% респондентів сильно погоджуються з тим, що всі, хто займається роботою з знаннями або взаємодіє з знаннями, мають щось, що потрібно внести до програми, і 85% строго згодні, що найкращі люди, які можуть створювати та підтримувати знання, це ті, хто використовує їх щоденно. Все це означає, що усі ваші працівники, з кожної команди, мають знання, які варто документувати, щоб інші могли їх дізнатися, і тому їх слід розвивати для створення та обміну цими знаннями.

3. Зробіть обмін знаннями легким і доступним у вже існуючих робочих процесах

Щоб сприяти створенню та обміну знаннями, ви повинні спростити для своїх колег як документацію, так і доступ до знань, де б вони не працювали. Якщо ваша база знань зберігається в ізольованому додатку, яке вимагає, щоб представники і SMEs перемикалися від своїх поточних завдань для додавання або посилання на знання, швидше за все, вони не відчуватимуть потреби робити це. Несправедливо вимагати від ваших працівників переваги знань, а потім ускладнювати їм це. Щоб обмін знаннями був корисним і безкоштовним, вам потрібно рішення, яке вписується у ваші вже існуючі робочі процеси.

4. Присягаємося підтримувати своє знання

Сприяння культурі, орієнтованій на знання, — це не однократна діяльність. Ви не можете просто зупинити всі свої існуючі, розсіяні знання в рішенні з управління знаннями і вважати це закінченим. Ваші працівники повинні розуміти, що ваша база знань завжди буде незавершеним робочим процесом, який постійно оновлюється, перевіряється та вдосконалюється.

Важливою частиною цієї роботи є присяга на підтримку зберігання новини в актуальному та точному стані вашої бази знань. Ваша команда продажів повинна довіряти, що знання, які вони використовують, актуальне та правильне, а не застаріле і застаріле. Якщо вони не довіряють базі знань, вони не будуть її використовувати, і ваша культура, орієнтована на знання, буде поступово занепадати.

Спробуйте Guru.

Почати безкоштовно

Інвестиції в знання — це інвестиції у ваших майбутніх клієнтів

Коли знання ставляться в центр корпоративної культури, ви створюєте атмосферу співпраці, заохочуєте навчання та інвестуєте в залучення і щастя ваших працівників. Жоден торговий представник не хоче витрачати частину свого дня на не пов'язані з продажами справи, такі як пошук інформації, так само як жоден SME не хоче витрачати частину свого дня на відповіді на повторні запитання, так само як жоден потенційний клієнт не хоче чекати відповіді на свої запитання.

Інвестуйте у залученість вашої команди продажів, надаючи їм усі знання, які потрібні, щоб бути впевненими та успішними у своїх ролях, а не розчарованими та втомленими. Інвестуйте у своїх майбутніх клієнтів, підтримуючи вашу команду продажів уже сьогодні; згідно з даними Accenture, компанії, які організовані навколо споживчого досвіду перевершують своїх конкурентів на 182%. І якщо вам потрібна невелика допомога, щоб почати, перегляньте, як рішення з управління знаннями, таке як Guru, дає можливість командам продажів.