Коли ми думаємо про деякі з найбільших брендів у світі, ми зазвичай думаємо про те, що вирізняє їх: їхній маркетинг, їхній продукт(и), досвід продажу, а, можливо, і досвід обслуговування. Деякі бренди навіть роблять цей останній аспект вирізняльною рисою бренду (після всього, хто думав про бренд поліпшення досвіду обслуговування, поки Apple не представила свій Genius Bar?) — що є безумовно трендом серед провідних компаній. Але за кулісами речі стають трохи заплутаними, коли ми починаємо говорити про терміни. Отже, який найкращий спосіб зрозуміти різницю між досвідом клієнта (CX) та підтримкою/обслуговуванням клієнта (CS)?

Що таке досвід клієнта (CX)?

Досвід клієнта - це все, що пов'язує клієнта з вашим брендом. Це все: від першої реклами, яку вони бачать, до дослідження, яке вони роблять навколо неї, до досвіду покупок і після придбання. Футуролог з досвіду клієнта Блейк Морган пояснює це таким чином: «[Досвід клієнта] — це не одноразова взаємодія, а цілісне життя клієнта та всі точки дотику, які має клієнт з продуктом або послугою.»

Досвід клієнта починається з брендингу компанії. Наша голова по бренду, Крістіна Річардсон любить вказати на те, що «Бренд — це більше, ніж просто логотип та кілька кольорів. Це також всі неосяжні елементи, які формують ідентичність вашої компанії. Це комплексний досвід, який адаптується до різних ситуацій і контекстів, залишаючись надійно послідовним.» Бренд задає тон для кожної взаємодії, яку ваш клієнт має з вашою компанією. Які обіцянки ви робите? Як ви їх виконуєте? Усі ці контексти впливають на вашу загальну ідентичність бренду. Якщо досвід до покупки зовсім відрізняється від досвіду після покупки, ви маєте два окремі досвіди клієнтів, і останній контакт, ймовірно, буде тим, яке запам'ятають клієнти — особливо якщо він набагато негативніший, ніж перший. Ви порушите невимовний соціальний контракт з вашим клієнтом.

Що таке підтримка клієнта або обслуговування клієнта (CS)?

Це те, де ваша підтримка клієнтів виходить на перший план. Підтримка клієнтів є частиною загального досвіду клієнта та виконання того соціального контракту. Досвід після покупки та допомога — це другий початок для відносин між брендом та клієнтом. Наскільки ви можете допомогти, коли щось йде неправильно — або навіть якщо все йде добре, але могло б бути краще? Ми бачимо це особливо у світі SaaS, де відносини з клієнтами оновлюються з кожним поновленням підписки. Це не просто закривати заявки та усувати неполадки, а й демонструвати цінність вашої пропозиції (яка включає вашу команду підтримки клієнтів) знову і знову.

Частина цілого

Коли справа доходить до компаній SaaS, Яель МакКю, менеджер команди стратегічного успіху клієнтів у Guru, розглядає CX як «довгострокову координацію між багатьма людьми (від продавця, який закриває угоду, до менеджера по роботі з клієнтами до продуктової команди), що змушує клієнта відчувати себе завжди найважливішою людиною у світі. Це як філософія, так і реалізація цієї філософії. CS, з іншого боку, це одна дія — миттєвий момент, коли клієнт звертається з проблемою, і ви допомагаєте їм у цій проблемі.

Можливо, найкращий спосіб зрозуміти різницю — це повернутися до занять з геометрії, коли ви дізналися, що всі квадрати є прямокутниками, але не всі прямокутники є квадратами? Це також хороший спосіб запам'ятати різницю між CX та CS — усі підтримки клієнтів є досвідом клієнта, але не весь досвід клієнта є підтримкою клієнтів.