Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Підтримка клієнтів - це командна робота. Ось чому колективний інструмент управління знаннями є критично важливим для віддалених команд CX, щоб швидко вирішувати проблеми клієнтів.
Уявіть собі — менеджер підтримки компанії з доставки їжі прокидається, а телефон переповнений повідомленнями Slack. Протягом ночі її вся команда підтримки була ліквідована: їхня офшорна BPO закрилася через COVID-19, і жоден з агентів не був готовий працювати вдома. Тим часом запити на підтримку надходили один за одним, оскільки дії з укриття стали запроваджені, попит на доставку їжі зріс до небаченого масштабу, ресторани намагалися адаптувати свою діяльність, щоб впоратися, а недоукомплектовані кур'єри були абсолютно перевантажені.
Було залучено всіх: кожен, від асистента до CEO, від інженера до маркетолога, намагався здобути численні запити на підтримку (і вони не єдині). Щоб вирішити проблеми своїх клієнтів, інженер повинен був зв'язатися з бюджетним службовцем; віце-президент з маркетингу написав менеджеру продукту; офіс-менеджер звернувся до інженерів з приводу помилки; голова HR звернувся до менеджера з підтримки клієнтів. Раптом виникла потреба в знаннях з усієї організації, але ніхто не мав на них доступу. Тим часом команди L&D та підтримки працювали всю ніч, щоб упакувати та поширити всю критичну інформацію по компанії. Повний хаос.
Як почати підтримувати підтримку клієнтів
Звичайно, багато команд підтримки клієнтів мають (або, принаймні, вважають, що мають) міцні стосунки з продуктом. Але реальність в тому, що підтримка клієнтів є зусиллям на рівні компанії, а не лише тоді, коли ваша BPO закривається за одну ніч. Проблема в тому, що співпраця, комунікація та знання рідко вільно перетікають через компанію. Навіть між продуктом і підтримкою клієнтів часто відбуваються збої в комунікації.
Це багато втраченого цінного часу.
Не дивно, що стільки часу витрачається на пошук інформації, враховуючи величезну кількість місць, де зберігається знання.
Для багатьох підприємств знання є специфічними для відділів і ізольованими в платформах, порталах, особистих повідомленнях та головах експертів. Як будь-хто може знайти те, що йому потрібно, особливо якщо знання знаходяться за межами їхнього відділу? Як може команда підтримки, позбавлена міжфункціональної інформації, ефективно функціонувати? Як може решта організації вчитися у споживачів, якщо вони не підключені до передньої лінії?
Весь цей пошук не лише дратує та є незручним - він також є витратним. З точки зору задоволення клієнтів та операційної ефективності, цей розрив у знаннях насправді коштує вашій компанії грошей завдяки втраченому часу.
Поки агенти підтримки намагаються знайти, що їм потрібно, і сумніваються, чи точна інформація, яку вони знайшли, клієнти чекають на іншому кінці, втрачаючи терпіння і зростаючи у розчаруванні. Агенти запитують одні й ті ж питання знову і знову, тому що відповіді не фіксуються і не діляться командою. Тим часом експерти з різних компаній відволікаються від своїх робочих потоків, щоб допомогти команді підтримки. І, напевно, можна безпечно стверджувати, що ваш інженерний керівник не був найнятий для відповідей на запитання клієнтів.
Наша команда в Guru намагалася зрозуміти, наскільки насправді міжфункціональна підтримка, і ми були вражені результатами. У дослідженні понад 2500 співробітників служби підтримки ми виявили, що майже половина респондентів покладається на інформацію, створену членами їхніх команд продуктів та інженерії. Але потрібні не лише знання продукту та інженерії: 39% залежить від знань, створених їхніми командами продажу, щоб вирішити проблеми клієнтів, а ще 36% потребують інформації від своїх маркетингових команд. Якщо ви хочете дізнатися більше про те, що ми виявили, ви можете дослідити тут. Очевидно, що підтримка - це командний спорт: вона є глибоко міжфункціональною та залежить від внеску членів команди з різних відділів, крім продукту.
"Вам потрібно створити міжфункціональне село партнерств та відносин і радників, оскільки це створить правильну інфраструктуру для успіху вашої команди CX і її зростання." - Jordan Pedraza, прогресивний лідер підтримки, що формує команду CX 21-го століття у Handshake, про важливість інтеграції підтримки з рештою компанії.
Але як ви можете побудувати зв'язок по всій компанії, особливо коли частина або вся ваша команда віддалена? Як ви можете ефективно та ефективно використовувати знання всієї компанії, щоб ваша команда підтримки могла допомогти клієнтам самостійно, не відправляючи запити іншим членам команди?
Ми вклали багато часу та ресурсів у розуміння, як організувати компанії для успіху, і виявили, що ключ полягає в створенні культури, орієнтованої на знання.
Серед компонентів культивування культури, орієнтованої на знання, критично важливо мати вільну мережу знань, створених та доступних будь-кому у компанії. Команди потребують центрального джерела правди, де співробітники в організації наділені правом вносити вклад у базу знань, і де всі в компанії мають рівний доступ до перевіреної інформації, коли і де б вони її не потребували. Новий агент, який працює віддалено, повинен мати необхідні знання про всю організацію для самостійного та впевненого вирішення проблем клієнтів.
Як успішні віддалені команди масштабують управління знаннями
Shopify, ведуча платформа електронної комерції, що дозволяє бізнесам усіх розмірів створювати та управляти своїми онлайн-магазинами, підтримує більш ніж 1 млн бізнесів у всьому світі. Їхня команда підтримки з понад 2000 співробітників працює віддалено і дистрибується з приблизно 2014 року. На той час їх знання не були доступні для пошуку чи надійні; тим часом їх продукт швидко зростав, а Shopify не мала єдиного джерела правди для своїх процесів, процедур або найкращих практик. Без знань команди або бази знань, якою можна було б покладатися, агенти мали труднощі виконувати свою роботу ефективно.
Щоб вирішити проблему зі знаннями своєї команди підтримки, Shopify привела Guru на борт у 2016 році. Хоча Guru допоміг централізувати та перевірити знання для їх команди підтримки, лідери підтримки Shopify незабаром усвідомили, що вони не вирішили всі неефективності. А саме, їм все ще доводилося запитувати міжфункціональних товаришів для необхідної інформації — створюючи вузькі місця для менеджерів знань, які тоді відповідали за внесення всієї цієї інформації в Guru. Виявляється, це була не лише проблема знань команди підтримки.
Свідомо враховуючи цінність міжвіддільних знань для команди підтримки, а також для інших внутрішніх відділів, Shopify розширила свої місця, щоб інші відділи могли створювати та отримувати доступ до інформації в Guru. Тепер, за словами Дани Тесс'єра, директора з управління знаннями, "Велика більшість нашого контенту створюється поза нашою командою, а ми виступаємо в ролі кураторів." І команда підтримки Shopify має міжфункціональні дані, потрібні для допомоги клієнтам, не звертаючись до експертів або менеджерів. Ви можете дізнатися більше про подорож Shopify на вогняній бесіді з Тесс'єром та засновником і CEO Guru, Ріком Нуccі.
Інші клієнти, такі як Slack та Better Mortgage, також зробили подібну зміну від управління знаннями для підтримки до управління знаннями по всій компанії, оскільки вони усвідомили переваги міжвіддільного, з'єднаного інструменту управління знаннями.
Як ми виграємо від культури, орієнтованої на знання, в Guru
Тут, в Guru, ми щодня живемо вигодами мережевих знань. Чудовий приклад цього — наш новий функціонал і запуски маркетингу.
Спочатку нам було важко спростити комунікацію між командами продуктів, дизайну та інженерії, а також командою підтримки клієнтів, щоб вони мали те, що їм потрібно для реагування на питання клієнтів або запитання стосовно нових функцій. Наш канал #release-management у Slack був дуже шумним, а іноді документ зі специфікаціями для проекту не оновлювався, коли вносяться зміни до функціональності під час розробки. Це часто ставило нашу команду підтримки клієнтів у реактивну позицію: коли запитання клієнтів надходили, вони зверталися до відповідних внутрішніх зацікавлених сторін за відповідями. Це було розчаровує для нашої команди підтримки клієнтів, а також для експертів, які відповідали на запити підтримки клієнтів, та клієнтів, які чекали на відповіді.
Тепер, коли нова функція випускається, все, що має зробити наша команда CS — це подивитися в Guru, щоб знайти інформацію, що зафіксована в Картці з описом функцій, що є єдиним джерелом правди для цієї функції. Створена та кураторована командою з маркетингу продукту, Картка постійно оновлюється в міру зміни дат і функціональності під час розробки. Вони також містять мовлення клієнтів для розмови про функції і відповіді на поширені запитання.
Ось шаблон, який ми використовуємо, якщо ви хочете випробувати цей формат:
,,
Ці Картки відображають міжфункціональні знання і передають ці знання всім у компанії. Згідно з словами менеджера з підтримки клієнтів Guru, Джун Чжан,
«Команда підтримки клієнтів Guru покладається на Картки з описом функцій для найточнішої та найсвіжішої інформації перед випуском функції компанії, щоб нам не довелося звертатися до наших команд продукту та маркетингу перед запуском. Ця інформація про продукт допомагає навчити нашу команду деталям функції, підготувати статті Help Center для зовнішнього обігу та відповідати на будь-які запитання клієнтів.”
Створення колективної, орієнтованої на знання культури, щоб надати можливість вашій команді CX — і всій вашій компанії — може здаватися складним, але хороша новина в тому, що у вас вже є будівельні блоки, які вам потрібні: знання вже там. Вам лише потрібно їх затримати та активувати.
Коли CX - це залучення всіх
Уявіть собі — менеджер підтримки компанії з доставки їжі прокидається, а телефон переповнений повідомленнями Slack. Протягом ночі її вся команда підтримки була ліквідована: їхня офшорна BPO закрилася через COVID-19, і жоден з агентів не був готовий працювати вдома. Тим часом запити на підтримку надходили один за одним, оскільки дії з укриття стали запроваджені, попит на доставку їжі зріс до небаченого масштабу, ресторани намагалися адаптувати свою діяльність, щоб впоратися, а недоукомплектовані кур'єри були абсолютно перевантажені.
Було залучено всіх: кожен, від асистента до CEO, від інженера до маркетолога, намагався здобути численні запити на підтримку (і вони не єдині). Щоб вирішити проблеми своїх клієнтів, інженер повинен був зв'язатися з бюджетним службовцем; віце-президент з маркетингу написав менеджеру продукту; офіс-менеджер звернувся до інженерів з приводу помилки; голова HR звернувся до менеджера з підтримки клієнтів. Раптом виникла потреба в знаннях з усієї організації, але ніхто не мав на них доступу. Тим часом команди L&D та підтримки працювали всю ніч, щоб упакувати та поширити всю критичну інформацію по компанії. Повний хаос.
Як почати підтримувати підтримку клієнтів
Звичайно, багато команд підтримки клієнтів мають (або, принаймні, вважають, що мають) міцні стосунки з продуктом. Але реальність в тому, що підтримка клієнтів є зусиллям на рівні компанії, а не лише тоді, коли ваша BPO закривається за одну ніч. Проблема в тому, що співпраця, комунікація та знання рідко вільно перетікають через компанію. Навіть між продуктом і підтримкою клієнтів часто відбуваються збої в комунікації.
Це багато втраченого цінного часу.
Не дивно, що стільки часу витрачається на пошук інформації, враховуючи величезну кількість місць, де зберігається знання.
Для багатьох підприємств знання є специфічними для відділів і ізольованими в платформах, порталах, особистих повідомленнях та головах експертів. Як будь-хто може знайти те, що йому потрібно, особливо якщо знання знаходяться за межами їхнього відділу? Як може команда підтримки, позбавлена міжфункціональної інформації, ефективно функціонувати? Як може решта організації вчитися у споживачів, якщо вони не підключені до передньої лінії?
Весь цей пошук не лише дратує та є незручним - він також є витратним. З точки зору задоволення клієнтів та операційної ефективності, цей розрив у знаннях насправді коштує вашій компанії грошей завдяки втраченому часу.
Поки агенти підтримки намагаються знайти, що їм потрібно, і сумніваються, чи точна інформація, яку вони знайшли, клієнти чекають на іншому кінці, втрачаючи терпіння і зростаючи у розчаруванні. Агенти запитують одні й ті ж питання знову і знову, тому що відповіді не фіксуються і не діляться командою. Тим часом експерти з різних компаній відволікаються від своїх робочих потоків, щоб допомогти команді підтримки. І, напевно, можна безпечно стверджувати, що ваш інженерний керівник не був найнятий для відповідей на запитання клієнтів.
Наша команда в Guru намагалася зрозуміти, наскільки насправді міжфункціональна підтримка, і ми були вражені результатами. У дослідженні понад 2500 співробітників служби підтримки ми виявили, що майже половина респондентів покладається на інформацію, створену членами їхніх команд продуктів та інженерії. Але потрібні не лише знання продукту та інженерії: 39% залежить від знань, створених їхніми командами продажу, щоб вирішити проблеми клієнтів, а ще 36% потребують інформації від своїх маркетингових команд. Якщо ви хочете дізнатися більше про те, що ми виявили, ви можете дослідити тут. Очевидно, що підтримка - це командний спорт: вона є глибоко міжфункціональною та залежить від внеску членів команди з різних відділів, крім продукту.
"Вам потрібно створити міжфункціональне село партнерств та відносин і радників, оскільки це створить правильну інфраструктуру для успіху вашої команди CX і її зростання." - Jordan Pedraza, прогресивний лідер підтримки, що формує команду CX 21-го століття у Handshake, про важливість інтеграції підтримки з рештою компанії.
Але як ви можете побудувати зв'язок по всій компанії, особливо коли частина або вся ваша команда віддалена? Як ви можете ефективно та ефективно використовувати знання всієї компанії, щоб ваша команда підтримки могла допомогти клієнтам самостійно, не відправляючи запити іншим членам команди?
Ми вклали багато часу та ресурсів у розуміння, як організувати компанії для успіху, і виявили, що ключ полягає в створенні культури, орієнтованої на знання.
Серед компонентів культивування культури, орієнтованої на знання, критично важливо мати вільну мережу знань, створених та доступних будь-кому у компанії. Команди потребують центрального джерела правди, де співробітники в організації наділені правом вносити вклад у базу знань, і де всі в компанії мають рівний доступ до перевіреної інформації, коли і де б вони її не потребували. Новий агент, який працює віддалено, повинен мати необхідні знання про всю організацію для самостійного та впевненого вирішення проблем клієнтів.
Як успішні віддалені команди масштабують управління знаннями
Shopify, ведуча платформа електронної комерції, що дозволяє бізнесам усіх розмірів створювати та управляти своїми онлайн-магазинами, підтримує більш ніж 1 млн бізнесів у всьому світі. Їхня команда підтримки з понад 2000 співробітників працює віддалено і дистрибується з приблизно 2014 року. На той час їх знання не були доступні для пошуку чи надійні; тим часом їх продукт швидко зростав, а Shopify не мала єдиного джерела правди для своїх процесів, процедур або найкращих практик. Без знань команди або бази знань, якою можна було б покладатися, агенти мали труднощі виконувати свою роботу ефективно.
Щоб вирішити проблему зі знаннями своєї команди підтримки, Shopify привела Guru на борт у 2016 році. Хоча Guru допоміг централізувати та перевірити знання для їх команди підтримки, лідери підтримки Shopify незабаром усвідомили, що вони не вирішили всі неефективності. А саме, їм все ще доводилося запитувати міжфункціональних товаришів для необхідної інформації — створюючи вузькі місця для менеджерів знань, які тоді відповідали за внесення всієї цієї інформації в Guru. Виявляється, це була не лише проблема знань команди підтримки.
Свідомо враховуючи цінність міжвіддільних знань для команди підтримки, а також для інших внутрішніх відділів, Shopify розширила свої місця, щоб інші відділи могли створювати та отримувати доступ до інформації в Guru. Тепер, за словами Дани Тесс'єра, директора з управління знаннями, "Велика більшість нашого контенту створюється поза нашою командою, а ми виступаємо в ролі кураторів." І команда підтримки Shopify має міжфункціональні дані, потрібні для допомоги клієнтам, не звертаючись до експертів або менеджерів. Ви можете дізнатися більше про подорож Shopify на вогняній бесіді з Тесс'єром та засновником і CEO Guru, Ріком Нуccі.
Інші клієнти, такі як Slack та Better Mortgage, також зробили подібну зміну від управління знаннями для підтримки до управління знаннями по всій компанії, оскільки вони усвідомили переваги міжвіддільного, з'єднаного інструменту управління знаннями.
Як ми виграємо від культури, орієнтованої на знання, в Guru
Тут, в Guru, ми щодня живемо вигодами мережевих знань. Чудовий приклад цього — наш новий функціонал і запуски маркетингу.
Спочатку нам було важко спростити комунікацію між командами продуктів, дизайну та інженерії, а також командою підтримки клієнтів, щоб вони мали те, що їм потрібно для реагування на питання клієнтів або запитання стосовно нових функцій. Наш канал #release-management у Slack був дуже шумним, а іноді документ зі специфікаціями для проекту не оновлювався, коли вносяться зміни до функціональності під час розробки. Це часто ставило нашу команду підтримки клієнтів у реактивну позицію: коли запитання клієнтів надходили, вони зверталися до відповідних внутрішніх зацікавлених сторін за відповідями. Це було розчаровує для нашої команди підтримки клієнтів, а також для експертів, які відповідали на запити підтримки клієнтів, та клієнтів, які чекали на відповіді.
Тепер, коли нова функція випускається, все, що має зробити наша команда CS — це подивитися в Guru, щоб знайти інформацію, що зафіксована в Картці з описом функцій, що є єдиним джерелом правди для цієї функції. Створена та кураторована командою з маркетингу продукту, Картка постійно оновлюється в міру зміни дат і функціональності під час розробки. Вони також містять мовлення клієнтів для розмови про функції і відповіді на поширені запитання.
Ось шаблон, який ми використовуємо, якщо ви хочете випробувати цей формат:
,,
Ці Картки відображають міжфункціональні знання і передають ці знання всім у компанії. Згідно з словами менеджера з підтримки клієнтів Guru, Джун Чжан,
«Команда підтримки клієнтів Guru покладається на Картки з описом функцій для найточнішої та найсвіжішої інформації перед випуском функції компанії, щоб нам не довелося звертатися до наших команд продукту та маркетингу перед запуском. Ця інформація про продукт допомагає навчити нашу команду деталям функції, підготувати статті Help Center для зовнішнього обігу та відповідати на будь-які запитання клієнтів.”
Створення колективної, орієнтованої на знання культури, щоб надати можливість вашій команді CX — і всій вашій компанії — може здаватися складним, але хороша новина в тому, що у вас вже є будівельні блоки, які вам потрібні: знання вже там. Вам лише потрібно їх затримати та активувати.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
