Коли ми вперше почали працювати з Guru, багато нашої початкової роботи з розвитку клієнтів витратили на перевірку "Enterprise Search". Ця функція дійсно приваблювала нас, адже обіцянка Enterprise Search полягає в тому, що ви просто наводите свій корпоративний пошуковий движок на весь наявний контент, і во, у вас є одне місце для пошуку в усьому підприємстві без будь-якої додаткової роботи. Отже, ми протестували це практично з усіма, з ким говорили про Guru.

Дізнайтеся більше про те, як Guru здійснює управління знаннями на рівні підприємства.

Схоже, що ми помилялися! Обіцянка, описана вище, дійсно звучить чудово, але зворотний зв'язок, який ми отримали, постійно звучав так:

"Проблема не в пошуку. Я знаю, куди шукати. Проблема в тому, щоб переглядати море результатів і задумуватися, чи є те, що я знайшов, точним. Я йду до 2 або 3 місць, де повинен шукати, і врешті-решт отримую список файлів або веб-сторінок, які виглядають схожими або застарілими. Тому я просто здаюся і запитую експерта. Якщо ви вбудуєте функції пошуку в Guru, ви просто перенесете цю ж проблему в новий продукт."

Це був дійсно несподівано. Це останнє речення, зокрема, дійсно запам'яталося нам. Отже, ми вирішили поглибитися в цю справу. Enterprise Search як категорія існує вже давно. Вона дійсно не несе ніякої цінності? Не зовсім... але ось результати наших досліджень.

Чиї речі ви шукаєте?

Знайти "мої" речі відрізняється від пошуку "чужих" речей. Сьогодні багато продуктів роблять це добре. Ви можете підключити свій Google Drive/Box/Dropbox/Evernote і виконати один пошук, і отримати ваші речі з будь-якого місця. Це може працювати добре, оскільки результати, які ви отримаєте в пошуку, будуть вам знайомі, адже ви самі їх написали. Ви побачите 4-5 результатів, які ви отримаєте, і, напевно, подумаєте "так, це той" і відкриєте його. Вам, напевно, не потрібно багато контексту, адже у вас може бути послідовний спосіб, як ви називаєте файли чи папки. Це також гарне рішення для підвищення продуктивності на мобільних пристроях, де такі програми, як поштові клієнти, додають цю функцію. Ви можете швидко "прикріпити" документ з цих інших сервісів, не виходячи з програми, в якій ви працюєте.

Але якщо ви намагаєтеся шукати в спільному контенті команди, це зовсім інше. Ви вводите свої пошукові терміни і отримуєте список речей. Чиї речі це? Що це за заплутані назви файлів? Я в правильній папці? Вам потрібен контекст; чиї дані я повинен переглядати? Як я можу використовувати цю інформацію, яку я знаходжу? Коли востаннє експерт у предметній області перевіряв, що це точно?. Ви закінчуєте відкриваючи кілька результатів пошуку, дратуєтеся і здаєтеся.

Статична проти Динамічна інформація

Знайти статичну інформацію за допомогою Enterprise Search зазвичай працює досить добре. Наприклад, шукати в архіві електронної пошти. Ці електронні листи вже були надіслані і більше ніколи не зміняться. Контракти - ще один чудовий приклад. Якщо контракт коли-небудь змінюється, існує дуже зрозуміла юридична процедура, яка виконується для реалізації зміни. Ось чому ви бачите багато постачальників Enterprise Search, які звертаються до випадків використання типу "eDiscovery", де компанії швидко хочуть знайти контент по темі для юридичної справи. Ви шукаєте історію, і історія не змінюється (ми сподіваємося :)).

Але абсолютно інакше, коли ви шукаєте інформацію, яка змінюється. Спробуйте знайти останню презентацію про ваш продукт, ваші результати пошуку зазвичай виглядають приблизно так:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Безумство! Це не навмисно, звичайно. Люди зайняті, і кожен використовує свої власні конвенції. Але ви будете або (1) просто вибирати один з цих варіантів і діяти, і, ймовірно, використовувати щось застаріле або недостовірне, або (2) запитувати когось в 800-ий раз, де остання версія.

Це не лише проблема з PowerPoint, це проблема з будь-яким файлом. Вам потрібно більше, ніж просто назва файлу та дата останньої модифікації, щоб знати, чи це те, що вам потрібно. І внутрішні веб-сайти та вікі також мають таку ж проблему. Вони можуть бути трохи кращими, тому що ви можете створити веб-сторінку з посиланням на відповідний файл і додати пояснювальний текст. Тож принаймні контекст використання може бути наданий. І шансів на множення файлів, показаних вище, повинно бути менше, тому що ви змінюєте одну й ту ж веб-сторінку знову і знову. Але 2 ключових фактори все ще відсутні:

1. Чи перевірив експерт, що ця інформація є точною?
2. Коли востаннє це було перевірено, і як часто це перевіряється?

Якщо у вас це буде, ви будете знати, що можете довіряти тому, що бачите. Без цього ви лише здогадуєтеся і, або використовуєте це, сподіваючись, що воно правильне, або знову докучаєте експерту з цього питання.

Протягом vs. Запит

Пошук є і буде залишатися основним механізмом для того, щоб знайти те, що нам потрібно. Це найпростіший інтерфейс, яким може користуватися кожен з нас, і він дозволяє нам "отримувати" інформацію, коли вона нам потрібна.

Але що з усіма речами, про які ми не знаємо, що слід шукати? Пошук - це шлях, яким ви ідете, коли знаєте, що потрібно щось шукати, але в нашій роботі постійно з'являються нові цінні знання. Необхідно зрозуміти, що ми не знаємо всього, що нам доступно, і як це шукати. Отже, навіть з найкращим пошуком у світі, залишається велика кількість цінної інформації, яку ми пропускаємо, тому що навіть не знаємо, що слід шукати.

Як ми писали раніше, ми думаємо, що ще одним великим зсувом, який починає відбуватися, є зростання послуг на основі "відштовхування", де ваші додатки з'являються, щоб допомогти вам виконати роботу. Що, якщо, засноване на тому, над чим ви працювали, цінна інформація могла б надходити до вас, коли вам це потрібно?

• Відкрийте запис можливостей у вашій CRM, і отримайте поради, які випадки використовувати, яке специфічне повідомлення буде найкращим і які цінності мають найбільше значення для вашого потенційного клієнта на основі його посади.
• Відкрийте квиток підтримки, і отримайте автоматичні рекомендації з усунення неполадок на основі того, який продукт, яку підтримку, де знаходиться клієнт тощо.

У цих прикладах несправедливо припускати, що Enterprise Search вирішить це. Ви не можете шукати щось, якщо не знаєте, що це існує.

Тепер це має сенс!

Отже, сама продуктова категорія має сенс, але як і будь-що, ви повинні застосувати це до правильних проблемних областей. А для того, що робить Guru, це не правильна проблемна область.

1. Більшість контенту в Guru не є особистим. Хоча клієнти, безумовно, мають приватний контент, який вони захоплюють лише для себе, часто наші користувачі шукають чужий контент. Як було описано вище, потрібно, щоб було легко знайти та зрозуміти призначення цієї інформації.
2. Більшість контенту в Guru змінюється. Багато з наших клієнтів захоплюють інформацію про продукти, які вони виготовляють та продають. Як вони повідомляють про особливості продукту, як вони позиціонуються проти конкурентів, як вони справляються з запереченнями, дослідження випадків клієнтів, питання про продукт тощо. І більшість цих речей постійно змінюється. Продукти змінюються кілька разів на рік або більше, конкуренти еволюціонують і випускають нові функції, повідомлення покращується, оскільки ви дізнаєтеся більше про те, чому ваш продукт перемагатиме на ринку.

Отже, для наших потреб це не мало сенсу. Висновок: це важлива продуктова категорія і дуже приваблива, враховуючи, як легко почати для компанії. Але, як і всі "срібні кулі", не очікуйте, що вона вирішить кожну проблему.