Можливо, ви вже були в цій ситуації раніше

Після року тяжкої праці в якості представника служби підтримки клієнтів, ви отримуєте велике підвищення. Оскільки ви стали фактичним експертом у своїй справі, ви будете відповідати за написання FAQ, проходжень процесів та порад з усунення неполадок для всієї команди. "Нарешті!" ви й думаєте, "Наша документація ніколи не вирішувала проблеми наших клієнтів. Я все зміню."

Ви відходите від вирішення запитів, і три місяці займаєтеся переробкою та редагуванням кожної статті з бази знань. Ви з радістю представляєте статті для використання всією командою. Однак майже відразу ж ви починаєте отримувати відгуки від вашої команди:

“Це мені зовсім не допомогло.” “Я не можу знайти відповіді на питання своїх клієнтів у цих статтях.” “Я не бачу жодних поліпшень.”

Де ви помилилися?

Це не ви; це система

Ваша компанія нагородила вас за вашу важку працю, відволікши вас від вирішення запитів і перейнявши вас на створення документації. Це може здаватися чудовою кар'єрною сходинкою, але це лише продовжує ту проблему, яка спочатку вас розчарувала.

Консорціум інновацій у сфері обслуговування пропонує інший підхід: Обслуговування на основі знань (або KCS®). Методологія KCS перевертає ідею управління знаннями, виводячи відповідальність за знання з рук невеликої групи технічних письменників і наділяючи всіх повною відповідальністю за підтримку вашої бази знань.

Я отримав сертифікат KCS v6 Practices раніше цього року, і як менеджер з успіху клієнтів у Guru, я маю задоволення допомагати клієнтам переосмислити свій підхід до управління знаннями. Сьогодні я хочу поділитися частиною того, що я дізнався з вами.

Незрозуміле завдання

Перед тим, як я заглиблюся в те, що таке KCS і як ваша команда може використовувати Guru для своїх KCS процесів, я хочу надати ще один приклад, щоб наочно проілюструвати проблему. Нещодавно я провів семінар з управління знаннями на конференції ElevateCX у Санта-Роса, Каліфорнія, і я надам коротку версію тут.

Якщо вам потрібно пояснити комусь, як вирішувати судоку, що б ви сказали? Я надав судоку нижче, щоб ви могли спробувати це самостійно. Вирішіть головоломку, а потім запишіть покроково, як би ви сказали комусь іншому вирішити її.

Тепер, використовуючи ту документацію, яку ви створили (і тільки цю документацію), вирішіть цю головоломку:

Неможливо, правда?

Очевидно, що KenKen - це не судоку, але вони схожі. Вам надали документацію для однієї головоломки і попросили вирішити схожу. Це точно те саме, що й створення проактивної документації для вашої команди підтримки клієнтів. Ви не можете передбачити кожну проблему, з якою зустрінеться ваша команда, тому ваша документація в кращому разі описуватиме лише схожу проблему. Ваша команда, безумовно, стане розчарованою і втратить довіру до вашої бази знань.

Отже, чим KCS відрізняється?

KCS надихає всіх, хто вирішує проблеми (в ідеалі, всіх у вашій команді доходів), працювати над документуванням того, як вони вирішують проблеми в момент їх вирішення.

Фраза, яку ви часто чуєте, пов'язана з KCS, - це "Подвійне коло." УКоло вирішення представники вирішують проблеми для клієнтів, і коли вони це роблять, шукають статті, щоб допомогти. Якщо вони не можуть знайти відповідну статтю, вони створюють одну. З часом ці статті вдосконалюються, оскільки представники знаходять нові контексти та обмеження для них. Як ці статті створюються, діляться та редагуються, визначає Коло еволюції, де керівники організації приймають великі рішення на основі запитів клієнтів.

Як ви можете уявити, оскільки ми говоримо про нову методологію в масштабах організації, яка змінює свідомість людей щодо того, як вони діляться знаннями, реалізація KCS у вашій компанії може бути дуже великою справою. Консорціум рекомендує реалізувати KCS в хвилях, щоб ви могли вдосконалити процес для відповідності потребам вашої організації перед тим, як запустити його для більшої кількості користувачів. Дуже рання стадія реалізації KCS може бути описана як “Хвиля 1, Коло вирішення”.

Оскільки реалізація KCS є таким великим завданням, ви побачите значні бізнес-результати, такі як поліпшення CSAT та самообслуговування з плином часу, але не очікуйте, що ви побачите поліпшення у ведучих метриках, таких як час обробки викликів, відразу. Насправді, час вирішення вашої справи, ймовірно, зросте на вашій першій хвилі, оскільки ваші агенти витратимо час на документування того, що вони роблять, крім вирішення проблем.

Отже, щоб реалізація KCS була успішною, вам потрібно отримати підтримку на всіх рівнях вашої організації, від керівників до агентів підтримки 1-го рівня. Збереження цієї підтримки на постійній основі через кожну хвилю вашої програми KCS вимагатиме певного рівня взаємозв'язку між усіма командами. Ви підготуватимете свій програму KCS до невдачі, якщо ваші знання будуть розділені за відділами.

І ось тут на допомогу приходить Guru!

Guru допомагає вам організувати та ділитися знаннями з усією вашою організацією, де б вони не працювали. Guru підтримує всі типи методологій внутрішнього обміну знаннями, але особливо добре працює з KCS. Ось три поради, щоб допомогти вам почати використовувати їх разом:

1. Надайте своїм агентам можливість шукати та створювати контент, не відкриваючи нову вкладку, використовуючи розширення Guru

Фраза, яку ви часто чуєте, пов'язана з KCS, - це “Шукайте рано; шукайте часто.” З розширенням Guru ви можете шукати всю вашу базу знань не покидаючи свого робочого процесу. Якщо відповідь, яку ви шукаєте, не здається наявною в Guru, ви можете легко створити нову картку Guru з того ж вікна розширення, що дозволяє вам додати до вашої бази знань без клопоту з перемиканням між вкладками.

2. Використовуйте веб-додаток, щоб створювати дошки, які визначають ваш стандарт контенту та шаблони

Збереження всіх ваших знань в одній і тій же формі є ключем до успішної програми KCS. Веб-додаток Guru дозволяє організовувати ваші картки Guru візуально на дошках, тому хорошим місцем для початку є створення дошки з картками, що outline ваш стандарт контенту, індекс якості статей, та картку для кожного шаблону.

Порада: Завітайте до колекції З чого почати, де ви знайдете свій власний шаблонStarter Kit.

Порада: Позначайте всі ваші картки шаблону міткою '#template', щоб ваша команда могла легко фільтрувати свої пошуки лише для карток шаблону, і потім може використовувати Guru's Копіювати картку.

3. Слідкуйте за тенденціями в тому, як ваша команда використовує ваші знання за допомогою аналітики

Аналітична панель Guru дає вам повний огляд того, як ваша команда шукає та ділиться інформацією. Таблиці 'Пошуки, що дають результати' та 'Пошуки, що не дають результатів' показують великий обсяг подробиць про те, що шукає ваша команда в будь-який даний момент. Якщо кілька людей шукають певний шматок знань і не знаходять жодних результатів, це має повідомити вам, що у вашій базі знань чогось бракує, що може допомогти у формуванні вашої стратегії Коло еволюції.

“Ми використовуємо Guru, щоб допомогти залучити наших внутрішніх розробників до нашого середовища KCS. Розробники створюють внутрішній контент для себе та рівня 3, щоб, коли виникає нова проблема, вони можуть визначити її, описати, як її вирішити, або знайти обходні шляхи." - Шон Ріверс, директор, технологій операцій у RepublicWireless

Звичайно, це лише кілька пропозицій, як Guru може допомогти вашій програмі KCS. Можливо, реалізувати вашу повну програму KCS, від пошуку до публікацій, всього в Guru. Але для більшості клієнтів Guru є частиною більшого екосистеми інструментів KCS.

Якщо ви зацікавлені в обговоренні того, як KCS працює з Guru, або про управління знаннями загалом, звертайтеся до мене безпосередньо в Twitter @YaelMcCue.

KCS® є товарним знаком Консорціуму інновацій у сфері обслуговування™.