З березня 2015 року ми писали про те, як змінюється спосіб нашої роботи. Більшість з нас проводить цілий день у веб-браузерах, відкриваючи кілька вкладок для різних SaaS-додатків, які ми використовуємо для виконання своєї роботи. Внаслідок цього традиційні портали знань, як-от вікі, зазнали різкого падіння впровадження, оскільки залишати наш робочий потік для пошуку інформації негативно впливає на нашу продуктивність і здатність виконувати нашу роботу. Саме тому ми спочатку створили Guru, побудувавши розширення для браузера, щоб надати вашій команді доступ до інформації в будь-якому місці в Інтернеті.

"Що справді привабило мене в Guru під час оцінки, так це можливість перенести знання вашої компанії в усі місця: в Slack або в розширенні браузера, яке переслідувало мене в Інтернеті. Можливість споживати знання була набагато вищою, ніж у будь-якого продукту, який я раніше оцінював або використовував." - Бен МакАскілл, віце-президент з операцій, Smugmug

З тих пір, як ми опублікували цей допис, ми стали свідками ще одного фундаментального зсуву у способі, яким ми працюємо: підняття популярності додатків для обміну повідомленнями, таких як Slack. Slack все частіше стає центром комунікацій та сповіщень вашої команди, тому цілком логічно, що Guru також має там перебувати. Ми створили нашого Slack-бота в 2016 році, щоб легко дозволити вам захоплювати, шукати й розповсюджувати знання безпосередньо в додатку. Нашого бота зараз використовують понад 85% наших клієнтів, включаючи такі компанії, як Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse та Optimizely.

"Ми є величезними користувачами Slack у команді Greenhouse. Внутрішні розмови тривають тут увесь день. Маючи Guru + Slack, ми забезпечуємо максимально спрощений робочий процес, коли Guru забезпечує, щоб усі наші знання знаходилися прямо там, де відбуваються розмови!" - Вікторія Мос, директор з операцій зі продажу, Greenhouse

Зараз Guru виросла до понад 300 платних клієнтів, усі з яких замінили свої застарілі портали знань на просте, гнучке та доступне рішення з управління знаннями, яке є єдиним джерелом правди для знань вашої компанії. З цим ростом ми раді оголосити про наш нещодавній раунд фінансування на 9,3 мільйона доларів серії A, проведений Emergence Capital, за участю попередніх інвесторів FirstMark Capital та MSD Capital, особистого інвестиційного фонду Майкла Делла. Ми будемо використовувати кошти для продовження навчання нашої команди та подальшого інвестування у можливості машинного навчання, щоб допомогти тренувати ваші команди в реальному часі на основі контексту, в якому вони працюють.

Знання всюди, де вони вам потрібні

Поки компанії ростуть, спосіб, яким вони інституалізують знання компанії, повинен змінитися. Команди природним чином розділяються, і купується все більше програмного забезпечення для підтримки постійних зусиль організації. У кожному з цих додатків людям потрібні знання. Кілька прикладів включають:

• CRM
• Система управління запитами
• Живий чат
• Електронна пошта
• Автоматизація маркетингу
• LinkedIn

Місія Guru полягає в тому, щоб вирішити проблему управління знаннями таким чином, який підтримує роботу сучасних команд і покращує їхню продуктивність. Особливо для ваших команд, які стикаються з клієнтами, таких як продажі, успіх клієнтів і підтримка, ми знаємо, що швидкість, актуальність і точність вашої відповіді безпосередньо впливають на дохід. У сфері підтримки ми живемо в омніканальному світі, і очікування клієнтів щодо відмінної підтримки ніколи не було вищим. Агенти потребують швидкого доступу до знань для кожного каналу, який ви підтримуєте. Зокрема, живий чат швидко стає улюбленим каналом серед клієнтів, що робить швидкість і точність відповіді ключовими диференціаторами за NPS і CSAT. Клієнти, такі як Intercom, спостерігали зниження часу на першу відповідь на 60% після впровадження Guru.

"Ключовою проблемою для нашої команди було відсутнє централізоване джерело правди для інформації. Внаслідок цього експерти нашої команди постійно отримували одні й ті ж запитання в Slack. Відколи ми впровадили Guru, наш час відповіді зменшився на 60%, і ми спостерігаємо зниження повторних запитів у Slack на 34%." - Анита Перичич, операції підтримки, Intercom

У сфері продажів покупці стали більш розумними та обізнаними, ніж коли-небудь. Оскільки продажі стають все більш консультаційними, представники, які можуть навчити своїх потенційних клієнтів та додати цінність у кожній взаємодії, виграють більше угод. Проте, за даними Sirius Decisions, 71% представників з продажу зазначили, що їхня недостатня обізнаність була причиною, чому вони не могли закрити угоди. Надання точних знань вашим представникам у їхньому робочому процесі може скоротити терміни продажів і допомогти вашій команді закрити більше угод.

"Guru є сполучною ланкою між моєю командою SE та рештою нашої організації GTM, і спроможним множником для Optimizely. Це найпростіший спосіб зафіксувати досвід моєї команди та масштабувати цей досвід по всій глобальній організації продажів і успіху." - Зак Лорік, старший директор з рішень, Optimizely

Оскільки робочі процеси стають дедалі складнішими, ми намагаємося мінімізувати перемикання між контекстами, які можуть коштувати людям до 40% їхньої продуктивності. Між веб-додатком, розширенням браузера та Slack-ботом наші клієнти мають можливість отримати доступ до знань, які їм необхідні для успіху.

"Те, що мене продало на Guru, це те, як він вбудований в робочий процес агента з підтримки. На відміну від нашого попереднього рішення, нашим агентам не потрібно перемикати вкладки або йти куди-небудь, щоб знайти інформацію, яка їм потрібна. Результати показали 5-кратне зростання використання наших знань під час відповіді клієнтам. Час нашого оброблення покращився, і я більше впевнений, що знання, передані клієнтам, є точними та актуальними." - Дана Тесс'єр, директор з управління знаннями, Shopify

Що далі для Guru

Традиційні системи управління знаннями не були розроблені для вирішення сучасних бізнес-проблем – вони були просто базовим способом зберігати й отримувати вміст. Компаніям зараз потрібні рішення, які вписуються в сучасні робочі процеси та дозволяють командам співпрацювати внутрішньо та зовні так швидко та впевнено, як можливо.

Але це тільки початок. Ми вважаємо, що знання, які вам потрібні для роботи, повинні знаходити вас тоді і там, де вам це потрібно. Перебуваючи там, де працюють наші клієнти, ми маємо унікальну можливість використовувати машинне навчання, щоб тренувати наших клієнтів виконувати свою роботу краще та швидше. Уявіть, що ви новий агент служби підтримки, і миттєво отримуєте доступ до попередніх знань всієї вашої організації підтримки в контексті. Або бути торговим представником і отримувати в реальному часі навчання з продукту, яке сформувалося на основі взаємодії з подібними клієнтами в минулому. Це лише кілька з типів інновацій, які ми з нетерпінням чекаємо, щоб продовжити реалізацію з нашим наступним раундом фінансування.

Якщо наша місія та бачення надихають вас, ми б хотіли поспілкуватися! У нас є безліч можливостей в розробці, продажах та не тільки в Філадельфії та Сан-Франциско.