Щасливі клієнти, щасливе життя - правильно кажуть? Вчора я співмодерував вебінар, присвячений щастю клієнтів разом із Сарою Шейх, керівником успіху клієнтів у Front. Сара і я обговорювали наші восьмо правил для команд з досвіду клієнтів, які мають дотримуватися, щоб тримати клієнтів щасливими та вірними. Перегляньте запис вебінару нижче:

Або, якщо ви хочете швидкий огляд того, про що ми говорили, ось наші вісім правил:

1. Говоріть мовою клієнта

Легко заразитися термінологією, яку використовує ваша компанія всередині, але ваші клієнти можуть бути не знайомі з фразами або абревіатурами, які є специфічними для вашої галузі або організації. Позбудьтесь жаргону та використовуйте терміни, які є частиною вокабуляру вашого клієнта. Бути ознайомленим із веб-сайтами ваших клієнтів та загальними фразами, які вони використовують, також може допомогти вам спілкуватися ефективніше.

2. Втілюйте чемпіона, яким ви хочете, щоб ваш клієнт став

Проговоріть. Якщо ваша команда CX захоплена вашим продуктом, ваші клієнти теж будуть. Велика частина роботи в компанії, яка стикається з клієнтами, полягає в збудженні кінцевих користувачів вашим продуктом та демонстрації його вартості. Бути зацікавленим говорити про свій продукт та його результати пройде через ваші розмови з клієнтами та вразить в їхній організації, зробляє вас заразливими щодо ентузіазму до вашого продукту.

3. Лідируйте ваших основних цінностей

Ваша компанія ймовірно витратила багато часу на створення своїх основних цінностей, і вони важливі для вашої культури. Ви повинні втілювати ці цінності не лише всередині, а й зовнішньо. Поважайте ці цінності та дійте з інтегрітетом під час взаємодії з клієнтами. Наприклад, як Guru так і Front включають прозорість як основну цінність, тому ми обидві стаємо якомога більш прозорими, коли спілкуємося з нашими клієнтами.

4. Не лише керуйте відносинами з клієнтами, інвестуйте в них

Коли ви працюєте з клієнтами, пам'ятайте, що вони також люди. Дізнайтеся про них на особистому рівні та розвивайте ці відносини, як це робили б з дружиною. Чим краще ви знаєте клієнта, тим ефективніше ви можете з ним спілкуватися і розвивати міцне зв'язок.

5. Поділіться відгуками клієнтів зі всією своєю командою

Відгуки клієнтів - це чудове нагадування для вашої внутрішньої команди про вплив, який має команда CX. В Guru ми підкреслюємо ідею, що ми культура, орієнтована на клієнтів і створення продукту, орієнтованого на клієнті Ми ділимося відгуками у загальному каналі Slack, щоб всі могли їх бачити і сприяти створенню кращого продукту.

6. Закрийте цикл відгуків клієнтів

Закрийте цей цикл, але насправді це зробіть. Часто клієнти надсилають відгуки або заповнюють NPS, а потім отримують тишу. Якщо хтось витрачає час, щоб поділитися своїми думками про продукт, і ці думки впливають на наступний варіант вашої пропозиції, дайте їм знати! Це невеликий зусилля, яке дарує клієнтам задоволення.

7. Подумайте стратегічно про майбутнє клієнта

Ви знаходитесь в унікальній позиції, щоб допомогти клієнтам думати стратегічно, оскільки як фахівець з СХ, ви можете мати досвід з деякими викликами, з якими вони зіштовхуються через інші облікові записи. Якщо ви помітили, що компанії певного розміру в певній галузі часто стикаються з тими ж труднощами у їхні перші 30/60/90 днів, пропонуйте свої погляди активно. Якщо ви можете використати свій досвід і передбачити майбутні потреби ваших клієнтів, ви можете допомогти керувати ними під час періодів зростання.

8. Будьте спрямовані на результат

Проводьте час, фокусуючись не тільки на тому, що ваш продукт є і до чого він може призвести для когось, але на які результати ви хочете прагнути. Думайте про те, які зовнішні цілі ваших клієнтів пов'язані з вашим рішенням та прагніть допомогти їм досягти їх.

Переконайтесь, чому нас люблять наші клієнти

Почати безкоштовно

Питання та відповіді

Багато з вас задали дивовижні питання протягом вебінару. Ось ті, на які ми дали відповіді в прямому ефірі:

Як ви заохочуєте свої команди інвестувати в стосунки з клієнтами з обліковими записами, у яких є кілька контактів, особливо коли вводяться нові контакти чи зацікавлені сторони?

Front: Ви не завжди знаєте, коли нові люди приєднуються до команд клієнтів, тому намагайтеся відслідковувати великі зміни на рівні керівництва у цих компаніях і потім активно звертайтеся, щоб з'ясувати, як ви можете залучитися до цього нового лідера. Важко робити це в масштабах, але створення діаграми організації клієнтів може допомогти вам бути в курсі структури їх команди.

Guru: Одним з перших пунктів, які ми намагаємося зробити з нашими чемпіонами, є з'ясування, хто є їх начальником і начальником їхнього начальника, а потім визначення, на що ці люди звертають увагу. Бо якщо ви хочете дати змогу своїм клієнтам показати внутрішню цінність, вам потрібно знати, що таке "цінність" для різних зацікавлених сторін.

Який кращий спосіб керувати передачею новому члену команди після продажу, щоб це не викликало непокою у клієнта?

Guru: Ми намагаємося переконатися, що розмова про передачу від продажу до служби успіху відбувається навіть до фіналізації угоди, і часто залучаємо членів команди служби успіху в останні фази угоди, щоб потенційний клієнт міг зустрітися з тими, хто буде керувати їхнім обліковим записом. Щодо внутрішніх передач облікових записів, коли облік передається від одного члена команди служби успіху до іншого, ми намагаємося зробити цей перехід максимально гладким за стандартизованим шаблоном. Ми стаємо це робити особисто і розповідаємо клієнту цікаві факти про їхнього нового менеджера з обслуговування, щоб вони могли швидко познайомитися з ним і відчувати до нього комфорт.

Front: Поясніть розділ між людьми. Якщо клієнти будуть спілкуватися з продавцем, фахівцем з впровадження та менеджером з обслуговування впродовж перших 90 днів, проведіть їх через ці різні фази та відверто вказуйте, коли ці переходи відбудуться. Показувати клієнтам, що ви є щільною внутрішньою спільнотою, може стежити один біля одного, також допомогає.

Як підтримувати мораль компанії в офісі в періоди, коли речі є насичені або важкі?

Front: Не цукруйте речі. Якщо в організації настає спад, визнавайте це! Ви наймали цих людей, тому що вони хочуть і можуть опановувати правду, тому якщо є щось в очах, визнайте це і поділіться планом її усунення.

Guru: І це, і покладайте акцент на людей, які працюють наполегливо. Дайте решті команди знати, що певна особа щось досягла. Ми ділимося новими перемогами клієнтів з усією компанією, щоб дати деяку заслугу нашим командам CX після успішних впроваджень.

Який найкращий показник для вашої команди?

Guru: Основний критерій для нашої успішної команди - це прийняття продукту Guru. Ми хочемо бачити всю команду, яка має доступ до Guru, насправді займається ним та знаходить в ньому користь. Це швидкий визначник, щоб побачити, чи потребує обліковий запис більше уваги чи ще одного толчка.

Front: Ми також знаємо, що є критичні функції, які забезпечують успіх, тому ми уважно дивимось, які функції використовують облікові записи. Ми також дивимося, наскільки часто вони користуються платформою та як вони взаємодіють з нею.