2016 явно став роком ботів. Шум продовжувався з нещодавнім оголошенням Facebook про відкриття своєї платформи для розробників для створення ботів. Цим всім усіговорятьв ці дні. Але поки більшість розмов зосереджені на наслідках для споживчих застосунків або технологічного ландшафту в цілому, боти відкривають світ можливостей для ваших команд SaaS підприємства. Salesforce і Zendesk миттєво оголосили про свої плани випустити нові продукти, які використовують технології ботів. Отже, з урахуванням цього підйому ботів, як це змінить те, як працює ваша команда з забезпечення продажів? І як ваша команда може найефективніше забезпечити своїх працівників, які працюють з клієнтами, знаннями, необхідними для виконання своїх обов'язків?
Силосні застосунки та досвід - це минуле
Оскільки ландшафт SaaS продовжує зріти, однозначні лідери в категоріях продуктів, таких як CRM, автоматизація маркетингу, інструменти управління запитами і т.д. з'явилися. Ваші команди, що працюють з клієнтами, витрачають більшу частину свого часу на цих цільових додатках. Ваші торгові представники в основному працюють у Salesforce, ваша команда успіху клієнтів - у Intercom, ваша команда підтримки - у Zendesk. Отже, якщо ви купуєте технології, які мають цінність тільки як самостійні досвіди, не дивуйтеся, коли прийняття цих інструментів буде низьким.
Чому це так? Це тому, що більше ніж коли-небудь, ми очікуємо, що програми будуть вбудованими в наш робочий процес. Ваші команди, що працюють з клієнтами, є машинами робочого процесу. Вони покладаються на свої чітко налаштовані робочі процеси для максимізації продуктивності. Отже, якщо ви купуєте інструмент для продажів, який змушує їх залишати ваш CRM, меседжер та електронну пошту, щоб його використовувати, ви робите вашим представникам ведення продажів погану послугу. В кінці кінців, вашим представникам потрібні продукти, які допомагають їм вирішувати завдання, які вони повинні виконувати щодня. Це означає, що потрібно встановити програми, такі як Recurly, безпосередньо в Salesforce, щоб бачити витрати прибутків клієнта безпосередньо у вашому CRM. Або програмувати команду “/company” у Slack, яка дозволяє вашій команді продажів шукати швидше, надаючи миттєвий доступ до покращених даних про нового підписника або клієнта.
Ці маленькі досягнення швидко накопичуються і підвищують продуктивність вашої команди. Зростання відкритих API, браузерних розширень та чат-ботів сприяє реалізації того, що успіх багатьох майбутніх продуктів SaaS залежатиме від того, чи зможуть вони покращити досвід користувачів цих цільових додатків.
Дізнайтеся більше про можливості вашої команди продажів з новим посібником Guru щодо забезпечення продажів:
Меседжинг - це наступна цільова платформа в підприємствах
Але те, що насправді сприяло росту ботів у 2016 році, це всепроникне меседжинг, зокрема Slack. У середньому користувачі Slack витрачають 2 години 20 хвилин по буднях у Slack, і зараз сервіс має понад 2,7 мільйона активних користувачів щодня. Коли ви дивитеся на такі цифри, одне залишається ясним: Slack став цільовою платформою в підприємствах і лише продовжуватиме зростати в своєму впливі. Але це не без своїх проблем, які впливають на продуктивність ваших команд з продажу та підтримки. Головною з них є шумність Slack і культура «миттєвих відповідей», яку він має тенденцію створювати.
Думайте про свої канали Slack або навіть про свої особисті треди меседжерів з друзями. Вони заповнені шумом. Тред, розпочатий о 9 годині ранку, може швидко зникнути з поля зору до обіду. Як ви можете зменшити шум для своїх представників і дати їм змогу легко знаходити інформацію, яка їм потрібна? Як ваша команда може зібрати знання, які виникають щодня в цих органічних розмовах на користь усієї команди?
У термінах проблеми миттєвих відповідей це не тільки те, що ваша команда переживає, але й ваші клієнти теж це відчувають. Живий чат став ведучим джерелом контакту у онлайн-каналі, 42% клієнтів вказали, що користуються функцією живого онлайн-чату проти електронної пошти (23%). Швидкість (і точність) ваших відповідей є критичними для забезпечення того, щоб ваші потенційні клієнти та клієнти мали цінні розмови з вашою командою. Але ваші представники все ще витрачають більше ніж третину свого робочого тижня на пошук інформації! Як ви можете забезпечити своїх представників і агентів знаннями, які їм потрібні, щоб відповісти потенційним клієнтам і клієнтам якомога швидше та ефективніше?
Знайти рішення для забезпечення продажів, яке працює там, де працюють ваші представники, - це відповідь
У повідомленні про бот Facebook Messenger від Zendesk, ось що GM з меседжингу Ройстон Тей сказав про причини, чому вони це створили: «Сучасні компанії повинні зустрічати клієнтів, де б вони не були, і поєднувати особисту взаємодію з автоматизованими діями через ботів». Ми не могли з цим не погодитися.
Значення цього полягає в тому, що сучасне рішення для забезпечення продажів не може залишатися лише статичним порталом знань. Ваш репозиторій знань має функціонувати там, де ваші клієнти переходять: соціальні мережі, ваш веб-сайт або в Messenger Facebook, щоб ваші команди, що працюють з клієнтами, мали доступ до інформації одним кліком. Чи то через інтеграції, браузерні розширення, мобільні програми, чат-боти або комбінацію всіх цих варіантів, ваше рішення для забезпечення продажів має бути досить гнучким, щоб адаптуватись до змінних шляхів, якими ваші клієнти спілкуються з вашою організацією.
Ось деякі переваги, які вам слід очікувати після впровадження сучасного рішення для забезпечення продажів, що працює там, де працюють ваші представники:
Швидші цикли продажів та час відповіді
Наш клієнт RJMetrics відзначив, що для того, щоб вийти на зв'язок з потенційним клієнтом, знадобилося на 37% менше електронних листів, використовуючи розширення браузера Guru. Malwarebytes покращила свій час першої відповіді на 34% після впровадження Guru.
Зменшення часу впровадження
RJMetrics відзначив 60% зменшення часу впровадження нових торгових представників, тоді як Fundera відзначила 67% зменшення для нових представників служби успіху клієнтів.
Менше запитів до експертів з предметної галузі, що забезпечує їх здатність масштабуватися в міру зростання вашої компанії:
Як показано на графіку вище, для кожного нового члена команди, яка працює з клієнтами, кількість запитів та одноразових повідомлень до експертів з предметної галузі зростає лінійно. Ще гірше, ті самі питання їм задають знову і знову, оскільки ваші канали Slack стають дедалі голоснішими. І відволікання експертів коштує вашій компанії реальні гроші; недавнє дослідження показує, що відновлення після перерви середньому користувачу займає 23 хвилини і 15 секунд! Наш новий бот для Slack допомагає зменшити ці неприємні запити, дозволяючи експертам з предметної галузі легко захоплювати знання, що виникають у цих спонтанних бесідах у Slack. В результаті знання, які тепер захоплені, доступні для повторного використання всією командою.
Усім командам, які працюють з клієнтами, слід дотримуватись єдиного стилю та повідомлень
Щодня межі між вашими командами з продажу, підтримки та успіху клієнтів розмиваються. У сучасному середовищі SaaS стає звичним, що команди з успіху клієнтів та підтримки спілкуються з потенційними клієнтами перш, ніж ті взаємодіють з представником з продажів! Отже, наявність єдиного рішення для забезпечення всіх ваших команд, що працюють з клієнтами, утримує три команди в єдності та забезпечує клієнтам сталий досвід. Додатково, коли в кожного відділу є свій власний репозиторій знань, ваші експерти з предметної галузі змушені вивчати три різні робочі процеси для кожного з цих продуктів і дублювати вміст у трьох окремих місцях. Ще гірше, частина цих знань, ймовірно, застосовна до всіх трьох відділів, що означає, що їм також доводиться стежити за оновленнями цього вмісту в трьох різних місцях. У міру зростання вашої команди це не буде масштабуватися, що робить дедалі важливішим пошук єдиного місця для знань, яке працює для всіх ваших команд, що працюють з клієнтами.
Нові технології та засоби комунікації змінюють те, як ваші команди з продажу та підтримки взаємодіють з клієнтами, ускладнюючи роботу команд забезпечення продажів більше, ніж будь-коли. Однак впровадження рішення для забезпечення продажів, яке може забезпечити знання вашим командам, що працюють з клієнтами, де б вони не працювали, полегшить роботу ваших команд.
2016 явно став роком ботів. Шум продовжувався з нещодавнім оголошенням Facebook про відкриття своєї платформи для розробників для створення ботів. Цим всім усіговорятьв ці дні. Але поки більшість розмов зосереджені на наслідках для споживчих застосунків або технологічного ландшафту в цілому, боти відкривають світ можливостей для ваших команд SaaS підприємства. Salesforce і Zendesk миттєво оголосили про свої плани випустити нові продукти, які використовують технології ботів. Отже, з урахуванням цього підйому ботів, як це змінить те, як працює ваша команда з забезпечення продажів? І як ваша команда може найефективніше забезпечити своїх працівників, які працюють з клієнтами, знаннями, необхідними для виконання своїх обов'язків?
Силосні застосунки та досвід - це минуле
Оскільки ландшафт SaaS продовжує зріти, однозначні лідери в категоріях продуктів, таких як CRM, автоматизація маркетингу, інструменти управління запитами і т.д. з'явилися. Ваші команди, що працюють з клієнтами, витрачають більшу частину свого часу на цих цільових додатках. Ваші торгові представники в основному працюють у Salesforce, ваша команда успіху клієнтів - у Intercom, ваша команда підтримки - у Zendesk. Отже, якщо ви купуєте технології, які мають цінність тільки як самостійні досвіди, не дивуйтеся, коли прийняття цих інструментів буде низьким.
Чому це так? Це тому, що більше ніж коли-небудь, ми очікуємо, що програми будуть вбудованими в наш робочий процес. Ваші команди, що працюють з клієнтами, є машинами робочого процесу. Вони покладаються на свої чітко налаштовані робочі процеси для максимізації продуктивності. Отже, якщо ви купуєте інструмент для продажів, який змушує їх залишати ваш CRM, меседжер та електронну пошту, щоб його використовувати, ви робите вашим представникам ведення продажів погану послугу. В кінці кінців, вашим представникам потрібні продукти, які допомагають їм вирішувати завдання, які вони повинні виконувати щодня. Це означає, що потрібно встановити програми, такі як Recurly, безпосередньо в Salesforce, щоб бачити витрати прибутків клієнта безпосередньо у вашому CRM. Або програмувати команду “/company” у Slack, яка дозволяє вашій команді продажів шукати швидше, надаючи миттєвий доступ до покращених даних про нового підписника або клієнта.
Ці маленькі досягнення швидко накопичуються і підвищують продуктивність вашої команди. Зростання відкритих API, браузерних розширень та чат-ботів сприяє реалізації того, що успіх багатьох майбутніх продуктів SaaS залежатиме від того, чи зможуть вони покращити досвід користувачів цих цільових додатків.
Дізнайтеся більше про можливості вашої команди продажів з новим посібником Guru щодо забезпечення продажів:
Меседжинг - це наступна цільова платформа в підприємствах
Але те, що насправді сприяло росту ботів у 2016 році, це всепроникне меседжинг, зокрема Slack. У середньому користувачі Slack витрачають 2 години 20 хвилин по буднях у Slack, і зараз сервіс має понад 2,7 мільйона активних користувачів щодня. Коли ви дивитеся на такі цифри, одне залишається ясним: Slack став цільовою платформою в підприємствах і лише продовжуватиме зростати в своєму впливі. Але це не без своїх проблем, які впливають на продуктивність ваших команд з продажу та підтримки. Головною з них є шумність Slack і культура «миттєвих відповідей», яку він має тенденцію створювати.
Думайте про свої канали Slack або навіть про свої особисті треди меседжерів з друзями. Вони заповнені шумом. Тред, розпочатий о 9 годині ранку, може швидко зникнути з поля зору до обіду. Як ви можете зменшити шум для своїх представників і дати їм змогу легко знаходити інформацію, яка їм потрібна? Як ваша команда може зібрати знання, які виникають щодня в цих органічних розмовах на користь усієї команди?
У термінах проблеми миттєвих відповідей це не тільки те, що ваша команда переживає, але й ваші клієнти теж це відчувають. Живий чат став ведучим джерелом контакту у онлайн-каналі, 42% клієнтів вказали, що користуються функцією живого онлайн-чату проти електронної пошти (23%). Швидкість (і точність) ваших відповідей є критичними для забезпечення того, щоб ваші потенційні клієнти та клієнти мали цінні розмови з вашою командою. Але ваші представники все ще витрачають більше ніж третину свого робочого тижня на пошук інформації! Як ви можете забезпечити своїх представників і агентів знаннями, які їм потрібні, щоб відповісти потенційним клієнтам і клієнтам якомога швидше та ефективніше?
Знайти рішення для забезпечення продажів, яке працює там, де працюють ваші представники, - це відповідь
У повідомленні про бот Facebook Messenger від Zendesk, ось що GM з меседжингу Ройстон Тей сказав про причини, чому вони це створили: «Сучасні компанії повинні зустрічати клієнтів, де б вони не були, і поєднувати особисту взаємодію з автоматизованими діями через ботів». Ми не могли з цим не погодитися.
Значення цього полягає в тому, що сучасне рішення для забезпечення продажів не може залишатися лише статичним порталом знань. Ваш репозиторій знань має функціонувати там, де ваші клієнти переходять: соціальні мережі, ваш веб-сайт або в Messenger Facebook, щоб ваші команди, що працюють з клієнтами, мали доступ до інформації одним кліком. Чи то через інтеграції, браузерні розширення, мобільні програми, чат-боти або комбінацію всіх цих варіантів, ваше рішення для забезпечення продажів має бути досить гнучким, щоб адаптуватись до змінних шляхів, якими ваші клієнти спілкуються з вашою організацією.
Ось деякі переваги, які вам слід очікувати після впровадження сучасного рішення для забезпечення продажів, що працює там, де працюють ваші представники:
Швидші цикли продажів та час відповіді
Наш клієнт RJMetrics відзначив, що для того, щоб вийти на зв'язок з потенційним клієнтом, знадобилося на 37% менше електронних листів, використовуючи розширення браузера Guru. Malwarebytes покращила свій час першої відповіді на 34% після впровадження Guru.
Зменшення часу впровадження
RJMetrics відзначив 60% зменшення часу впровадження нових торгових представників, тоді як Fundera відзначила 67% зменшення для нових представників служби успіху клієнтів.
Менше запитів до експертів з предметної галузі, що забезпечує їх здатність масштабуватися в міру зростання вашої компанії:
Як показано на графіку вище, для кожного нового члена команди, яка працює з клієнтами, кількість запитів та одноразових повідомлень до експертів з предметної галузі зростає лінійно. Ще гірше, ті самі питання їм задають знову і знову, оскільки ваші канали Slack стають дедалі голоснішими. І відволікання експертів коштує вашій компанії реальні гроші; недавнє дослідження показує, що відновлення після перерви середньому користувачу займає 23 хвилини і 15 секунд! Наш новий бот для Slack допомагає зменшити ці неприємні запити, дозволяючи експертам з предметної галузі легко захоплювати знання, що виникають у цих спонтанних бесідах у Slack. В результаті знання, які тепер захоплені, доступні для повторного використання всією командою.
Усім командам, які працюють з клієнтами, слід дотримуватись єдиного стилю та повідомлень
Щодня межі між вашими командами з продажу, підтримки та успіху клієнтів розмиваються. У сучасному середовищі SaaS стає звичним, що команди з успіху клієнтів та підтримки спілкуються з потенційними клієнтами перш, ніж ті взаємодіють з представником з продажів! Отже, наявність єдиного рішення для забезпечення всіх ваших команд, що працюють з клієнтами, утримує три команди в єдності та забезпечує клієнтам сталий досвід. Додатково, коли в кожного відділу є свій власний репозиторій знань, ваші експерти з предметної галузі змушені вивчати три різні робочі процеси для кожного з цих продуктів і дублювати вміст у трьох окремих місцях. Ще гірше, частина цих знань, ймовірно, застосовна до всіх трьох відділів, що означає, що їм також доводиться стежити за оновленнями цього вмісту в трьох різних місцях. У міру зростання вашої команди це не буде масштабуватися, що робить дедалі важливішим пошук єдиного місця для знань, яке працює для всіх ваших команд, що працюють з клієнтами.
Нові технології та засоби комунікації змінюють те, як ваші команди з продажу та підтримки взаємодіють з клієнтами, ускладнюючи роботу команд забезпечення продажів більше, ніж будь-коли. Однак впровадження рішення для забезпечення продажів, яке може забезпечити знання вашим командам, що працюють з клієнтами, де б вони не працювали, полегшить роботу ваших команд.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
