Всі компанії повинні відповідати вищим стандартам обслуговування клієнтів. Єдиний спосіб йти в ногу - підтримувати та інвестувати в команди, що працюють з клієнтами.
Напевно, не дивно, що найкращий досвід обслуговування клієнтів, який я коли-небудь мав, був з Amazon. Компанія відома високими стандартами обслуговування клієнтів, і на те є вагомі причини.
Королівське обслуговування клієнтів
У цьому випадку моє замовлення було позначене як "доставлено", але його не було ніде. Я тільки що купив стильний новий шкіряний рюкзак. Звісно, єдине, що зникло, коштувало сотні доларів! Тож я зайшов у свій онлайн-акаунт Amazon і попросив допомоги. Менше ніж за п’ять хвилин я вже розмовляв із представником. Агент знав моє ім'я та товар, про який я телефонував. Я розповів йому свою злякану історію про те, як цей дорогий товар ніколи не надійшов, і запитав, чи можу я отримати повернення коштів або новий рюкзак.
Тоді агент сказав: "Я бачу, що ви лояльний клієнт, тому я зроблю обидва." Ви все правильно прочитали. Я отримав повне повернення коштів і новий рюкзак, відправлений мені негайно. Менше ніж через десять хвилин після розмови, я міг бачити цю зміну у своєму акаунті Amazon. Мій настрій швидко змінився з розчарування на дуже щасливого.
Я розумію, що мене балують такі компанії, як Amazon та Netflix (хіба не всіх?), але я почав очікувати такого рівня обслуговування. Я не хочу телефонувати більше ніж один раз і розмовляти з кількома людьми. Агент на лінії повинен швидко ідентифікувати мене та мою проблему. Однак робота в сфері обслуговування клієнтів також зробила мене свідомим, скільки зусиль потрібно, щоб все це сталося.
Однак робота у світі CX також змусила мене глибоко усвідомити, скільки зусиль потрібно для того, щоб все це втілити в життя. За лаштунками команди підтримки клієнтів і агенти контактного центру ведуть важку боротьбу, щоб задовольнити вимоги нетерплячих, вимогливих клієнтів, як я.
Не багато компаній можуть змагатися з величезним розміром і ресурсами Amazon, але навіть так від майже всіх бізнесів очікується відповідність цьому стандарту обслуговування клієнтів. Єдиний спосіб йти в ногу - підтримувати та інвестувати в команди, що працюють з клієнтами.
Підтримка клієнтів за лаштунками
Сьогодні відділ підтримки клієнтів вже не розглядається як центр витрат. Це не обтяжливий податок на ведення бізнесу, а скоріше ключ до утримання клієнтів. Слід зазначити, що 67% відтоку клієнтів можна уникнути, якщо бізнес вирішить проблеми клієнтів під час першої взаємодії. Ефективне обслуговування має вирішальне значення. Згідно з Deloitte, 46% компаній відповіли, що через два роки задоволення клієнтів буде найважливішим, навіть вище доходу.
Тим часом модель бізнесу на основі підписки набирає популярності, як для програмного забезпечення, так і для фізичних продуктів. Як багато 15% онлайн-покупців підписалися на одну чи більше підписок, щоб отримувати товари на регулярній основі. З цією новою бізнес-моделлю з'являється акцент на додаткових продажах і крос-продажах. Кожна взаємодія є критично важливою, оскільки клієнти можуть легко піти в будь-який момент або відмовитися від додаткових послуг.
Ці зміни тиснуть на команди, що працюють з клієнтами, щоб задовольнити клієнтів і йти в ногу з новими тенденціями та очікуваннями швидше.
Еволюція ролі підтримки клієнтів
Раніше агенти просто повинні були відповідати на рутинні запитання. Найуспішніші агенти могли відповідати на величезну кількість повторюваних запитів, залишаючись чуйними у відповідь на часто вимогливих або розлючених клієнтів. Тепер агенти повинні вирішувати більш складні задачі з великими ставками. Товари, послуги та клієнти стають дедалі більш вимогливими, тому представники також повинні відповідати цим вимогам. Просто згадайте останній раз, коли у вас була нагальна проблема як у клієнта: це сталося не тому, що ви не відвідали вебсайт компанії або не намагалися вирішити все самостійно. Вам потрібна людина, яка допоможе вам, коли технології — і все інше — підводять.
У відповідь команди підтримки клієнтів використовують все більше і більше програмного забезпечення. Наприклад, дві третини агентів, опитаних у цьому дослідженні контактних центрів, використовують щонайменше п’ять програм. Це постійне багатозадачність призводить до зниження концентрації на будь-якому конкретному завданні і також може призвести до вигорання. Шокуючих 74% агентів контактних центрів ризикують вигоранням.
Проблема не в тому, що програмні інструменти є по своїй суті злими, вони просто не є повним рішенням. Щоб досягти успіху, агентам потрібно, щоб їх роботодавець підтримував їх, надаючи підтримку, навчання та довіру. Агенти повинні мати легкий доступ до всіх відповідних відомостей, так щоб вони могли швидко та точно відповідати на запити клієнтів. Згідно з Microsoft State of Global Customer Service, найбільш дратівливим аспектом поганого обслуговування клієнтів є агент, який не має знань або можливостей для вирішення проблеми клієнта.
Ось чому системи управління знаннями, такі як Guru, користуються великим попитом. Замість того, щоб перебирати кілька програм, агенти мають швидкий доступ до всієї необхідної інформації з одного джерела.
Оскільки агенти підтримки відповідають на складні запитання, вони часто проводять більше часу з кожним клієнтом, проводячи їх за покроковими процесами або створюючи нестандартні рішення. Цей вид тісної взаємодії з клієнтами означає, що фронтові агенти володіють унікальними бізнес-інсайтами.
Запрошення агентів до ширшого стратегічного планування компанії відкриває шлях для інновацій, не лише зверху вниз. Оскільки вподобання клієнтів змінюються зі швидкістю танцю TikTok, компанії повинні отримувати інформацію прямо з джерела.
Дозвіл на провал
Перевершуючи просте прослуховування зворотного зв'язку агентів, адаптивні компанії довіряють командам, що працюють з клієнтами, експериментувати і навіть провалюватися.
Вейр сказав, що його компанія “проводить регулярні хакатони”, на яких агенти контактних центрів можуть автоматизувати свої робочі процеси. Адже ніхто не має кращого розуміння того, що займає найбільше часу та енергії під час обслуговування клієнтів.
Цей підхід має бути підтриманий керівництвом компанії, що дозволяє відділу обслуговування клієнтів вносити пропозиції та коригувати процеси. Наприклад, з появою платформ з низьким кодом, таких як Airkit, ці команди можуть навіть долучитися до створення нових цифрових досвідів для клієнтів. Раніше нові клієнтські програми могли займати місяці для впровадження, ця технологія дозволяє запускати їх всього за кілька днів. Компанії можуть скористатися відгуками клієнтів, тестуючи та вдосконалюючи різні інструменти та досвіди, щоб дійти до найефективнішої стратегії.
Не важливо, які інструменти ваша компанія використовує, відданість уваги та ресурсів вашій команді підтримки клієнтів має бути основою. Це інвестиція, яка обов'язково окупиться.
Напевно, не дивно, що найкращий досвід обслуговування клієнтів, який я коли-небудь мав, був з Amazon. Компанія відома високими стандартами обслуговування клієнтів, і на те є вагомі причини.
Королівське обслуговування клієнтів
У цьому випадку моє замовлення було позначене як "доставлено", але його не було ніде. Я тільки що купив стильний новий шкіряний рюкзак. Звісно, єдине, що зникло, коштувало сотні доларів! Тож я зайшов у свій онлайн-акаунт Amazon і попросив допомоги. Менше ніж за п’ять хвилин я вже розмовляв із представником. Агент знав моє ім'я та товар, про який я телефонував. Я розповів йому свою злякану історію про те, як цей дорогий товар ніколи не надійшов, і запитав, чи можу я отримати повернення коштів або новий рюкзак.
Тоді агент сказав: "Я бачу, що ви лояльний клієнт, тому я зроблю обидва." Ви все правильно прочитали. Я отримав повне повернення коштів і новий рюкзак, відправлений мені негайно. Менше ніж через десять хвилин після розмови, я міг бачити цю зміну у своєму акаунті Amazon. Мій настрій швидко змінився з розчарування на дуже щасливого.
Я розумію, що мене балують такі компанії, як Amazon та Netflix (хіба не всіх?), але я почав очікувати такого рівня обслуговування. Я не хочу телефонувати більше ніж один раз і розмовляти з кількома людьми. Агент на лінії повинен швидко ідентифікувати мене та мою проблему. Однак робота в сфері обслуговування клієнтів також зробила мене свідомим, скільки зусиль потрібно, щоб все це сталося.
Однак робота у світі CX також змусила мене глибоко усвідомити, скільки зусиль потрібно для того, щоб все це втілити в життя. За лаштунками команди підтримки клієнтів і агенти контактного центру ведуть важку боротьбу, щоб задовольнити вимоги нетерплячих, вимогливих клієнтів, як я.
Не багато компаній можуть змагатися з величезним розміром і ресурсами Amazon, але навіть так від майже всіх бізнесів очікується відповідність цьому стандарту обслуговування клієнтів. Єдиний спосіб йти в ногу - підтримувати та інвестувати в команди, що працюють з клієнтами.
Підтримка клієнтів за лаштунками
Сьогодні відділ підтримки клієнтів вже не розглядається як центр витрат. Це не обтяжливий податок на ведення бізнесу, а скоріше ключ до утримання клієнтів. Слід зазначити, що 67% відтоку клієнтів можна уникнути, якщо бізнес вирішить проблеми клієнтів під час першої взаємодії. Ефективне обслуговування має вирішальне значення. Згідно з Deloitte, 46% компаній відповіли, що через два роки задоволення клієнтів буде найважливішим, навіть вище доходу.
Тим часом модель бізнесу на основі підписки набирає популярності, як для програмного забезпечення, так і для фізичних продуктів. Як багато 15% онлайн-покупців підписалися на одну чи більше підписок, щоб отримувати товари на регулярній основі. З цією новою бізнес-моделлю з'являється акцент на додаткових продажах і крос-продажах. Кожна взаємодія є критично важливою, оскільки клієнти можуть легко піти в будь-який момент або відмовитися від додаткових послуг.
Ці зміни тиснуть на команди, що працюють з клієнтами, щоб задовольнити клієнтів і йти в ногу з новими тенденціями та очікуваннями швидше.
Еволюція ролі підтримки клієнтів
Раніше агенти просто повинні були відповідати на рутинні запитання. Найуспішніші агенти могли відповідати на величезну кількість повторюваних запитів, залишаючись чуйними у відповідь на часто вимогливих або розлючених клієнтів. Тепер агенти повинні вирішувати більш складні задачі з великими ставками. Товари, послуги та клієнти стають дедалі більш вимогливими, тому представники також повинні відповідати цим вимогам. Просто згадайте останній раз, коли у вас була нагальна проблема як у клієнта: це сталося не тому, що ви не відвідали вебсайт компанії або не намагалися вирішити все самостійно. Вам потрібна людина, яка допоможе вам, коли технології — і все інше — підводять.
У відповідь команди підтримки клієнтів використовують все більше і більше програмного забезпечення. Наприклад, дві третини агентів, опитаних у цьому дослідженні контактних центрів, використовують щонайменше п’ять програм. Це постійне багатозадачність призводить до зниження концентрації на будь-якому конкретному завданні і також може призвести до вигорання. Шокуючих 74% агентів контактних центрів ризикують вигоранням.
Проблема не в тому, що програмні інструменти є по своїй суті злими, вони просто не є повним рішенням. Щоб досягти успіху, агентам потрібно, щоб їх роботодавець підтримував їх, надаючи підтримку, навчання та довіру. Агенти повинні мати легкий доступ до всіх відповідних відомостей, так щоб вони могли швидко та точно відповідати на запити клієнтів. Згідно з Microsoft State of Global Customer Service, найбільш дратівливим аспектом поганого обслуговування клієнтів є агент, який не має знань або можливостей для вирішення проблеми клієнта.
Ось чому системи управління знаннями, такі як Guru, користуються великим попитом. Замість того, щоб перебирати кілька програм, агенти мають швидкий доступ до всієї необхідної інформації з одного джерела.
Оскільки агенти підтримки відповідають на складні запитання, вони часто проводять більше часу з кожним клієнтом, проводячи їх за покроковими процесами або створюючи нестандартні рішення. Цей вид тісної взаємодії з клієнтами означає, що фронтові агенти володіють унікальними бізнес-інсайтами.
Запрошення агентів до ширшого стратегічного планування компанії відкриває шлях для інновацій, не лише зверху вниз. Оскільки вподобання клієнтів змінюються зі швидкістю танцю TikTok, компанії повинні отримувати інформацію прямо з джерела.
Дозвіл на провал
Перевершуючи просте прослуховування зворотного зв'язку агентів, адаптивні компанії довіряють командам, що працюють з клієнтами, експериментувати і навіть провалюватися.
Вейр сказав, що його компанія “проводить регулярні хакатони”, на яких агенти контактних центрів можуть автоматизувати свої робочі процеси. Адже ніхто не має кращого розуміння того, що займає найбільше часу та енергії під час обслуговування клієнтів.
Цей підхід має бути підтриманий керівництвом компанії, що дозволяє відділу обслуговування клієнтів вносити пропозиції та коригувати процеси. Наприклад, з появою платформ з низьким кодом, таких як Airkit, ці команди можуть навіть долучитися до створення нових цифрових досвідів для клієнтів. Раніше нові клієнтські програми могли займати місяці для впровадження, ця технологія дозволяє запускати їх всього за кілька днів. Компанії можуть скористатися відгуками клієнтів, тестуючи та вдосконалюючи різні інструменти та досвіди, щоб дійти до найефективнішої стратегії.
Не важливо, які інструменти ваша компанія використовує, відданість уваги та ресурсів вашій команді підтримки клієнтів має бути основою. Це інвестиція, яка обов'язково окупиться.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
