Компанії, які реалізують свої знання та організаційну експертизу, не лише досягають своїх стратегічних цілей, але й фінансових цілей. Лише кілька ініціатив здатні істотно змінити те, як функціонує організація, і управління знаннями є однією з них. Ми розглянули провідні підприємства, які інвестували в нові мережі знань у сферах продажів, підтримки клієнтів, консультування, інформаційних технологій та рішень для підприємств, і всі вони забезпечують високий рівень повернення інвестицій при розширенні дискреційних бюджетів.
Завантажте версію цього посту у вигляді білого документа тут.
Коли компанії планують бюджети на 2020 рік цього літа, завжди виникають важкі рішення. Фінансові, операційні та фронтові команди сфокусуються на стратегічних пріоритетах генерального директора, критично важливих діяльностях та ряді інвестицій, орієнтованих на зростання, інновації та ефективність. Ініціативи будуть оцінюватися за їхньою здатністю допомогти розширити бізнес, очікуваним поверненням інвестицій та можливістю почекати рік (або більше).
Оцінюючи ці бізнес-пріоритети, компанії все більше зосереджуються на наданні працівникам організаційних знань, які забезпечать успіх програми. Чому? Бо організаційна експертиза є життєво важливою для будь-якого бізнесу, і миттєвий доступ дозволяє працівникам виконувати та диференціювати. Згідно з Harvard Business Review, ми спостерігаємо зміни в підході провідних компаній до знань та навчання:
“Масштабоване навчання [...] вперше пропонує потенціал переходу до моделі зростання, де більше людей, які об'єднуються для навчання, тим швидше створюється цінність.”
Інвестуючи в мережі знань, які надають організаційну експертизу користувачам безпосередньо там, де вони працюють, бізнес досягає істотних повернень на інвестиції.
Попередні рішення в управлінні знаннями не вирішували наявні бізнес-неефективності
Дослідження IDC і McKinsey виявило, що працівники взаємодії витрачають 19% свого часу на пошук та збір інформації. Більшість компаній інвестували в вікі та спільні диски, щоб вирішити цю неефективність, але ці рішення не принесли фінансові повернення, на які розраховували компанії. Нездатність цих систем вирішити проблеми застарілих знань, поганого контролю версій документів і неефективного пошуку все ще заважає бізнесу; працівники придумали обхідні шляхи, такі як повернення до запитів колег за інформацією та зберігання файлів локально. Це проблема, яка посилюється організаційним масштабом та швидкими інноваціями, і вона пропонує значну конкурентну та фінансову перевагу компаніям, які можуть вирішити це питання.
Чому поточне покоління рішень в управлінні знаннями інше?
У 2015 році експерт з бізнес-аналізу Томас Давенпорт пояснив проблему, з якою стикались компанії, що розробляють системи управління знаннями, сказавши:
“Всі справи зводились до технологій. Управління знаннями — це складна ідея, але більшість організацій просто хотіли впровадити систему для управління знаннями, цього було недостатньо, щоб знання стали доступними та застосовувались. [...] Навіть в організаціях, де багато знань вносилися до систем управління знаннями — на думку спадають консалтингові фірми, такі як Deloitte та Accenture — часто було занадто багато знань, щоб їх упорядкувати. Багато людей не мали терпіння або часу, щоб знайти все, що їм потрібно. Іронічно, чим більше знань, тим складніше було їх знайти та використовувати.”
Поточне покоління систем управління знаннями вирішує ці проблеми використання безпосередньо, дозволяючи компаніям отримувати значне фінансове повернення, надаючи працівникам миттєвий доступ до знань, які їм потрібні. Найбільша зміна полягає в тому, що провідні рішення тепер розроблені як мережі знань, які сприяють динамічній взаємодії між експертами, самими знаннями та працівниками, яким вони потрібні.
Коли знання доступні всюди, де працюють працівники, з розширеннями для браузерів та інтеграцією в платформи для співпраці, вони надають знання працівникам під час виконання завдання, а не змушують їх шукати в іншому місці. Додаючи штучний інтелект до мережі, ці сучасні системи можуть навіть підштовхувати знання до працівників, коли це необхідно в контексті їхньої роботи. Ці 19% часу, витраченого на пошук і збори інформації, скорочуються істотно.
Звичайно, миттєвий доступ до контекстуальних знань є корисним лише тоді, коли вони актуальні та точні, саме тому ці рішення включають системи перевірки, які змушують експертів періодично перевіряти знання, які вони внесли. Гарантуючи перевірку знань у відповідні терміни, експерти продовжують її корисне життя для всіх, хто на неї спирається. Надаючи аналітику щодо пошуку знань і їх використання, ці системи показують, як конкретні частини знань приносять цінність і виділяють прогалини в знаннях, відстежуючи пошуки, які не дають результатів. Таким чином, ця настройка автоматично інформує керівників організації про те, яка інформація та навчання найбільше потрібні для обслуговування клієнтів і розвитку бізнесу.
Рішення для управління знаннями, коли вони реалізовані правильно, забезпечують ефект мережі знань для підприємств, що надає експертизу всієї організації окремим працівникам, які її потребують. Усі організації мають основи для цих мереж, їм просто потрібні платформи, призначені для їх реалізації.
Однак, враховуючи невиконані обіцянки попередніх рішень, чи можемо ми з упевненістю стверджувати, що сучасні рішення забезпечують значний ROI?
Ми дослідили компанії, що використовують Guru як обрану платформу для управління знаннями, щоб отримати орієнтовні цифри, і відповіді виявились однозначним так.
Наприклад, одна з найбільших компаній у світі у сфері доставки та логістики впровадила Guru як платформу для управління знаннями своєї команди служби підтримки та побачила зменшення часу обробки на 12%, збільшення середньої кількості дзвінків на годину на 35% і підвищення якості обслуговування до найвищого рівня в 93%. Фактично, досягнута ефективність завдяки впровадженню нового підходу до управління знаннями дозволила команді відповісти на зростаючу кількість заявок, що приходять з сезонними святами, без стандартного сезонного збільшення числа працівників на 15%.
Ви не можете стати світовою компанією класу, якщо ваші знання та експертиза не доступні працівникам, коли їм це потрібно.
Усі наступні компанії активували свою мережу знань і отримали незаперечний ROI, навіть якщо вони впровадили їх, щоб обслуговувати лише один бізнес-одиницю.
SalesLoft є провідною платформою взаємодії для торгових організацій, щоб надати кращий досвід продажів своїм клієнтам. Коли розмір їх компанії — і відповідної торгової структури — зростав швидко, їм потрібна була платформа управління знаннями, яка могла б масштабуватися відповідно. Обравши Guru для заповнення цього нішу, вони надали своїй торговій команді рішення в управлінні знаннями, яке забезпечило їм миттєвий доступ до найбільш актуальних знань та експертизи з усієї організації, включаючи останні оновлення продуктів, конкурентне позиціонування, активи та всю іншу інформацію, якої їм потрібно для ведення бізнесу.
Ця інвестиція в управлінні знаннями надала можливість торговій команді вести динамічні та цінні розмови з перспективами, що безпосередньо впливало на доходи. 90% найбільш продуктивних торгових представників використовують Guru 2,5 рази на день, що призвело до збільшення середньої вартості контракту на 67% з моменту впровадження.
Shopify, найшвидше зростаюча компанія SaaS в історії, впровадила KM-платформу на основі штучного інтелекту Guru, щоб підштовхувати рекомендації до агентів підтримки клієнтів ще до їх читання запитів на підтримку. 1,000+ агентів підтримки Shopify тепер використовують знання, рекомендовані ШІ, у 60% запитів. Економлячи час і надаючи клієнтам відповіді миттєво, агенти Shopify можуть витратити час на надання їм додаткових рекомендацій, зміцнюючи довіру до бренду та забезпечуючи надзвичайно позитивний досвід взаємодії. Shopify відзначає свою систему управління знаннями, що має величезний вплив на допродаж продукту, і тепер вони бачать свою організацію підтримки клієнтів як центр доходу.
Autodesk хотіла сприяти глобальному впровадженню їх нової платформи успіху клієнтів Gainsight та їх найкращих практик підтримки клієнтів. Вони впровадили Guru як платформу управління знаннями, щоб контекстуально навчати своїх менеджерів успіху клієнтів на кожному етапі їхнього робочого процесу Gainsight і відповідати на запитання користувачів у Slack, надаючи відповідну, підтверджену інформацію.
Після впровадження цього рішення в управлінні знаннями вона призвела до збільшення членства в каналах Slack у 4 рази та зростання активних користувачів Gainsight на 64% на тиждень. Ця активність збільшила повернення на ці бізнес-системи та сприятиме успіху їх програми менеджменту успіху клієнтів.
Згідно з Ержем Сіддікі, старшим директором з обслуговування клієнтів, Autodesk бачить “вищі показники впровадження, тиждень за тижнем, для Gainsight, Guru і Slack. Ці три взаємопов'язані системи одночасно сприяють впровадженню інших, створюючи контент та цінність у технологічному стеку, в який ми віримо і інвестуємо.”
Організація технічного консалтингу Houghton Mifflin Harcourt впровадила рішення Guru, яке дозволяє кожному консультанту ділитися своєю експертизою з колегами. Ця колективна експертиза централізована та доступна всім консультантам, де б вони не працювали. Система перевірки дозволяє їм тримати всі ці знання актуальними, надаючи консультантам зручний спосіб підтримки. Це гарантує, що кожен консультант отримує вигоду з колективної експертизи всієї організації, підвищуючи компетентність та цінність кожного консультанта. Окрім переваг з продажу та використання того, що консультанти мають більш глибокі та ширші знання, консультанти HMH зменшили час, витрачений на пошук інформації, на 60%, коли Guru є першим місцем, де вони шукають.
Понад 1800 працівників Slack використовують Guru для управління знаннями у всіх їх бізнес-одиницях. Всі знання компанії зібрані в одному центральному місці та перевірені на актуальність. Якщо працівник (або клієнт) має запитання, вони отримують відповідь у формі карти Guru, не залишаючи своєї основної робочої середовища — Slack. Якщо потрібна нова інформація, вони можуть створити нову карту Guru безпосередньо з відповіді в Slack, виключаючи час, необхідний для входу в новий портал, входу та створення знань, які можуть бути там довго після закінчення їх корисного життя, та підвищуючи ефективність, консистентність та точність їх внутрішніх та зовнішніх операцій підтримки, знижуючи як надмірність, так і витрати.
Генеральний директор Zoom Ерік Юань вирішив впровадити Guru як єдине рішення для управління знаннями в компанії, коли дізнався, що організаційні знання зберігаються в 67 різних місцях по всьому підприємству. Ця зміна різко зменшила їх витрати на ІТ та експлуатацію, окрім того, що забезпечила величезні операційні заощадження, коли працівники могли отримувати доступ до знань, які їм потрібні, популярно домагаючись до зберігань тези. Впровадження єдиного джерела істини, в рамках системи управління знаннями щодо робочих потоків, призвело до значного скорочення кількості додатків та веб-сайтів, необхідних для підтримки бізнес-операцій, таким чином знижуючи витрати, побільшивши ефективність працівників.
Компанії, які реалізують свої знання та організаційну експертизу, не лише досягають своїх стратегічних цілей, але й фінансових цілей. Лише кілька ініціатив здатні істотно змінити те, як функціонує організація, і управління знаннями є однією з них. Ми розглянули провідні підприємства, які інвестували в нові мережі знань у сферах продажів, підтримки клієнтів, консультування, інформаційних технологій та рішень для підприємств, і всі вони забезпечують високий рівень повернення інвестицій при розширенні дискреційних бюджетів.
Завантажте версію цього посту у вигляді білого документа тут.
Коли компанії планують бюджети на 2020 рік цього літа, завжди виникають важкі рішення. Фінансові, операційні та фронтові команди сфокусуються на стратегічних пріоритетах генерального директора, критично важливих діяльностях та ряді інвестицій, орієнтованих на зростання, інновації та ефективність. Ініціативи будуть оцінюватися за їхньою здатністю допомогти розширити бізнес, очікуваним поверненням інвестицій та можливістю почекати рік (або більше).
Оцінюючи ці бізнес-пріоритети, компанії все більше зосереджуються на наданні працівникам організаційних знань, які забезпечать успіх програми. Чому? Бо організаційна експертиза є життєво важливою для будь-якого бізнесу, і миттєвий доступ дозволяє працівникам виконувати та диференціювати. Згідно з Harvard Business Review, ми спостерігаємо зміни в підході провідних компаній до знань та навчання:
“Масштабоване навчання [...] вперше пропонує потенціал переходу до моделі зростання, де більше людей, які об'єднуються для навчання, тим швидше створюється цінність.”
Інвестуючи в мережі знань, які надають організаційну експертизу користувачам безпосередньо там, де вони працюють, бізнес досягає істотних повернень на інвестиції.
Попередні рішення в управлінні знаннями не вирішували наявні бізнес-неефективності
Дослідження IDC і McKinsey виявило, що працівники взаємодії витрачають 19% свого часу на пошук та збір інформації. Більшість компаній інвестували в вікі та спільні диски, щоб вирішити цю неефективність, але ці рішення не принесли фінансові повернення, на які розраховували компанії. Нездатність цих систем вирішити проблеми застарілих знань, поганого контролю версій документів і неефективного пошуку все ще заважає бізнесу; працівники придумали обхідні шляхи, такі як повернення до запитів колег за інформацією та зберігання файлів локально. Це проблема, яка посилюється організаційним масштабом та швидкими інноваціями, і вона пропонує значну конкурентну та фінансову перевагу компаніям, які можуть вирішити це питання.
Чому поточне покоління рішень в управлінні знаннями інше?
У 2015 році експерт з бізнес-аналізу Томас Давенпорт пояснив проблему, з якою стикались компанії, що розробляють системи управління знаннями, сказавши:
“Всі справи зводились до технологій. Управління знаннями — це складна ідея, але більшість організацій просто хотіли впровадити систему для управління знаннями, цього було недостатньо, щоб знання стали доступними та застосовувались. [...] Навіть в організаціях, де багато знань вносилися до систем управління знаннями — на думку спадають консалтингові фірми, такі як Deloitte та Accenture — часто було занадто багато знань, щоб їх упорядкувати. Багато людей не мали терпіння або часу, щоб знайти все, що їм потрібно. Іронічно, чим більше знань, тим складніше було їх знайти та використовувати.”
Поточне покоління систем управління знаннями вирішує ці проблеми використання безпосередньо, дозволяючи компаніям отримувати значне фінансове повернення, надаючи працівникам миттєвий доступ до знань, які їм потрібні. Найбільша зміна полягає в тому, що провідні рішення тепер розроблені як мережі знань, які сприяють динамічній взаємодії між експертами, самими знаннями та працівниками, яким вони потрібні.
Коли знання доступні всюди, де працюють працівники, з розширеннями для браузерів та інтеграцією в платформи для співпраці, вони надають знання працівникам під час виконання завдання, а не змушують їх шукати в іншому місці. Додаючи штучний інтелект до мережі, ці сучасні системи можуть навіть підштовхувати знання до працівників, коли це необхідно в контексті їхньої роботи. Ці 19% часу, витраченого на пошук і збори інформації, скорочуються істотно.
Звичайно, миттєвий доступ до контекстуальних знань є корисним лише тоді, коли вони актуальні та точні, саме тому ці рішення включають системи перевірки, які змушують експертів періодично перевіряти знання, які вони внесли. Гарантуючи перевірку знань у відповідні терміни, експерти продовжують її корисне життя для всіх, хто на неї спирається. Надаючи аналітику щодо пошуку знань і їх використання, ці системи показують, як конкретні частини знань приносять цінність і виділяють прогалини в знаннях, відстежуючи пошуки, які не дають результатів. Таким чином, ця настройка автоматично інформує керівників організації про те, яка інформація та навчання найбільше потрібні для обслуговування клієнтів і розвитку бізнесу.
Рішення для управління знаннями, коли вони реалізовані правильно, забезпечують ефект мережі знань для підприємств, що надає експертизу всієї організації окремим працівникам, які її потребують. Усі організації мають основи для цих мереж, їм просто потрібні платформи, призначені для їх реалізації.
Однак, враховуючи невиконані обіцянки попередніх рішень, чи можемо ми з упевненістю стверджувати, що сучасні рішення забезпечують значний ROI?
Ми дослідили компанії, що використовують Guru як обрану платформу для управління знаннями, щоб отримати орієнтовні цифри, і відповіді виявились однозначним так.
Наприклад, одна з найбільших компаній у світі у сфері доставки та логістики впровадила Guru як платформу для управління знаннями своєї команди служби підтримки та побачила зменшення часу обробки на 12%, збільшення середньої кількості дзвінків на годину на 35% і підвищення якості обслуговування до найвищого рівня в 93%. Фактично, досягнута ефективність завдяки впровадженню нового підходу до управління знаннями дозволила команді відповісти на зростаючу кількість заявок, що приходять з сезонними святами, без стандартного сезонного збільшення числа працівників на 15%.
Ви не можете стати світовою компанією класу, якщо ваші знання та експертиза не доступні працівникам, коли їм це потрібно.
Усі наступні компанії активували свою мережу знань і отримали незаперечний ROI, навіть якщо вони впровадили їх, щоб обслуговувати лише один бізнес-одиницю.
SalesLoft є провідною платформою взаємодії для торгових організацій, щоб надати кращий досвід продажів своїм клієнтам. Коли розмір їх компанії — і відповідної торгової структури — зростав швидко, їм потрібна була платформа управління знаннями, яка могла б масштабуватися відповідно. Обравши Guru для заповнення цього нішу, вони надали своїй торговій команді рішення в управлінні знаннями, яке забезпечило їм миттєвий доступ до найбільш актуальних знань та експертизи з усієї організації, включаючи останні оновлення продуктів, конкурентне позиціонування, активи та всю іншу інформацію, якої їм потрібно для ведення бізнесу.
Ця інвестиція в управлінні знаннями надала можливість торговій команді вести динамічні та цінні розмови з перспективами, що безпосередньо впливало на доходи. 90% найбільш продуктивних торгових представників використовують Guru 2,5 рази на день, що призвело до збільшення середньої вартості контракту на 67% з моменту впровадження.
Shopify, найшвидше зростаюча компанія SaaS в історії, впровадила KM-платформу на основі штучного інтелекту Guru, щоб підштовхувати рекомендації до агентів підтримки клієнтів ще до їх читання запитів на підтримку. 1,000+ агентів підтримки Shopify тепер використовують знання, рекомендовані ШІ, у 60% запитів. Економлячи час і надаючи клієнтам відповіді миттєво, агенти Shopify можуть витратити час на надання їм додаткових рекомендацій, зміцнюючи довіру до бренду та забезпечуючи надзвичайно позитивний досвід взаємодії. Shopify відзначає свою систему управління знаннями, що має величезний вплив на допродаж продукту, і тепер вони бачать свою організацію підтримки клієнтів як центр доходу.
Autodesk хотіла сприяти глобальному впровадженню їх нової платформи успіху клієнтів Gainsight та їх найкращих практик підтримки клієнтів. Вони впровадили Guru як платформу управління знаннями, щоб контекстуально навчати своїх менеджерів успіху клієнтів на кожному етапі їхнього робочого процесу Gainsight і відповідати на запитання користувачів у Slack, надаючи відповідну, підтверджену інформацію.
Після впровадження цього рішення в управлінні знаннями вона призвела до збільшення членства в каналах Slack у 4 рази та зростання активних користувачів Gainsight на 64% на тиждень. Ця активність збільшила повернення на ці бізнес-системи та сприятиме успіху їх програми менеджменту успіху клієнтів.
Згідно з Ержем Сіддікі, старшим директором з обслуговування клієнтів, Autodesk бачить “вищі показники впровадження, тиждень за тижнем, для Gainsight, Guru і Slack. Ці три взаємопов'язані системи одночасно сприяють впровадженню інших, створюючи контент та цінність у технологічному стеку, в який ми віримо і інвестуємо.”
Організація технічного консалтингу Houghton Mifflin Harcourt впровадила рішення Guru, яке дозволяє кожному консультанту ділитися своєю експертизою з колегами. Ця колективна експертиза централізована та доступна всім консультантам, де б вони не працювали. Система перевірки дозволяє їм тримати всі ці знання актуальними, надаючи консультантам зручний спосіб підтримки. Це гарантує, що кожен консультант отримує вигоду з колективної експертизи всієї організації, підвищуючи компетентність та цінність кожного консультанта. Окрім переваг з продажу та використання того, що консультанти мають більш глибокі та ширші знання, консультанти HMH зменшили час, витрачений на пошук інформації, на 60%, коли Guru є першим місцем, де вони шукають.
Понад 1800 працівників Slack використовують Guru для управління знаннями у всіх їх бізнес-одиницях. Всі знання компанії зібрані в одному центральному місці та перевірені на актуальність. Якщо працівник (або клієнт) має запитання, вони отримують відповідь у формі карти Guru, не залишаючи своєї основної робочої середовища — Slack. Якщо потрібна нова інформація, вони можуть створити нову карту Guru безпосередньо з відповіді в Slack, виключаючи час, необхідний для входу в новий портал, входу та створення знань, які можуть бути там довго після закінчення їх корисного життя, та підвищуючи ефективність, консистентність та точність їх внутрішніх та зовнішніх операцій підтримки, знижуючи як надмірність, так і витрати.
Генеральний директор Zoom Ерік Юань вирішив впровадити Guru як єдине рішення для управління знаннями в компанії, коли дізнався, що організаційні знання зберігаються в 67 різних місцях по всьому підприємству. Ця зміна різко зменшила їх витрати на ІТ та експлуатацію, окрім того, що забезпечила величезні операційні заощадження, коли працівники могли отримувати доступ до знань, які їм потрібні, популярно домагаючись до зберігань тези. Впровадження єдиного джерела істини, в рамках системи управління знаннями щодо робочих потоків, призвело до значного скорочення кількості додатків та веб-сайтів, необхідних для підтримки бізнес-операцій, таким чином знижуючи витрати, побільшивши ефективність працівників.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
