Співзасновник та генеральний директор Guru Рік Нуччі приєднався до керівників Zendesk, Ada та DigitalGenius на вебінарі, присвяченому тому, як штучний інтелект (ШІ) покращує взаємодію з клієнтами. Zendesk, провідне рішення для обробки запитів та чату, працює в тандемі з продуктами такими як Guru, Ada та DigitalGenius, щоб забезпечити кращі враження як для представників служби підтримки, так і для кінцевих користувачів. Круглий стіл був присвячений тому, як кожна компанія використовує ШІ для надання своїм командам можливості покращувати взаємодію з клієнтами.

Біллі Роббінс, директор з технологічних альянсів у Zendesk, модерував бесіду між Ріком Нуччі з Guru, головою Ada Майком Мерчисоном та співзасновником DigitalGenius Михайлом Наумовим.

Якщо ви не змогли переглянути вебінар в прямому ефірі, ознайомтеся з нашими 6 основними висновками з сесії:

1. Обслуговування клієнтів стало конкурентною перевагою. Підтримка традиційно розглядалася як необхідні витрати, а не як точка відмінності, але це починає змінюватися. Ставлення «давайте вирішимо запит і рухатимемося далі» стало застарілим, і спосіб мислення про підтримку незабаром буде повністю трансформовано. Багато успішних компаній усвідомили, що хороше обслуговування може відрізнити вас від конкурентів, а ШІ підсилює вашу здатність надавати якісне обслуговування. Ми бачили, як багато наших спільних клієнтів Guru та Zendesk використовують покращене обслуговування клієнтів на базі ШІ як ключову відмінність.

"Кожна компанія у світі матиме якусь форму машинного навчання або ШІ у своїй організації обслуговування клієнтів протягом наступних кількох років" - Михайло Наумов, Digital Genius

2. Ефективне управління знаннями є основою для успішного ШІ. Всякий ШІ ґрунтується на даних, які навчають його виконувати свою роботу. У випадку взаємодії з клієнтом однією з найважливіших категорій інформації, що використовується для навчання ШІ, є корпоративна база знань. Перша вимога до використання ШІ в ситуаціях взаємодії з клієнтом - це забезпечення наявності повної та точної основи управління знаннями. Вам потрібен спосіб захоплювати знання, підтверджувати їх точність, запобігати застаріванню, вимірювати їх ефективність і забезпечувати, щоб ваші внутрішні експерти вносили свій внесок. Якщо знання, що інформує ваш ШІ, є неточними, це негативно вплине на обидві сторони: як на агентів, так і на кінцевих клієнтів.

“Найважливішою та основною вимогою при розгляді застосування ШІ є забезпечення наявності надійної основи управління знаннями.” - Рік Нуччі, співзасновник та генеральний директор Guru

3. Прив'язка взаємодій зі службою підтримки до результатів доходу трансформує підтримку з витратного центру в центр доходу. Зв'язування позитивних вражень від підтримки з подальшою поведінкою клієнтів дає вам цінну інформацію про те, наскільки важливим є підтримка як точка контакту для клієнтів. Чи підвищують позитивні взаємодії з підтримкою ймовірність повторних покупок? Чи переходять клієнти з безкоштовного на платний підписний план після успішного досвіду підтримки? Зосередження на даних та аналітиці може допомогти вам обґрунтувати пріоритетність підтримки клієнтів у вашій організації. Якщо ви зможете довести, що погані враження відштовхують клієнтів, а хороші досвіди змушують клієнтів витрачати більше, ви зможете змінити спосіб, яким ваша компанія думає про підтримку.

4. Обслуговування клієнтів має унікальну позицію для стимулювання доходів. DigitalGenius виявила, що компанії з високими оцінками задоволеності клієнтів (CSAT) часто мають більші обсяги покупок та більше повторних продажів від клієнтів. Оскільки CSAT безпосередньо виходить від команди підтримки клієнтів, для цієї команди важливо усвідомити загальну цінність, яку вони можуть створити. Один спільний клієнт DigitalGenius-Zendesk значно скоротив час обробки, так що зміг використати звільнений час для навчання своїх найкращих агенів з підтримки, як продавати та проводити крос-продажі. Це навчання ефективно перетворило їхній контактний центр на прибуткову частину їхнього бізнесу.

5. Людський компонент є найважливішою частиною досвіду обслуговування клієнтів. ШІ закладає основу для агентів, щоб забезпечити значущі взаємодії з клієнтами. Технології повинні надихати професіоналів обслуговування клієнтів на створення дивовижних, вишуканих обслуговувань клієнтів, які можуть бути надані лише людським дотиком. Тому не можна думати про ШІ в ізоляції; людський елемент завжди буде ключовим. Через кілька років ми поглянумо назад і скажемо: "О, яким чином агенти обслуговування клієнтів проводять свої дні, принципово відрізняється від того, яким воно було п'ять років тому." І це буде тому, що ШІ надав агентам підтримки можливість зосередитися на складних проблемах, які потребують особистої уваги.

“ШІ надає можливість людям робити те, що вони роблять найкраще, а саме виконувати складні речі, такі як емпатія, прийняття складних рішень та вишуканий сервіс.” - Рік Нуччі, Guru

6. ШІ не зробить представників служби підтримки зайвими. Поширене занепокоєння, яке ми чуємо в Guru, - це «Чи замінить мені ШІ мою роботу?» І хоча буде безліч новацій в автоматизації, ці технології не замінять людських представників підтримки. Ключ до успішного ШІ полягає в оптимізації відносин між технологією та людьми, які її використовують. ШІ надає можливість людям робити те, що вони роблять найкраще, а саме виконувати складні речі, такі як емпатія, прийняття складних рішень та вишуканий сервіс. Не можете думати про ШІ в ізоляції. ШІ не так вже й про вивільнення робочих місць, як про поліпшення ефективності компаній.

Щиро дякуємо Zendesk, Ada та DigitalGenius за чудову розмову про те, як ШІ створює кращі враження для клієнтів! Для отримання додаткової інформації про те, як можливості ШІ Guru надають людям знання, необхідні для виконання їхньої роботи, ознайомтеся з нашою Мережею розширення доходу.