{{spacer-78}}

Інформація про компанію

Lemonade, заснована в 2015 році та розташована в Нью-Йорку, є цифровою страховою компанією, яка використовує ШІ та соціальний вплив для надання страхування прозорим, орієнтованим на клієнта способом. Обслуговуючи клієнтів по всіх Сполучених Штатах та в деяких частинах Європи, Lemonade пропонує ряд страхових продуктів, включаючи автомобільне, страховку власників житла, орендні, страхування домашніх тварин і життя. Як сертифікована B-корпорація, компанія прагне поєднувати технології із соціальним впливом, намагаючись створити винятковий досвід для клієнтів, водночас повертаючи через свою річну програму повернень, донатуючи невикористані премії на користь неприбутковим організаціям, обраним клієнтами по всьому світу.

Виклик

Оскільки Lemonade переживала швидке зростання, компанія зрозуміла важливість підтримки узгодженої та точної інформації в своїх розширюваних командах. Команди, які обслуговують клієнтів та відповідають за обробку запитів і заяв, а також команда навчання та розвитку (L&D), відповідальна за навчання та управління знаннями, побачили можливість підвищити ефективність, прийнявши більш уніфіковану систему.

‍

Щоб підтримати це зростання, Lemonade шукала рішення для управління знаннями, яке могло б адаптуватися до динамічних потреб своїх команд. Почавшись із просто спільних документів і розмов у Slack, вони не підтримували їх у масштабуванні та наданні автентичного джерела істини для наших команд. Компанія зрозуміла потенціал для покращення в оптимізації процесів і сприянні кращій співпраці між відділами.

‍

Команда L&D Lemonade підкреслила важливість переходу на більш просунуту систему управління знаннями, яка б володілася та управлялася з чіткою структурою та метою. Приймаючи цю зміну, Lemonade прагнула надати своїм командам інструменти, які їм потрібні для забезпечення виняткового обслуговування та підтримки високих стандартів ефективності.

Рішення

Lemonade обрала платформу Guru на базі ШІ для централізації управління знаннями, інтегруючи її безшовно з їхніми існуючими інструментами, включаючи Slack і Zendesk. Мета полягала в тому, щоб зробити Guru єдиним джерелом правди для всіх команд, щоб забезпечити легкий доступ до точної та актуальної інформації. Команда може переглядати складні страхові поліси та стандартні операційні процедури (SOP) в розширенні Guru через Zendesk, відчуваючи впевненість у тому, що знання є надійними та безпечними, що захищає інформацію компанії та клієнтів, щоб швидко знайти інформацію, яка їм потрібна під час взаємодій з клієнтами. Функції ШІ Guru, такі як пошук на основі ШІ та анонси, були ключовими в допомозі Lemonade в оптимізації обміну знаннями та зменшенні часу, витраченого на пошук інформації.

‍

На додаток до підвищення доступності знань, Lemonade також співпрацювала з Guru, щоб навчити лідерів виявляти значні зміни та виникаючі потреби через їхню внутрішню систему запитів. Цей підхід наділив ролі, які обслуговують клієнтів, які найімовірніше помічають неточності, можливістю позначати проблеми, коли вони виникають, забезпечуючи, щоб система залишалась точною та актуальною.

‍

Вплив цього рішення швидко відчувся в команді. Як пояснив Ентоні Манлуччія, керівник навчання, “Тепер ми використовуємо Guru AI Answers, щоб допомогти нам усунути прогалини в знаннях… Центр навчання підкреслює, що відсутнє знання залежить від запитань, які команда запитала. Це стало частиною наших щоденних робочих процесів.” Цей перехід не лише підвищив ефективність управління знаннями, але й наділив працівників можливістю самостійно знаходити відповіді, зменшуючи їхню залежність від колег та керівників. Мо Бонхем, старший менеджер з L&D, підкреслив цю можливість як основний фактор задоволення агентів у їхній ролі.

Підхід

Оскільки команда L&D Lemonade створила стратегічну базу знань з інформацією для кожної з їхніх продуктів, вони змогли легко реалізувати пошук на основі ШІ на основі свого контенту. Коли вони увімкнули пошук на основі ШІ, їхня команда самостійно почала використовувати функціональність без великої підготовки. Вони підкреслили важливість навчання своїх команд ефективному використанню функції пошуку на основі ШІ. Це включало встановлення рекомендацій щодо того, як використовувати ШІ, такі як навчання працівників, щоб ставити оцінки «палець вгору» або «палець вниз» на пропозиції ШІ, що допомогло з часом покращити точність результатів пошуку. 

‍

Цей підхід дозволив їм вдосконалити виконання ШІ та внести корективи, оскільки вони розширювали свою стратегію ШІ в організації клієнтів.

‍

Сієра Крієзе, директор з якості та навчання, підкреслила переваги цього централізованого підходу, очолюваного L&D: “Централізація знань та створення чіткої робочої схеми запитів на знання допомогла прояснити, хто за що відповідає. Тепер це частина нашого повсякденного життя.”

Результат

Guru справила вимірюваний вплив на час підготовки та ключові показники введення в курс справи, призвівши до значних переваг для клієнтів. Ентоні розповів, що використання Guru дозволило новим спеціалістам досягти цілей по підготовці більш ефективно, безпосередньо покращуючи ефективність та задоволеність клієнтів. Консолідувавши інформацію в своїй LMS, вбудувавши картки Guru в навчальну програму та навчаючи нових співробітників користуватися Guru з першого дня, Lemonade змогла скоротити свій графік підготовки на цілий тиждень.

‍

Зробивши Guru основним інструментом для нових співробітників, було забезпечено, що агенти можуть самостійно обробляти запити клієнтів швидше та точніше. Це зменшило потребу у тривалих періодах підготовки та втручанні керівника, дозволяючи новим агентам швидше досягати повної продуктивності. Як наслідок, клієнти отримують коротші часи очікування, швидші взаємодії та швидші відповіді на свої запитання, в результаті чого покращується досвід клієнтів.

‍

Покращений час підготовки та ефективність введення в курс справи не лише підвищили загальну ефективність команд, які обслуговують клієнтів Lemonade, але й дозволили команді L&D зосередитися більше на безперервному покращенні та стратегічних ініціативах. Комбінація централізованої бази знань та пошуку на основі ШІ дозволила Lemonade підтримувати високий стандарт обслуговування у своєму зростаючому багатопродуктовому, багатонаціональному бізнесі, що забезпечує швидке та ефективне задоволення потреб клієнтів на кожному етапі.