Dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự cân bằng. Bạn phải cân nhắc giữa nhu cầu của công ty và chỉ tiêu bán hàng với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không muốn bị gián đoạn liên tục khi đang xem xét quyết định mua hàng.

Đó là một hành động cân bằng, và nhiều người mới thường mắc lỗi hàng ngày. Nhưng ngay cả chuyên gia cũng mắc lỗi khi thực hiện bước nhảy này cần phải điều chỉnh. Dưới đây là 10 lỗi theo dõi khách hàng mà chúng tôi thường xem và cách bạn và nhóm đối diện với khách hàng của bạn có thể tránh chúng.

Top 10 Lỗi Phục Vụ theo dõi Khách hàng

1. Dựa vào 1 phương tiện truyền thông

Nếu bạn chỉ liên hệ với 1 tiềm năng qua email, và cô ấy hiếm khi kiểm tra email, bạn sẽ ít có khả năng thực hiện được giao dịch. Nếu bạn ưa thích điện thoại hoặc liên lạc qua Internet, bạn sẽ không may nếu khách hàng không thích hoặc thiếu thời gian cho kiểu kết nối cá nhân đó. Vượt xa nữa, việc giao tiếp qua nhiều kênh mạng giúp ứng viên có thể lựa chọn cách họ tương tác với bạn và với thông tin công ty của bạn. Giao tiếp qua nhiều kênh là lịch sự hơn và hiệu quả hơn so với việc chỉ dựa vào 1 kênh. Có thể bạn cần cải thiện công cụ hoặc đào tạo lại nhóm của mình, nhưng đó là đáng giá với việc đầu tư ngắn hạn cho lợi ích dài hạn tiềm năng.

2. Quá nhiều nói chuyện nhỏ

Theo một Khảo sát Nghiên cứu HubSpot, gần 6 trong 10 khách hàng tiềm năng muốn nói về giá sản phẩm ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Đó là một thế giới bận rộ, và mặc dù mọi người thích được đánh giá, họ cũng muốn bạn tôn trọng thời gian của họ. Tránh việc trò chuyện nhỏ không ý nghĩa cho thấy bạn quý trọng thời gian và sự chú ý của khách hàng.

Quá ít nói chuyện nhỏ cũng có thể gây ra vấn đề, tuy nhiên, và việc tìm ra sự cân bằng phù hợp là một kỹ năng mà tất cả các đại diện dịch vụ và nhân viên bán hàng học được với thời gian. Trong khi đó, một mẹo hoạt động tốt là bắt đầu cuộc gọi bằng một mô tả ngắn gọn về mục đích của nó, sau đó hỏi một câu hỏi mở, cụ thể hơn và cá nhân hơn. Điều này giúp khách hàng biết đang diễn ra điều gì, sau đó để họ đặt tốc độ và không khí cuộc trò chuyện nhỏ hoặc trò chuyện cá nhân họ muốn thực hiện.

3. Không hướng dẫn cho các thành viên đội giàu kinh nghiệm

Có xu hướng trong quản lý để để các thành viên đội cấp cao tự nắm bắt, tin tưởng vào kiến thức chuyên môn của họ để giúp họ thực hiện công việc tốt. Tuy nhiên, lợi ích của việc đào tạo liên tục cho nhân viên rất nhiều và đã được xác định rõ ràng:

• Giữ chân tài năng hàng đầu bằng cách đầu tư vào sự thành công của họ
• Tạo công việc trở nên thách thức và đáng giá
• Xây dựng một đường ống lãnh đạo vững chắc
• Giúp các thành viên đội thích nghi với sự thay đổi trong nơi làm việc hoặc ngành công nghiệp

Và hơn nữa, điều này có thể giữ cho tất cả mọi người trên đội của bạn nhất quán về văn hóa công ty, hướng dẫn giao tiếp và chi tiết của các chính sách và sản phẩm mới hoặc thay đổi. Kết luận cuối cùng: Đói hỏi trả lời và đào tạo liên tục mọi người trong văn phòng.

4. Liên hệ không có mục đích

Nhớ khi chúng tôi đã đề cập trước đó rằng quá nhiều chuyện nhỏ có thể làm chết một mối quan hệ? Gọi chỉ với mục đích điều chút — còn được gọi là “chạm mặt” — còn tồi tệ hơn. Một số người bán hàng và đại diện hỗ trợ khách hàng tin rằng điều này khiến khách hàng tiềm năng nghĩ họ quan trọng hơn chỉ là một bản hợp đồng, nhưng ngày nay, người mua hàng thông minh hơn thế. Chạm mặt lãng phí thời gian của bạn và thời gian của họ.

Điều đó không có nghĩa là bạn không nên liên lạc thường xuyên. Chỉ cần đảm bảo rằng việc liên lạc đó có một mục đích rõ ràng, ưu đãi đặc biệt, hoặc lý do chính đáng khác để mất thời gian của một khách hàng. Nếu bạn không thể làm điều đó, hãy gửi những thiệp điện tử lễ hội thông thường qua email để khách hàng có thể đọc chúng trong vài giây khi nó thích hợp nhất với họ.

5. Ở lại quá lâu

Các mối quan hệ không hiệu quả kéo dài quá lâu là xấu cho tình yêu và xấu cho kinh doanh. Nếu bạn dành 2 phút ngay bây giờ, bạn có thể viết ra một danh sách khách hàng gây rắc rối hơn giá trị mà họ đại diện hoặc có lẽ sẽ không mua sản phẩm.

Dành thời gian và năng lượng cho những mối quan hệ đó chiếm thời gian mà bạn có thể tiêu cho khách hàng sẽ hưởng lợi từ sự chú ý.

Tốt hơn nếu hạ cấp những liên hệ này để nhận email tự động và chỉ nhận liên lạc sau khi họ khởi tạo nó. Như nguyên tắc 80/20 giải thích, thời gian bạn tiết kiệm sẽ giúp bạn thuê nhiều hơn một khách hàng để thay thế chỗ trống đó.

6. Không chấp nhận từ chối

Có một tục ngữ cũ rằng bán hàng bắt đầu từ sự từ chối đầu tiên. Mặc dù có giá trị về kiên trì, đối với cả bán hàng và dịch vụ cho khách hàng hiện tại, bỏ qua từ không khả năng gây sự xa lánh khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn hơn là thành công.

Nhưng điều đó không có nghĩa bạn nên dễ dàng từ bỏ.

Thay vì bỏ qua từ không, đề xuất thay thế. Làm việc cùng nhau để tìm một giải pháp đôi bên mang lại cho khách hàng những gì họ cần và đạt được mục tiêu của công ty của bạn. Tất nhiên, việc làm này bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ của bạn để họ có kiến thức cần thiết để tìm ra các giải pháp sáng tạo.

7. Trình bày không hành động

Chỉ việc liên lạc với khách hàng với mục tiêu chung như tăng đặt hàng hàng tháng của họ hoặc đo lường sự quan tâm của họ vào một sản phẩm mới không đủ. Cuộc gọi loại này có thể hữu ích từ thời gian này qua thời gian khác, nhưng cũng lãng phí tài nguyên vì nó quá chung chung.

Thay vào đó, dành thời gian trước khi liên lạc để đề ra mục tiêu của cuộc gặp một cách cụ thể nhất có thể. Ví dụ:

• “Tăng số lượng đặt hàng hàng tháng” trở thành “Chuyển từ sản phẩm trung cấp sang sản phẩm cao cấp.”
• “Đo lường sự quan tâm của họ” trở thành “Kéo họ tải về video đào tạo mới nhất.”
• “Trả lời cuộc gọi dịch vụ khách hàng” trở thành “Chẩn đoán vấn đề và trình bày cho họ một kế hoạch giải quyết.”

Điều này mạnh mẽ hơn nếu hạng mục hành động đó là một hành động mà liên hệ phải thực hiện. Đôi khi hành động đó được thực hiện trong cuộc trò chuyện, như trong ví dụ về việc tăng số lượng đặt hàng của họ. Đôi khi, đó là để đảm bảo cam kết làm một cái gì đó và sẵn sàng kết nối lại vào một thời điểm để thảo luận về kết quả.

8. Các cuộc hẹn bị bỏ lỡ

Việc này dễ hiểu và dễ sửa hơn. Đôi khi những người liên hệ kinh nghiệm hơn trở nên tự tin quá mức và lơ là về việc giữ cuộc hẹn. Họ tin rằng kinh nghiệm và kỹ năng của họ có thể khắc phục bất kỳ sự khó chịu nào mà sự lơ là của họ đã gây ra.

Đừng làm như vậy và đừng chịu đựng nó trong đội của bạn. Không có mức độ xuất sắc nào trong dịch vụ khách hàng vượt qua cảm giác không tôn trọng này đối với khách hàng và leads của bạn.

9. Đáp ứng kỳ vọng

Hãy xem xét bất kỳ liên hệ nào mà bạn đơn giản chỉ đáp ứng được mong đợi của khách hàng là thất bại. Thay vào đó, bạn nên cố gắng vượt qua mong đợi ở mọi cơ hội.

Một cách để làm cho điều này có khả năng hơn là dành một khoảnh khắc trước mỗi cuộc giao tiếp để suy nghĩ sâu về việc khách hàng hoặc lead có thể đang mong đợi gì từ bạn. Hãy suy nghĩ cách làm cho nó tốt hơn một hoặc hai bước. Nếu họ đang mong đợi cuộc gọi chuyên nghiệp, hãy tạo ra một cuộc trò chuyện vui vẻ. Nếu họ đang mong chất lượng mẫu, mang đến công việc vượt trội.

Để họ ngạc nhiên bởi mức độ cố gắng và giá trị mà bạn đưa vào cuộc liên hệ miễn phí này - và họ háo hức khám phá mức độ cố gắng và giá trị mà bạn đưa vào các sản phẩm mà họ sẽ mua.

10. Chuyện cá nhân hóa

Có một cảnh trong bộ phim hài cũ "Wings" nơi một người bán hàng lươn ngồi ở quán rượu cố gắng trò chuyện với một phụ nữ quyến rũ. Người phụ nữ nói với anh ta, "Tôi ở trong quân đội. Tôi có thể làm tổn thương bạn. Anh ta đáp, "Tôi là người bán hàng. Không, bạn không thể làm vậy.

Mặc dù mang tính chất phân biệt giới và lỗi thời, sự trao đổi này nhấn mạnh một trong những yếu tố quan trọng nhất cần nhớ khi tiếp xúc với khách hàng và lead: Không bao giờ đem cá nhân vào. Dù người liên hệ trở nên cáu kỉnh, đó gần như không bao giờ là vì một điều gì mà bạn đã làm. Có thể họ đang có một ngày tồi tệ và bạn vô tình lại sẵn sàng cho họ thể hiện sự giận dữ.

Mặc dù hầu hết các thành viên trong nhóm sớm học điều này, các thành viên nhóm có kinh nghiệm quen với sự thành công có thể quên nó sau nhiều năm với tỷ lệ bán hàng cao. Đó là điều quan trọng phải nhắc nhở bản thân về khái niệm này, đặc biệt sau một số liên hệ khó khăn hoặc nếu bạn bắt đầu cảm thấy như bạn rơi vào một tình huống bế tắc.

Những bài học theo dõi khách hàng

Một lỗi cuối cùng để xem xét không phải là về việc theo dõi; mà là không theo dõi. Khi trở nên rõ ràng rằng một cuộc liên hệ không đủ điều kiện để thực hiện một giao dịch, hoặc họ đủ điều kiện nhưng không quan tâm đến việc mua, nhiều người bán hàng và hỗ trợ khách hàng đơn giản hủy bỏ toàn bộ cuộc liên hệ. Điều này tiết kiệm tài nguyên và sự chú ý cho các lead 'nóng hơn', nhưng đó là một sai lầm dài hạn mà tốn mất tiền thực sự.

Hãy nhớ rằng một người yêu thích những gì bạn làm, nhưng không đủ khả năng tài chính vào lúc này, hầu như chắc chắn nói chuyện với những người có thể. Những người hâm mộ thương hiệu này, nếu được chăm sóc tốt, có thể trở thành một số nhân viên hỗ trợ tốt nhất cho bạn. Họ có thể không bao giờ mua hàng, nhưng họ có thể chỉ đạo hàng chục hoặc thậm chí hàng trăm các lead quan tâm, đủ điều kiện điều bạn.